Ako dosiahnuť dobré skóre v kvalite predaja

V záložke Kvalita môjho predaja vám dávame body za rôzne aspekty vašej aktivity na portáli Allegro.

Čas vyriešenia reklamácie (nový ukazovateľ od 26. augusta)

V tomto ukazovateli skontrolujeme priemerný čas, ktorý vám trvalo prijať alebo zamietnuť reklamácie kupujúcich podané za posledných 30 dní. Tento ukazovateľ nezahŕňa reklamácie týkajúce sa problémov zo strany dopravcu.

V tomto ukazovateli udeľujeme iba kladné body – maximálne môžete získať 50 bodov. Maximálny počet bodov v tomto ukazovateli získate, ak je váš priemerný čas vyriešenia reklamácie kratší ako 7 dní. Ako získať čo najviac bodov v tomto ukazovateli:

• Každodenne kontrolujte záložku Reklamácie a Diskusie s kupujúcimi. Nezabudnite na zákonné lehoty na rozhodnutie o reklamácii: 30 dní na Slovensku a v Česku a 14 dní v Poľsku a Maďarsku.
• V podrobnostiach reklamácie skontrolujte, či máte od kupujúceho všetky potrebné informácie. Ak v opise chýbajú informácie alebo fotografie, ktoré vám môžu pomôcť s jej spracovaním, kliknite na [požiadať o doplnenie informácií] a oznámte kupujúcemu, aké ďalšie údaje potrebujete.
• V prípade potreby čo najskôr dohodnite so zákazníkom vrátenie alebo vyzdvihnutie produktu. V prípade potreby poskytnite aj štítok na vrátenie tovaru.
• Poskytnite jasné a konkrétne odpovede. Komunikujte so zákazníkom jednoduchým, zrozumiteľným spôsobom a s úctou. Vyhýbajte sa príliš zložitým informáciám, ako sú napríklad právne predpisy, ktoré by mohli u zákazníkov vyvolať obavy.
• Odôvodnite svoje rozhodnutia. Používajte vecné argumenty založené na dôkazoch a príkladoch.
• Snažte sa reklamácie vyriešiť sami. Nepresviedčajte kupujúceho, aby podal žiadosť v rámci programu Allegro bezpečný nákup.

Nevyriešené problémy kupujúcich (nový ukazovateľ od 26. augusta)

Body v tomto ukazovateli ovplyvňujú tri faktory: Diskusie, reklamácie a kompenzácie v rámci Allegro bezpečný nákup. Za vyplatené kompenzácie udeľujeme záporné body. Uistite sa, aby ich bolo čo najmenej.

Predtým, ako zákazník otvorí Diskusiu alebo podá reklamáciu, venujte pozornosť:

• informáciám, ktoré uvádzate v ponukách – uistite sa, že ste ponuky prepojili so správnymi produktami z katalógu.
• produktom, ktoré odosielate kupujúcim – uistite sa, že vaša zásielka obsahuje presne to, čo si kupujúci objednal. To platí najmä pri objednávkach pozostávajúcich z viacerých produktov alebo produktov, ktoré sa dodávajú v rôznych variantoch.
• správnemu baleniu – znížite tým riziko poškodenia produktu pri preprave.
• sledovaniu zásielky – keď máte číslo nákladného listu, vy aj kupujúci môžete vidieť stav zásielky.
• včasnému odoslaniu – zvýšite tým šancu, že kupujúci dostanú objednávku pred uplynutím odhadovaného času doručenia, ktorý bol uvedený v ponuke počas nákupu.

Keď budete mať Diskusiu alebo reklamáciu:

• snažte sa reklamácie vyriešiť sami – nepresviedčajte kupujúceho, aby podal žiadosť v rámci programu Allegro bezpečný nákup.
• uprednostnite ich – odpovedzte v Diskusiách a reklamáciách čo najrýchlejšie, aby zákazníci videli, že vám záleží na vyriešení problému.
• dodržiavajte lehoty – podľa našich podmienok máte 24 hodín na odpoveď v Diskusii od okamihu jej otvorenia – okrem sobôt, nedieľ a štátnych sviatkov. Na druhej strane vám zákon poskytuje konkrétny časový rámec na vydanie rozhodnutia o reklamácii od okamihu jej podania: na Slovensku a v Česku na to máte 30 dní a v Poľsku a Maďarsku – 14 dní. Ak nemôžete odpovedať okamžite, uistite sa, že vždy dodržiavate lehoty stanovené zákonom alebo našimi pravidlami.
• odpovedajte jasne a konkrétne – komunikujte so zákazníkom jednoduchým jazykom a s úctou. Vyhýbajte sa zložitým informáciám – napríklad o predpisoch, ktoré by mohli u zákazníkov vyvolať obavy.
• odôvodnite svoje rozhodnutia – používajte vecné argumenty založené na dôkazoch a konkrétnych príkladoch.

Čo ešte môžete urobiť:

• Zistite, čo vám môže pomôcť úspešne vyriešiť Diskusie.
• Zistite, čo robiť, keď kupujúci podá reklamáciu.
• Zistite, aké máte možnosti, keď kupujúci požiada o kompenzáciu v rámci Allegro bezpečný nákup.

Odporúčania od kupujúcich

Vaše skóre v tomto ukazovateli je ovplyvnené:

• odporúčaním v percentách – hodnotenia Odporúčam a Neodporúčam (palec hore a palec dole).

Preto by ste sa mali snažiť získať dobré hodnotenia od svojich kupujúcich. Okrem iného venujte pozornosť týmto bodom:

• správne a podrobné opisy ponúk. Používajte tiež kvalitné obrázky a dopĺňajte parametre, aby sa kupujúci dozvedeli o produkte.
• spôsob, akým balíte svoje zásielky. Vyberte si správne rozmery balenia a zaistite svoju zásielku – ku kupujúcemu by sa mala dostať nepoškodená.
• rýchle a včasné odoslanie, aby kupujúci dostali svoje zásielky čo najrýchlejšie
• široký výber spôsobov doručenia. Vďaka tomu si kupujúci budú môcť vybrať najvhodnejší spôsob.
• kontakt s kupujúcimi. Pokúste sa odpovedať na ich správy rýchlo, slušne a presne. Ak viete, že objednávka bude oneskorená alebo neúplná – informujte o tom kupujúceho. Negatívnemu hodnoteniu môžete predísť, ak situáciu dostatočne včas vysvetlíte.

Čo môžete urobiť, ak dostanete negatívne hodnotenie

• Môžete požiadať kupujúceho o zmenu alebo odstránenie hodnotenia. Môžete to urobiť kliknutím na tlačidlo [požiadať o úpravu hodnotenia] v záložke Získané hodnotenia. Týmto spôsobom automaticky aplikujeme túto zmenu na váš účet, keď kupujúci zmení alebo odstráni hodnotenie.
• Môžete odpovedať na hodnotenie Neodporúčam.

• V určitých prípadoch nás môžete kontaktovať a požiadať o:

  • vylúčenie hodnotenia zo svojich štatistík – napríklad ak hodnotenie vyplýva z meškaní na strane dopravcu
  • odstránenie hodnotenia – napríklad ak komentár porušuje naše pravidlá alebo Podmienky používania portálu.

Nevyriešené diskusie

V tomto ukazovateli strácate body za nevyriešené diskusie – snažte sa im vyhnúť. Vyjasnite si problémy s kupujúcim mimo Diskusií – napríklad prostredníctvom Centra správ. Snažte sa dosiahnuť dohodu – odpovedajte pokojne a vecne. Nenechajte sa strhnúť emóciami. Ak kupujúci otvorí Diskusiu, skúste ju vyriešiť. Pozrite sa, čo vám s tým môže pomôcť.

Včasné odpovede a priemerný čas odozvy

V týchto ukazovateľoch získavate body za zodpovedanie zákazníckych otázok a správ v Diskusiách. Ak chcete v týchto ukazovateľoch získať čo najviac bodov:

• odpovedajte v Diskusiách a na správy kupujúcich najneskôr do 24 hodín. Čím rýchlejšie to urobíte, tým viac bodov môžete získať.
• uistite sa, že kupujúci môžu nájsť všetky relevantné informácie vo vašich ponukách. Ak si pripravíte podrobné opisy produktov, ktoré predávate, môžete výrazne znížiť počet otázok od potenciálnych zákazníkov.
• zabezpečte bezproblémové nakupovanie vo svojom obchode. Počet dôvodov pre vašich kupujúcich na začatie Diskusie môžete výrazne znížiť, ak napríklad odosielate zásielky včas alebo využívate služby overených dopravcov.
• odpovedajte na správy sami – nepoužívajte automatické odpovede (odpovede generované automatom). Zákazníci oceňujú možnosť kontaktovať vás priamo.

Rýchle vrátenie platieb pre kupujúcich

V tomto ukazovateli vám udeľujeme body za vrátenia platieb, ktoré posielate kupujúcim za ich vrátené objednávky – čím rýchlejšie vrátite platbu cez Allegro Finance, tým viac bodov získate. Preto by ste sa mali uistiť, že vaši kupujúci na vrátenie platby nečakajú príliš dlho. Ak nemôžete pravidelne sledovať svoje vrátenia tovaru, môžete na svojom účte povoliť automatické vrátenie platieb. Potom automaticky zadáme vrátenie platby kupujúcemu po stanovenom počte dní od prijatia vráteného tovaru.

Včasné odoslanie

V tomto ukazovateli vám udeľujeme body za odoslanie vašich objednávok v deklarovanom čase alebo ak je vaša objednávka doručená do odhadovaného času doručenia, ktorý kupujúci vidí v momente nákupu. Ak chcete v tomto ukazovateli získať body:

• uistite sa, že uvediete možné časové rámce na odoslanie ponúkaného produktu. Ak viete, že váš záväzok nie je možné splniť (napr. z dôvodu nedostatku tovaru), aktualizujte deklaráciu o odoslaní v príslušnej ponuke. Pozrite sa, ako to urobiť vo viacerých ponukách súčasne
• odošlite zásielky pred časovým limitom prepravcov. Zásielku totižto považujeme za odoslanú až vtedy, keď ju kuriér naskenuje. Ak zásielku do tejto lehoty neodošlete, prepravca ju môže vyzdvihnúť až v nasledujúci deň. V takom prípade ju nemôže naskenovať v čase, ktorý ste deklarovali, a teda vám neudelíme body v ukazovateli Včasné odoslanie. Zistite viac o časových limitoch
• spolupracujte s integrovanými dopravcami. Umožňuje nám to sledovať objednávky, ktoré odosielate. Zistite viac o integrovaných dopravcoch
• odosielajte balíky správne – napríklad správne pridajte čísla nákladných listov alebo uveďte maskované e-mailové adresy. Zistite, čo urobiť, aby sme balík považovali za odoslaný
• nahláste nám objednávky odoslané s oneskorením vinou dopravcu. Ak chcete toto hlásenie odoslať, použite záložku Nahláste problém s príchodom kuriéra – zistite, ako to urobiť. Ak dané hlásenie potvrdíme, budeme môcť takéto objednávky odoslané s oneskorením vylúčiť z:

  • ukazovateľov kvality predaja: Včasné odoslanie a Rýchle odoslanie
  • vašich štatistík, na základe ktorých kontrolujeme, či môžeme vo vašich ponukách zobraziť informácie o čase odoslania v ten istý deň.

Rýchle odoslanie

V tomto ukazovateli kontrolujeme počet objednávok uskutočnených v ponukách s deklarovaným časom odoslania: okamžite alebo 1 deň a

• odoslaných v deň zadania objednávky a jej zaplatenia
• doručených najneskôr v najdlhšom uvedenom čase prepravy pre spôsob doručenia zvolený pri nákupe, ktorý počítame od okamihu zaplatenia objednávky.

Preto by ste mali:

• vo svojich ponukách deklarovať čas odoslania okamžite alebo 1 deň. Neudelíme vám body, ak zásielky odošlete v deň nákupu, ale vo svojich ponukách deklarujete čas odoslania dlhší ako 1 deň.
• zorganizovať svoju prácu tak, aby ste boli schopní odoslať čo najviac objednávok v deň ich nákupu. Môžete si s prepravcami dohodnúť pravidelné zvozy, aby vám prácu uľahčili.
• odoslať zásielky pred časovým limitom prepravcov – pokiaľ nevyužívate pravidelné príchody. Zásielku totižto považujeme za odoslanú až vtedy, keď ju kuriér naskenuje. Ak zásielku do tejto lehoty neodošlete, prepravca ju môže vyzdvihnúť až v nasledujúci deň. V takom prípade ju nemôže naskenovať v čase, ktorý ste deklarovali, a teda nesplníte podmienku odoslania v deň zadania a uhradenia objednávky. Zistite viac o časových limitoch
• spolupracovať s integrovanými dopravcami. Umožňuje nám to sledovať objednávky, ktoré odosielate. Zistite viac o integrovaných dopravcoch
• odosielať balíky správne – napríklad správne pridajte čísla nákladných listov alebo uveďte maskované e-mailové adresy. Zistite, čo urobiť, aby sme balík považovali za odoslaný
• nahlásiť nám objednávky odoslané s oneskorením vinou dopravcu. Ak chcete toto hlásenie odoslať, použite záložku Nahláste problém s príchodom kuriéra – zistite, ako to urobiť. Ak dané hlásenie potvrdíme, budeme môcť takéto objednávky odoslané s oneskorením vylúčiť z:

  • ukazovateľov kvality predaja: Včasné odoslanie a Rýchle odoslanie
  • vašich štatistík, na základe ktorých kontrolujeme, či môžeme vo vašich ponukách zobraziť informácie o čase odoslania v ten istý deň.

Podmienky používania portálu a pravidlá

V tomto ukazovateli môžete stratiť body za porušenie našich Podmienok používania portálu, ako aj za akékoľvek iné akcie, ktoré nie sú v súlade s našimi pravidlami. Preto by ste mali prečítať si naše Podmienky používania portálu a postupovať podľa nich.