Čo robiť, ak kupujúci reklamuje chybný tovar

Ako predajca ste zodpovední za:

• záruku (v prípade nákupu, ktorý nebol spotrebiteľom) alebo
• nesúlad tovaru so zmluvou (v prípade spotrebiteľského nákupu),

ak opis vašej ponuky neobsahoval informácie o akýchkoľvek vadách alebo nesúlade tovaru so zmluvou.

Koľko času máte na odpoveď na reklamáciu?

Na rozhodnutie o reklamácii máte 30 dní od dátumu podania reklamácie kupujúcim. Ak sa v tejto lehote nerozhodnete ohľadom reklamovaného produktu, predpokladá sa, že reklamáciu zákazníka uznávate ako opodstatnenú.

Spotrebiteľský predaj

V prípade nesúladu tovaru so zmluvou má kupujúci právo na reklamáciu. Podľa Reklamačných podmienok a podmienok vrátenia tovaru , kupujúci môže podať reklamáciu prostredníctvom formulára na vrátenie tovaru alebo kliknutím na [podať reklamáciu alebo nahlásiť probém].

Podanie reklamácie prostredníctvom formulára na vrátenie tovaru – ak v ňom kupujúci vyberie jeden z dôvodov reklamácie, znamená to, že vás žiada o úplné alebo čiastočné vrátenie platby, pretože:

• nesúlad tovaru so zmluvou je taký významný, že odôvodňuje okamžité odstúpenie od zmluvy alebo zníženie ceny
• odmietnete uviesť tovar do súladu so zmluvou z dôvodu toho, že je to nemožné alebo nadmerných nákladov
• tovar neuvediete do súladu so zmluvou
• nie ste schopní uviesť tovar do súladu so zmluvou v primeranej lehote alebo bez toho, aby vám to spôsobilo neprimerané ťažkosti
• napriek snahám o uvedenie tovaru do súladu so zmluvou (oprava, výmena) nesúlad so zmluvou pretrváva.

Ak považujete reklamáciu kupujúceho za opodstatnenú, musíte okamžite vrátiť peniaze.

Podanie reklamácie kliknutím na [podať reklamáciu alebo nahlásiť problém] v podrobnostiach nákupu a vyplnením príslušného formulára – s opisom problému a uvedením preferovaného spôsobu vyriešenia reklamácie:

• kupujúci si môže vybrať opravu alebo výmenu, alebo – ak je vada závažná – odstúpenie od zmluvy a úplné alebo čiastočné vrátenie platby
• oprava alebo výmena by sa mala vykonať v primeranom časovom rámci a mala by byť pre kupujúceho bezplatná
• ak nemôžete uviesť tovar do súladu so zmluvou spôsobom zvoleným kupujúcim alebo si to vyžaduje nadmerné náklady, môžete:

  • vymeniť tovar – keď zákazník požiada o opravu
  • opraviť tovar – keď zákazník požiada o výmenu.

Premlčacia lehota pre nároky

Pozrite si najdôležitejšie dátumy.

• Nárok na odškodnenie môže byť premlčaný v 6-ročnej premlčacej lehote.
• Počas 2 rokov od dodania tovaru je predajca povinný preukázať, že tovar bol v čase dodania zákazníkovi v súlade so zmluvou.

Chat pre reklamácie

Vytvorili sme samostatný chat na riešenie reklamácií, aby bol proces reklamácie ešte pohodlnejší. Chat nájdete v podrobnostiach reklamácie v záložke Reklamácie a diskusie s kupujúcimi. Automaticky spustíme chat medzi vami a kupujúcim, ak kupujúci pri podávaní reklamácie vyberie aspoň jeden z nasledujúcich dôvodov:

• tovar nie je v súlade s ponukou, napr. opis, obrázky, parametre
• tovar bol doručený poškodený
• chyba odhalená počas používania
• chýbajúce súčasti tovaru (napr. skrutky)
• môj dôvod nie je na zozname.

Tri dni po podaní reklamácie môže kupujúci v chate pre reklamácie požiadať nášho konzultanta o pomoc.

Ako môžete riešiť reklamácie

Všetky reklamácie nájdete v záložke Reklamácie a diskusie s kupujúcimi . Sú označené špeciálnym označením Reklamácia. Ak ich chcete spravovať:

1. Prejdite do záložky Reklamácie a diskusie s kupujúcimi a kliknite na vybranú reklamáciu.
2. Uistite sa, že v podrobnostiach reklamácie máte od kupujúceho všetky potrebné informácie na vybavenie jeho reklamácie.
3. Ak v opise reklamácie chýbajú informácie alebo fotografie, ktoré by vám mohli pomôcť pri jej riešení, kliknite na [vyžiadať si ďalšie informácie]. Zadajte, aké ďalšie informácie požadujete a potvrďte odoslanie správy. Spolu s kupujúcim uvidíte vašu správu v chate pod krokmi na vyriešenie reklamácie.
4. Krok 1: Uveďte, ako má kupujúci vrátiť reklamovaný produkt – kliknite na [bez vrátenia], ak vám kupujúci nemusí produkt poslať. Ak kliknite na [naplánovať vrátenie], uveďte, ako si od kupujúceho vyzdvihnete produkt. Odporúčame tento krok do 3 dní od podania reklamácie. Umožní to kupujúcemu rýchle odoslanie reklamovaného produktu ku vám na prehliadku, ak je to nutné.
5. Krok 2: Rozhodnite o reklamácii do 30 dní od dátumu jej podania – kliknite na tlačidlo [prijať reklamáciu] alebo [zamietnuť reklamáciu].

Ak reklamáciu prijmete, môžete zmeniť navrhované riešenie kupujúceho na iné.

Keď vám kupujúci pošle produkt ako súčasť reklamácie

Následne by ho mal vhodne zabezpečiť. Kupujúci nemusí vrátiť tovar v originálnom balení ani priložiť k zásielke doklad o kúpe.

Čo ak zamietnete reklamáciu zákazníka

Ak zamietnete reklamáciu zákazníka:

• odvolajte sa na konkrétne časti reklamácie zákazníka. Uveďte, ktoré z nich sú neopodstatnené a prečo.
• spoliehajte sa na faktické argumenty, ktoré sú podložené dôkazmi, ako sú znalecké posudky, technická dokumentácia alebo prepisy rozhovorov
• odvolajte sa na zákon alebo ustanovenia zmluvy – v odôvodnení jasne uveďte právny alebo zmluvný základ, na základe ktorého reklamáciu zamietate
• buďte jasní a presní – použite jednoduchý jazyk, ktorému kupujúci ľahko rozumie
• odpovedzte na všetky tvrdenia kupujúceho – bez ohľadu na to, či sa týkajú nesúladu produktu so zmluvou, alebo nie.

Podľa poľského zákona o právach spotrebiteľov (k dispozícii v poľštine), ak odmietnete reklamáciu kupujúceho, musíte mu produkt vrátiť na vaše vlastné náklady.

Ak vám kupujúci nemohol poslať reklamovaný produkt späť, pretože:

• ste neposkytli informácie o tom, ako ho poslať späť
• ste neposkytli štítok na vrátenie tovaru
• od vás dostali štítok na vrátenie tovaru príliš neskoro, napríklad v posledný deň pred koncom časovej lehoty reklamácie.

nemôžete reklamáciu z tohto dôvodu zamietnuť.

Čo ak kupujúci dostane produkt, ktorý si neobjednal

Ak kupujúcemu omylom odošlete iný produkt, ako si objednal, mal by ho reklamovať z dôvodu nesúladu produktu so zmluvou. Skontaktujte sa s kupujúcim a dohodnite si:

• spôsob, akým vám kupujúci vráti nesprávny produkt – môžete zákazníka požiadať o vrátenie produktu alebo mu ho nechať
• spôsob, akým odošlete správny produkt.

Rozhodnutie o reklamácii a vrátenie nákladov

Ak zakúpený produkt zákazníkom nie je v súlade so zmluvou, je poškodený alebo má vadu a zákazník ho chce podať reklamovať – vy, ako predajca, môžete očakávať, že produkt bude odoslaný späť alebo bude k dispozícii na kontrolu. Náklady na opravu alebo výmenu, vrátane poštových poplatkov a nákladov na dopravu, prácu a materiály uhrádzate vy.

Reklamácia je pre kupujúceho bezplatná – bez ohľadu na to, či ju prijmete alebo zamietnete. Ste povinný uhradiť kupujúcemu všetky náklady, ktoré mu vznikli v súvislosti s touto transakciou (napríklad plné náklady na inštaláciu zariadenia). Za účelom opravy alebo výmeny musí kupujúci sprístupniť tovar, ktorý je predmetom opravy alebo výmeny. Ako predajca ste povinný vyzdvihnúť tovar od kupujúceho na vlastné náklady – napríklad môžete kupujúcemu poslať štítok na vrátenie tovaru alebo si tovar od neho vyzdvihnúť sami.

Viac informácií

Spotrebiteľské právo – definície