Jak osiągać dobre wyniki w jakości sprzedaży

W zakładce Jakość mojej sprzedaży przyznajemy Ci punkty za różne aspekty Twojej działalności na Allegro. Dowiedz się, co możesz poprawić w poszczególnych miarach, aby zyskać jak najwięcej punktów.

Czas rozpatrzenia reklamacji (nowa miara od 26 sierpnia)

W tej mierze będziemy sprawdzać średni czas, w którym reklamacje zgłoszone przez klientów w ostatnich 30 dniach zostały przez Ciebie uznane lub odrzucone. Nie będziemy uwzględniać reklamacji związanych z problemami po stronie przewoźnika.

Będziemy przyznawać wyłącznie punkty dodatnie – możesz dostać maksymalnie 50 punktów. Maksymalną liczbę punktów w tej mierze będziemy przyznawać już za średni czas rozpatrzenia reklamacji wynoszący mniej niż 7 dni. Aby zyskać jak najwięcej punktów w tej mierze:

• Na bieżąco sprawdzaj nowe zgłoszenia w zakładce Reklamacje i Dyskusje z kupującymi. Miej na uwadze, że zgodnie z polskim prawem masz 14 dni na udzielenie decyzji reklamacyjnej (w Węgrzech ten czas również wynosi 14 dni; w Czechach i Słowacji – 30 dni).
• Sprawdzaj, czy w szczegółach reklamacji masz wszystkie niezbędne informacje od kupującego. Jeśli w opisie brakuje informacji lub zdjęć, które mogą pomóc Ci w jej rozpatrzeniu, kliknij [poproś o uzupełnienie informacji] i daj znać klientowi, jakich danych jeszcze potrzebujesz.
• Jeśli to konieczne – jak najszybciej umów z klientem sposób zwrotu lub odbioru towaru. Gdy sytuacja tego wymaga – zadbaj też o etykietę zwrotną.
• Udzielaj jasnych i konkretnych odpowiedzi – rozmawiaj z klientem w prosty i zrozumiały sposób, traktuj go z szacunkiem. Unikaj nadmiernie skomplikowanych informacji – na przykład takich o przepisach prawa, które mogą budzić obawy klientów
• Uzasadniaj swoje decyzje – stosuj merytoryczne argumenty, bazuj na dowodach i przykładach.
• Rozwiązuj reklamacje samodzielnie – nie nakłaniaj kupującego do wypełniania wniosku w ramach Allegro Ochrony Kupujących – to nie jest narzędzie do rozwiązywania zgłoszeń dotyczących zrobionych u Ciebie zakupów.

Nierozwiązane sprawy klientów (nowa miara od 26 sierpnia)

Na punkty w tej mierze wpływają trzy czynniki: Dyskusje, reklamacje i wypłaty z Allegro Ochrony Kupujących. Za wypłacone rekompensaty naliczymy ujemne punkty, dlatego zadbaj o to, aby było ich jak najmniej. W ten sposób nie stracisz punktów w jakości sprzedaży i lepiej zadbasz o swój biznes.

Zanim klient założy Dyskusję lub zgłosi reklamację, zwróć uwagę na:

• informacje w ofertach – zawsze sprawdzaj, czy łączysz swoje oferty z odpowiednimi produktami z Katalogu
• zawartość przesyłek do klientów – upewnij się, że przesyłka zawiera dokładnie to, co zamówił klient. Pamiętaj o tym zwłaszcza przy zamówieniach złożonych z wielu produktów lub produktów, które występują w różnych wariantach
• odpowiednie pakowanie – w ten sposób zmniejszysz ryzyko, że produkt zostanie uszkodzony w transporcie
• śledzenie przesyłki – gdy masz numer listu przewozowego, zarówno Ty, jak i kupujący łatwo sprawdzicie, co dzieje się z przesyłką
• terminową wysyłkę – dzięki niej zwiększasz szanse na to, że klienci odbiorą swoje zamówienia zgodnie z przewidywanym czasem dostawy, który widzieli w ofercie w momencie zakupu.

Gdy będziesz mieć Dyskusję lub reklamację:

• rozwiązuj je samodzielnie – nie nakłaniaj kupującego do wypełniania wniosku w ramach Allegro Ochrony Kupujących – to nie jest narzędzie, które służy do rozwiązywania zgłoszeń dotyczących zakupów u Ciebie.
• traktuj je priorytetowo – odpowiadaj na Dyskusje i reklamacje jak najszybciej, aby klienci widzieli, że zależy Ci na rozwiązaniu problematycznej sytuacji
• pilnuj terminów na odpowiedź – nasz regulamin wymaga odpowiedzi w Dyskusji w ciągu 24 godzin od jej rozpoczęcia (z wyjątkiem sobót, niedziel i dni ustawowo wolnych od pracy). Z kolei prawo daje Ci określony czas na wydanie decyzji reklamacyjnej od momentu jej zgłoszenia: w Polsce i w Węgrzech masz na to 14 dni; w Czechach i w Słowacji – 30 dni. Jeśli nie możesz odpowiedzieć od razu, zadbaj o to, aby zawsze dotrzymać terminów zgodnych z prawem lub naszymi zasadami
• pisz / odpowiadaj jasno i konkretnie – rozmawiaj z klientem prostym językiem i traktuj go z szacunkiem. Unikaj skomplikowanych informacji – na przykład kopiowania i cytowania przepisów prawa bez wyjaśniania kontekstu
• uzasadniaj swoje decyzje – używaj merytorycznych argumentów, opieraj się na dowodach i konkretnych przykładach.

Co jeszcze możesz zrobić

• Sprawdź, co może Ci pomóc w pozytywnym rozwiązaniu Dyskusji.
• Zobacz, co robić, gdy kupujący zgłasza reklamację.
• Dowiedz się, co możesz zrobić, gdy klient ubiega się o rekompensatę z Allegro Ochrony Kupujących.

Polecenia od kupujących

Na Twój wynik w tej mierze wpływa procent poleceń, czyli oceny Polecam i Nie polecam (kciuki w górę i w dół). Dlatego zadbaj o to, aby kupujący dobrze oceniali zakupy u Ciebie. Zwróć uwagę między innymi na:

• poprawne i szczegółowe opisy ofert. Zadbaj też o wysokiej jakości zdjęcia i uzupełnij parametry, które pozwolą kupującym poznać produkt.
• sposób pakowania przesyłki. Wybierz opakowanie o odpowiednim rozmiarze i zabezpiecz je odpowiednio – tak, aby zamówienie dotarło do kupującego bez uszkodzeń.
• szybką i terminową wysyłkę, dzięki której kupujący otrzymają swoje przesyłki jak najszybciej
• szeroki wybór metod dostawy. Dzięki niemu kupujący będą mogli wybrać tę metodę, która jest dla nich najwygodniejsza.
• kontakt z kupującymi. Postaraj się szybko, uprzejmie i rzeczowo odpowiadać na ich wiadomości. Jeśli wiesz, że wyślesz zamówienie z opóźnieniem lub będzie ono niekompletne – daj o tym znać kupującemu. Dzięki temu, że wcześniej wyjaśnisz sytuację, możesz uniknąć negatywnej oceny.

Co możesz zrobić, gdy dostaniesz negatywną ocenę

• Poprosić kupującego o zmianę lub usunięcie oceny. Użyj do tego opcji [poproś o zmianę oceny], którą widzisz w zakładce Otrzymane oceny. Dzięki temu, gdy kupujący zmieni lub usunie ocenę – automatycznie wprowadzimy tę zmianę na Twoim koncie.
• Odpowiedzieć na ocenę Nie polecam.

• W niektórych sytuacjach możesz skontaktować się z nami i poprosić o:

  • wykluczenie tej oceny z Twoich statystyk – na przykład, gdy ocena ma związek wyłącznie z opóźnieniami po stronie przewoźnika
  • usunięcie tej oceny – na przykład, gdy treść komentarza narusza nasze zasady lub regulamin.

Nierozwiązane Dyskusje

W tej mierze tracisz punkty za nierozwiązane Dyskusje, dlatego postaraj się ich unikać. Zadbaj o to, aby sporne kwestie wyjaśniać z kupującymi poza Dyskusjami – na przykład przez Centrum Wiadomości. Postaraj się dojść do porozumienia – odpowiadaj spokojnie i merytorycznie. Nie daj się ponieść emocjom. Jeśli kupujący założy Dyskusję, postaraj się ją rozwiązać. Sprawdź, co może Ci w tym pomóc.

Terminowe odpowiedzi i Średni czas odpowiedzi

W tej mierze dostajesz punkty za odpowiedzi na pytania klientów i wiadomości w Dyskusjach. Po zmianach będziemy tutaj uwzględniać także pytania, które kupujący prześlą przez opcję Zapytaj o zakup.

Dlatego, aby zyskać jak najwięcej punktów:

• odpowiadaj najpóźniej w ciągu 24 godzin. Twoje odpowiedzi powinny być możliwie konkretne i merytoryczne – dzięki temu szybko rozwiążesz sprawę kupującego i unikniesz kolejnych pytań.
• zadbaj o to, aby kupujący mogli znaleźć w Twoich ofertach wszystkie istotne informacje. Gdy przygotujesz szczegółowy opis produktów, które sprzedajesz, możesz znacząco zmniejszyć liczbę pytań od potencjalnych klientów.
• postaraj się, aby zakupy w Twoim sklepie przebiegały bezproblemowo. Między innymi dzięki temu, że terminowo nadajesz przesyłki czy korzystasz z usług zaufanych przewoźników, możesz znacząco ograniczyć liczbę powodów dla otwarcia Dyskusji.

Szybkie zwroty wpłat

W tej mierze przyznajemy punkty za zwroty wpłat za zwrócone zamówienia – im szybciej zwracasz pieniądze klientom przez Allegro Finanse, tym więcej punktów dostajesz. Dlatego dbaj o to, aby Twoi kupujący nie musieli zbyt długo czekać na zwroty. Jeśli nie jesteś w stanie na bieżąco śledzić zwracanych zamówień, możesz włączyć na swoim koncie automatyczny zwrot wpłaty do kupującego. Wtedy po określonej przez Ciebie liczbie dni od otrzymania zwrotu, automatycznie zwrócimy pieniądze klientowi.

Wysyłka w terminie

W tej mierze dostaniesz punkty, jeśli wyślesz zamówienie zgodnie z deklaracją lub zostanie ono dostarczone zgodnie z przewidywanym czasem dostawy, który klient widział w ofercie w momencie zakupu. Dlatego zadbaj o to, aby:

• w swoich ofertach deklarować czas, w którym rzeczywiście jesteś w stanie wysłać przedmiot z oferty. Jeśli wiesz, że w danym momencie jest on niemożliwy do osiągnięcia – zaktualizuj deklarację wysyłki w tej ofercie. Sprawdź, jak to zrobić w wielu ofertach jednocześnie.
• nadawać przesyłki przed godzinami granicznymi przewoźników. Przesyłkę uznajemy za wysłaną dopiero w momencie, gdy kurier ją zeskanuje. Dlatego jeśli nadasz przesyłkę po godzinie granicznej przewoźnika, kurier może odebrać ją dopiero następnego dnia. Nie uda mu się wtedy zeskanować przesyłki w deklarowanym przez Ciebie czasie, więc nie dostaniesz punktów za wysyłkę w terminie. Dowiedz się więcej o godzinach granicznych.
• współpracować z przewoźnikami, którzy są z nami zintegrowani. Dzięki temu możemy śledzić wysłane przez Ciebie zamówienia. Dowiedz się więcej o zintegrowanych przewoźnikach.
• poprawnie nadawać przesyłki, na przykład dodawać numery listów przewozowych lub przekazywać zamaskowane adresy mejlowe. Dowiedz się więcej o tym, co musisz zrobić, abyśmy mogli uznać przesyłkę za wysłaną.

• zgłaszać nam zamówienia, które zostały wysłane z opóźnieniem wyłącznie z winy przewoźnika. Aby przesłać takie zgłoszenie, skorzystać z zakładki Zgłoś problem z podjazdem kuriera – sprawdź, jak to zrobić. Gdy pozytywnie rozpatrzymy Twoje zgłoszenie, wykluczymy wysłane z opóźnieniem zamówienia z:

  • Twojej jakości sprzedaży – z miar Wysyłka w terminie i Szybka wysyłka
  • Twoich statystyk, na podstawie których wyświetlamy w ofertach godzinę wysyłki tego samego dnia.

Szybka wysyłka

W tej mierze dostajesz punkty, jeśli zamówienia złożone w ofertach z deklaracją wysyłki natychmiast lub 1 dzień:

• wyślesz w dniu złożenia i opłacenia zamówienia lub
• zostaną dostarczone nie później niż wskazuje na to najdłuższy czas przewozu dla wybranej przy zakupie metody dostawy liczony od momentu opłacenia zamówienia.

Dlatego:

• deklaruj w swoich ofertach wysyłkę natychmiast lub w ciągu jednego dnia. Tylko za zamówienia z tych ofert możemy przyznać punkty w tej mierze. Nie dostaniesz punktów, jeśli wysyłasz zamówienia w dniu zakupu, ale w ofertach deklarujesz czas wysyłki dłuższy niż jeden dzień.
• postaraj się tak zorganizować swoją pracę, aby jak najwięcej zamówień wysyłać w dniu zakupu. Aby sobie to ułatwić, możesz uzgodnić z przewoźnikiem stałe podjazdy.
• jeśli nie korzystasz ze stałych podjazdów – nadawaj przesyłki przed godzinami granicznymi przewoźników. Przesyłkę uznajemy za wysłaną dopiero w momencie, gdy kurier ją zeskanuje. Dlatego jeśli nadasz przesyłkę po godzinie granicznej przewoźnika, kurier może odebrać ją dopiero następnego dnia. Nie uda mu się wtedy zeskanować przesyłki w deklarowanym przez Ciebie czasie, więc nie spełnisz warunku związanego z wysyłką w dniu złożenia i opłacenia zamówienia. Dowiedz się więcej o godzinach granicznych.
• korzystaj z metod dostawy od zintegrowanych przewoźników. Dzięki temu możemy śledzić wysłane przez Ciebie zamówienia. Dowiedz się więcej o zintegrowanych przewoźnikach.
• poprawnie nadawaj przesyłki, na przykład dodawaj numery listów przewozowych lub przekazuj zamaskowane adresy mejlowe. Dowiedz się więcej o tym, co musisz zrobić, abyśmy mogli uznać przesyłkę za wysłaną.

• zgłaszaj nam zamówienia, które zostały wysłane z opóźnieniem wyłącznie z winy przewoźnika. Aby przesłać takie zgłoszenie, skorzystać z zakładki Zgłoś problem z podjazdem kuriera – sprawdź, jak to zrobić. Gdy pozytywnie rozpatrzymy Twoje zgłoszenie, wykluczymy wysłane z opóźnieniem zamówienia z:

  • Twojej jakości sprzedaży – z miar Wysyłka w terminie i Szybka wysyłka
  • Twoich statystyk, na podstawie których wyświetlamy w ofertach godzinę wysyłki tego samego dnia.

Regulamin i zasady

W tej mierze możesz stracić punkty za naruszenia naszego regulaminu lub inne działania, które nie są zgodne z naszymi zasadami. Dlatego zapoznaj się z naszym regulaminem i działaj zgodnie z nim.