Czym jest Allegro Ochrona Kupujących i co zrobić, gdy mój klient ubiega się o rekompensatę

Może polegać na tym, że kupiony przez klienta produkt:

• jest własnością innej osoby – na przykład pochodzi z kradzieży
• jest obciążony prawem innej osoby – na przykład osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu
• ma ograniczenia w korzystaniu lub rozporządzaniu nim i taka decyzja lub orzeczenie było wydane przez właściwy organ – na przykład produkt został zabezpieczony w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie.

Jeśli kupujesz produkt od przedsiębiorcy (czyli osoby, która prowadzi działalność gospodarczą lub zawodową) i zakup ten nie dotyczy bezpośrednio branży i specjalizacji, w jakiej działasz – jest to zakup konsumencki.

Możesz wtedy odstąpić od zawartej umowy bez podania przyczyny.

Przykład: Prowadzisz zakład fryzjerski (jednoosobowa działalność gospodarcza) i kupujesz książki od innego przedsiębiorcy (zakup z fakturą). Zakup książek nie wiąże się z prowadzoną przez Ciebie działalnością zawodową, dlatego jest zakupem konsumenckim – i możesz odstąpić od zawartej umowy.

Zakup niekonsumencki jest wtedy, gdy na przykład:

• sprzedajesz produkt jako osoba prywatna (która nie prowadzi działalności gospodarczej) innej osobie prywatnej
• prowadzisz działalność gospodarczą i sprzedajesz produkt kupującemu, który jest przedsiębiorcą – też prowadzi działalność gospodarczą
• kupujący robi u Ciebie zakupy w związku z prowadzoną przez niego jednoosobową działalnością gospodarczą (zakup ten dotyczy bezpośrednio branży i specjalizacji, w jakiej działa).

Wtedy przyjęcie odstąpienia od umowy zależy tylko od Ciebie. Kupujący powinien bezpośrednio z Tobą ustalić warunki odesłania produktu i ewentualny zwrot pieniędzy.

Czas na rozpatrzenie reklamacji liczymy od momentu jej złożenia przez kupującego. Masz 14 dni, żeby rozpatrzyć reklamację i przekazać kupującemu swoją decyzję.

Przykład: Kupujący składa reklamację 1 czerwca. Masz czas do 14 czerwca, żeby rozpatrzyć reklamację i poinformować kupującego o swojej decyzji.

Jeśli składasz reklamację bezpośrednio u przewoźnika, ma on 30 dni na jej rozpatrzenie. Po rozpatrzeniu reklamacji przez przewoźnika przekaż decyzję kupującemu. Dotyczy to sytuacji, gdy zakup zrobiła osoba prywatna i jej paczka zaginęła w transporcie.

Jeżeli:

• paczka klienta została uszkodzona
• zakup zrobił u Ciebie inny przedsiębiorca i jego paczka zaginęła

powinien on samodzielnie złożyć reklamację u przewoźnika.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym:

Daj znać kupującemu w Dyskusji, że masz jeszcze czas na rozpatrzenie reklamacji i wydasz decyzję maksymalnie do 14 dni od jej złożenia.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Jeśli kupujący złoży wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących, odrzucimy go. Wiemy, że masz 14 dni na rozpatrzenie reklamacji.

Czy nałożymy blokadę na Twoje konto:

Nie.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym:

Prześlij kupującemu dowód zakupu i daj mu o tym znać w Dyskusji.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Jeśli kupujący złoży wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących, odrzucimy go. Nie wypłacamy rekompensaty, jeżeli nie wyślesz dowodu zakupu.

Czy nałożymy blokadę na Twoje konto:

Nie.

Przykład: Sprzedajesz ładowarkę do laptopa. Kupujący podłącza ją do swojego laptopa i psuje się gniazdo do ładowania. Kupujący uważa, że do uszkodzenia doszło przez kupioną od Ciebie ładowarkę i chce od Ciebie zwrotu pieniędzy za ładowarkę i naprawę laptopa.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym:

Odpowiedz kupującemu w Dyskusji. Jeśli uznasz jego prośbę o zwrot dodatkowych kosztów za uzasadnioną, zwróć mu pieniądze.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Jeśli kupujący złoży wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących, odrzucimy go. Nie wypłacamy rekompensaty z powodu dodatkowych kosztów poniesionych przez kupującego.

Czy nałożymy blokadę na Twoje konto:

Nie.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym i wstrzymać wypłatę z Allegro Ochrony Kupujących:

Odpowiedz kupującemu w Dyskusji, dlaczego odrzucasz jego reklamację – uzasadnij swoją decyzję.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Masz prawo odrzucić reklamację kupującego. Niektóre sytuacje są jednak trudne do rozstrzygnięcia, dlatego w określonych przypadkach zaakceptujemy wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących i wypłacimy kupującemu rekompensatę. Nie doliczymy jej jednak do Twojego rachunku. Zwrot w całości pokryjemy my.

Czy nałożymy blokadę na Twoje konto:

Nie.

Jeśli odrzucasz reklamację kupującego:

• odwołuj się do konkretnych zarzutów klienta i wskaż, które punkty reklamacji są nieuzasadnione i dlaczego
• opieraj się na rzeczowych argumentach, które są poparte dowodami, na przykład wynikami ekspertyz, dokumentacją techniczną, zapisami rozmów
• odwołuj się do przepisów prawa lub warunków umowy – w uzasadnieniu wskaż, na jakiej podstawie prawnej lub umownej odrzucasz reklamację
• pisz jasno i zrozumiale – prostym językiem, zrozumiałym dla kupującego.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym i wstrzymać wypłatę w ramach Allegro Ochrony Kupujących:

Odpowiedz kupującemu w Dyskusji i daj mu znać, czy uznajesz jego reklamację.

Co zrobimy, jeżeli kupujący złoży wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących:

Zgodnie z prawem masz 14 dni na rozpatrzenie reklamacji, ale nie udało Ci się wywiązać z tego terminu. Aby zadbać o zadowolenie klienta i zrekompensować mu tę sytuację, wypłacimy mu pieniądze z Allegro Ochrony Kupujących. Doliczymy tę kwotę do Twojego rachunku.

Kiedy możesz odwołać się od naszej decyzji:

Masz potwierdzenie, że:

• odrzucasz reklamację na podstawie konkretnych argumentów oraz
• kupujący dostał Twoją decyzję.

Takim potwierdzeniem może być na przykład dokument potwierdzający płatność, ale także zrzut ekranu z Twojej korespondencji z kupującym.

Czy możemy nałożyć blokadę na Twoje konto:

Tak.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym i wstrzymać wypłatę w ramach Allegro Ochrony Kupujących:

Odpowiedz kupującemu w Dyskusji i daj mu znać, jakie rozwiązanie proponujesz – na przykład zwrot pieniędzy za zakup lub ponowne wysłanie produktu bez wady prawnej.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Aby zadbać o zadowolenie klienta i zrekompensować mu tę sytuację, wypłacimy mu pieniądze w ramach Allegro Ochrony Kupujących. Doliczymy tę kwotę do Twojego rachunku.

Kiedy możesz odwołać się od naszej decyzji:

Masz potwierdzenie, że:

• udało Ci się usunąć wadę prawną
• kupujący dostał od Ciebie zwrot pieniędzy lub
• kupujący dostał od Ciebie nowy produkt, bez wady prawnej.

Czy możemy nałożyć blokadę na Twoje konto:

Tak.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym i wstrzymać wypłatę w ramach Allegro Ochrony Kupujących:

Odpowiedz kupującemu w Dyskusji, dlaczego odrzucasz jego reklamację – uzasadnij swoją decyzję. Odnieś się do opisu oferty i tych fragmentów, które kupujący uważa za niezgodne z opisem.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Niektóre sytuacje są trudne do rozstrzygnięcia, dlatego w określonych przypadkach zaakceptujemy wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących i wypłacimy kupującemu rekompensatę. Nie doliczymy jej jednak do Twojego rachunku. Zwrot w całości pokryjemy my.

Czy nałożymy blokadę na Twoje konto:

Nie.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym i wstrzymać wypłatę w ramach Allegro Ochrony Kupujących:

W przypadku zamówień z allegro.pl:

Zanim kupujący złoży wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących, zwróć mu pieniądze. Daj mu o tym znać w Dyskusji.

W przypadku zamówień z innych rynków:

Automatycznie złożymy wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących w imieniu kupującemu i wypłacimy mu pieniądze.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Zgodnie z Polityką reklamacji i zwrotów, masz 2 dni od anulowania zamówienia przez kupującego, żeby zwrócić mu pieniądze. Nie udało Ci się wywiązać z tego terminu, dlatego aby zadbać o zadowolenie klienta i zrekompensować mu tę sytuację, wypłacimy mu pieniądze w ramach Allegro Ochrony Kupujących. Kwotę tę doliczymy do Twojego rachunku.

Kiedy możesz odwołać się od naszej decyzji:

Masz potwierdzenie, że kupujący dostał już od Ciebie zwrot pieniędzy.

Czy możemy nałożyć blokadę na Twoje konto:

Tak.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym i wstrzymać wypłatę w ramach Allegro Ochrony Kupujących:

Zanim kupujący złoży wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących:

• zwróć mu pieniądze za zamówienie i załącz w Dyskusji potwierdzenie zwrotu pieniędzy
• daj znać w Dyskusji, że kupujący nie odesłał do Ciebie produktu lub
• daj znać w Dyskusji, że kupujący odesłał do Ciebie inny produkt.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Zgodnie z Polityką reklamacji i zwrotów, masz 7 dni od odebrania paczki ze zwrotem, żeby oddać pieniądze kupującemu. Nie udało Ci się wywiązać z tego terminu, dlatego aby zadbać o zadowolenie klienta i zrekompensować mu tę sytuację, wypłacimy mu pieniądze w ramach Allegro Ochrony Kupujących. Kwotę tę doliczymy do Twojego rachunku.

Kiedy możesz odwołać się od naszej decyzji:

Masz potwierdzenie, że:

• kupujący dostał już od Ciebie zwrot pieniędzy
• kupujący odesłał Ci inny produkt
• kupujący nie odesłał Ci produktu lub
• kupujący się rozmyślił i nie chce zwracać produktu.

Takim potwierdzeniem może być na przykład dokument potwierdzający płatność, ale także zrzut ekranu z Twojej korespondencji z kupującym.

Czy możemy nałożyć blokadę na Twoje konto:

Tak.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym i wstrzymać wypłatę z Allegro Protect:

Zanim kupujący złoży wniosek Allegro Protect:

• nadaj paczkę i załącz w Dyskusji link do śledzenia przesyłki
• załącz w Dyskusji potwierdzenie zwrotu pieniędzy lub
• daj znać w Dyskusji, że udało Ci się wyjaśnić sprawę z kupującym.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Nie udało Ci się nadać paczki, dlatego, aby zadbać o zadowolenie klienta i zrekompensować mu tę sytuację, wypłacimy mu pieniądze w ramach Allegro Ochrony Kupujących. Doliczymy tę kwotę do Twojego rachunku.

Kiedy możesz odwołać się od naszej decyzji:

Masz potwierdzenie, że:

• kupujący dostał już od Ciebie zwrot pieniędzy
• udało Ci się nadać paczkę lub
• udało Wam się rozwiązać sprawę i kupujący się z tym zgadza.

Takim potwierdzeniem może być na przykład dokument potwierdzający płatność, ale także zrzut ekranu z Twojej korespondencji z kupującym.

Czy możemy nałożyć blokadę na Twoje konto:

Tak.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym:

Daj znać kupującemu w Dyskusji, że udało Ci się zgłosić reklamację u przewoźnika lub masz potwierdzenie dostarczenia paczki przez przewoźnika.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Jeśli kupujący złoży wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących, odrzucimy go. Potwierdzenie złożenia reklamacji u przewoźnika lub dostarczenie paczki przez firmę kurierską jest dla nas wystarczające.

Czy nałożymy blokadę na Twoje konto:

Nie.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym:

Złóż reklamację u przewoźnika i daj znać o tym kupującemu w Dyskusji.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Jeśli kupujący złoży wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących, odrzucimy go. Zwrot pieniędzy za uszkodzoną lub zagubioną paczkę leży po stronie przewoźnika.

Czy nałożymy blokadę na Twoje konto:

Nie.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym:

Jeżeli kupujący złoży reklamację u przewoźnika i przewoźnik wskaże, że paczka została uszkodzona przez złe zabezpieczenie lub zawiera niedozwolony produkt, masz obowiązek uznać reklamację i rozpatrzyć ją pozytywnie.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Jeśli kupujący złoży wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących, zaakceptujemy go i wypłacimy mu pieniądze. Kwotę tę doliczymy do Twojego rachunku.

Czy nałożymy blokadę na Twoje konto:

Tak.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym:

Daj znać kupującemu w Dyskusji, że nie przyjmujesz zwrotu produktu.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Jeśli kupujący złoży wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących, odrzucimy go. Przy zakupie niekonsumenckim, w niektórych przypadkach możesz odmówić przyjęcia zwrotu produktu bez podania przyczyny.

Czy nałożymy blokadę na Twoje konto:

Nie.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym:

Daj znać kupującemu w Dyskusji, że nie przyjmujesz zwrotu towaru.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Jeśli kupujący złoży wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących, odrzucimy go. Przy zakupie niekonsumenckim możesz odmówić przyjęcia zwrotu produktu bez podania przyczyny (w niektórych przypadkach).

Czy nałożymy blokadę na Twoje konto:

Nie.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym:

Daj znać kupującemu w Dyskusji, że nie uznajesz reklamacji.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Jeśli kupujący złoży wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących, odrzucimy go. Przy zakupie niekonsumenckim możesz nie uznać reklamacji bez podania przyczyny (w niektórych przypadkach).

Czy nałożymy blokadę na Twoje konto:

Nie.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym:

Daj znać kupującemu w Dyskusji, że nie przyjmujesz zwrotu.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Jeśli kupujący złoży wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących, odrzucimy go. Przy zakupie niekonsumenckim możesz odmówić przyjęcia zwrotu produktu bez podania przyczyny (w niektórych przypadkach).

Czy nałożymy blokadę na Twoje konto:

Nie.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym i wstrzymać wypłatę w ramach Allegro Ochrony Kupujących:

Zanim kupujący złoży wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących, daj mu znać w Dyskusji, że:

• przyjmiesz zwrot produktu lub
• zwrócisz mu pieniądze za zamówienie – dołącz potwierdzenie przelewu.

Co zrobimy w tej sytuacji:

W swojej ofercie bezpodstawnie wyłączasz opcję odstąpienia od umowy. Dlatego, aby zadbać o zadowolenie klienta i zrekompensować mu tę sytuację, wypłacimy mu pieniądze z Allegro Ochrony Kupujących. Kwotę tę doliczymy do Twojego rachunku.

Kiedy możesz odwołać się od naszej decyzji:

Masz potwierdzenie, że:

• kupujący dostał już od Ciebie zwrot pieniędzy lub
• przyjmiesz zwrot od kupującego.

Takim potwierdzeniem może być na przykład dokument potwierdzający płatność, ale także zrzut ekranu z Twojej korespondencji z kupującym.

Czy możemy nałożyć blokadę na Twoje konto:

Tak.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym i wstrzymać wypłatę w ramach Allegro Ochrony Kupujących:

Zanim kupujący złoży wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących, daj mu znać w Dyskusji, że:

• przyjmiesz zwrot produktu lub
• zwrócisz mu pieniądze za zamówienie – dołącz potwierdzenie przelewu.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Jeśli klient kupił produkt w ramach prowadzonej przez niego jednoosobowej działalności gospodarczej, ale zakup ten nie ma związku z prowadzoną przez niego działalnością zawodową, jest to zakup konsumencki. To oznacza, że kupujący może zwrócić kupiony u Ciebie produkt. Aby zadbać o zadowolenie klienta i zrekompensować mu tę sytuację, wypłacimy mu pieniądze w ramach Allegro Ochrony Kupujących. Kwotę tę doliczymy do Twojego rachunku.

Kiedy możesz odwołać się od naszej decyzji:

Masz potwierdzenie, że:

• kupujący dostał już od Ciebie zwrot pieniędzy albo
• przyjmiesz zwrot od kupującego.

Takim potwierdzeniem może być na przykład dokument potwierdzający płatność, ale także zrzut ekranu z Twojej korespondencji z kupującym.

Czy możemy nałożyć blokadę na Twoje konto:

Tak.

Co możesz zrobić, żeby wstrzymać wypłatę w ramach Allegro Ochrony Kupujących lub rozwiązać sytuację z kupującym:

Załącz w Dyskusji powód pomniejszenia kwoty zwrotu lub potwierdzenie zwrotu różnicy na konto kupującego.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Niektóre sytuacje są trudne do rozstrzygnięcia, dlatego w określonych przypadkach zaakceptujemy wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących. Jeśli wypłacimy kupującemu rekompensatę, nie doliczymy jej do Twojego rachunku. Zwrot w całości pokryjemy my.

Czy nałożymy blokadę na Twoje konto:

Nie.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym i wstrzymać wypłatę w ramach Allegro Ochrony Kupujących:

Złóż reklamację u przewoźnika i daj o tym znać w Dyskusji z kupującym lub załącz potwierdzenie nadania przesyłki z brakującym produktem – z linkiem do śledzenia paczki.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Niektóre sytuacje są trudne do rozstrzygnięcia, dlatego w określonych przypadkach zaakceptujemy wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących. Jeśli wypłacimy kupującemu rekompensatę, nie doliczymy jej do Twojego rachunku. Zwrot w całości pokryjemy my.

Czy nałożymy blokadę na Twoje konto:

Nie.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym i wstrzymać wypłatę w ramach Allegro Ochrony Kupujących:

W Dyskusji z kupującym załącz potwierdzenie nadania przesyłki z brakującym elementem produktu – z linkiem do śledzenia paczki.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Niektóre sytuacje są trudne do rozstrzygnięcia, dlatego w określonych przypadkach zaakceptujemy wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących. Jeśli wypłacimy kupującemu rekompensatę, nie doliczymy jej do Twojego rachunku. Zwrot w całości pokryjemy my.

Czy nałożymy blokadę na Twoje konto:

Nie.

Co możesz zrobić, żeby rozwiązać sytuację z kupującym:

Daj znać kupującemu w Dyskusji, że nie przyjmujesz zwrotu.

Co zrobimy w tej sytuacji:

Jeśli kupujący złoży wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących, odrzucimy go. W przypadku produktów z ograniczonym prawem do zwrotu (w Twojej ofercie była informacja Zwrot ograniczony lub Brak zwrotu) nie masz obowiązku przyjęcia takiego zwrotu.

Czy nałożymy blokadę na Twoje konto:

Nie.