Co zrobić, gdy kupujący zgłasza reklamację przedmiotu

Jako sprzedający ponosisz odpowiedzialność z tytułu:

• rękojmi (w przypadku zakupu niekonsumenckiego) lub
• braku zgodności towaru z umową (w przypadku zakupu konsumenckiego),

jeśli w opisie Twojej oferty nie było informacji o występujących wadach bądź niezgodnościach towaru z umową.

Ile masz czasu na odpowiedź na reklamację

Masz 14 dni od daty zgłoszenia reklamacji przez kupującego na podjęcie decyzji reklamacyjnej. Jeśli przez ten czas nie podejmiesz decyzji w sprawie reklamowanego produktu, przyjmuje się, że uznajesz reklamację klienta za zasadną.

Sprzedaż konsumencka

W sytuacji, gdy występuje niezgodność towaru z umową, kupujący ma prawo do reklamacji. Zgodnie z Polityką reklamacji i zwrotów na Allegro reklamację może złożyć przez formularz lub gdy w szczegółach zakupu kliknie [zgłoś reklamację lub problem].

Przez formularz zwrotu towaru – jeśli wskaże tam jeden z powodów reklamacyjnych, oznacza to, że wnioskuje do Ciebie o całkowity lub częściowy zwrot pieniędzy, ponieważ:

• niezgodność towaru z umową jest na tyle istotna, że uzasadnia natychmiastowe odstąpienie od umowy lub obniżenie ceny
• odmawiasz doprowadzenia towaru do zgodności z umową ze względu na niemożliwość lub nadmierność kosztów
• nie doprowadzisz towaru do zgodności z umową
• nie jesteś w stanie doprowadzić towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla Ciebie
• mimo prób doprowadzenia towaru do zgodności z umową (naprawy, wymiany) brak zgodności z umową występuje nadal.

Jeśli uznasz reklamację kupującego za zasadną, musisz niezwłocznie zwrócić mu pieniądze.

Gdy w szczegółach zakupu kliknie [zgłoś reklamację lub problem] i wypełni odpowiedni formularz – opisze w nim szkodę oraz wskaże swoje roszczenie odnośnie rozwiązania reklamacji:

• kupujący może oczekiwać naprawy, wymiany, naprawy lub wymiany albo jeżeli wada jest istotna, odstąpienia od umowy i zwrotu części lub całości kosztów
• naprawa bądź wymiana towaru powinna odbyć się w rozsądnym terminie i jest dla kupującego bezpłatna
• jeśli nie możesz doprowadzić towaru do stanu zgodności z umową w wybrany przez kupującego sposób albo wymaga to nadmiernych kosztów, możesz:

  • wymienić towar – gdy klient żąda naprawy
  • naprawić towar – gdy klient żąda wymiany.

Przedawnienie roszczenia

Sprawdź najważniejsze terminy.

• Roszczenie reklamacyjne może przedawnić się z upływem 6 lat.
• Przez 2 lata od dostarczenia przedmiotu sprzedający ma obowiązek ewentualnego udowodnienia, że w momencie dostarczenia klientowi towaru był on zgodny z umową.

Czat reklamacyjny

Aby usprawnić rozpatrywanie reklamacji produktów, stworzyliśmy osobny czat do ich obsługi. Czat zobaczysz w szczegółach reklamacji w zakładce Reklamacje i dyskusje z kupującymi. Automatycznie utworzymy dla Ciebie i kupującego wspólny czat, jeśli podczas składania reklamacji kupujący wybierze przynajmniej jeden z poniższych powodów:

• towar niezgodny z ofertą np. opisem, zdjęciami, parametrami
• towar dotarł uszkodzony
• wada wykryta podczas użytkowania
• brak elementów towaru (np. śrubki)
• nie ma mojego powodu na liście.

Po 3 dniach od złożenia reklamacji kupujący będzie mógł poprosić na czacie reklamacyjnym o wsparcie naszego doradcy.

Jak możesz zarządzać reklamacjami

Wszystkie reklamacje znajdziesz w zakładce Reklamacje i Dyskusje z kupującymi. Są one oznaczone specjalną etykietą Reklamacja. Aby nimi zarządzać:

1. Przejdź do zakładki Reklamacje i Dyskusje z kupującymi i kliknij w wybraną reklamację.
2. Upewnij się, że w szczegółach reklamacji masz wszystkie niezbędne informacje od kupującego do rozpatrzenia jego reklamacji.
3. Jeżeli w opisie reklamacji brakuje informacji lub zdjęć, które mogą pomóc Ci w jej rozpatrzeniu, kliknij [poproś o uzupełnienie informacji]. Wpisz, jakich informacji dodatkowych wymagasz i zatwierdź wysłanie wiadomości. Ty i kupujący zobaczycie Twoją wiadomość na czacie poniżej kroków obsługi reklamacji.
4. Krok 1: Zaznacz, w jaki sposób kupujący ma zwrócić reklamowany produkt – kliknij [bez odesłania] jeśli kupujący nie musi wysyłać do Ciebie produktu lub [zaplanuj odesłanie] – określ wtedy, w jaki sposób zapewnisz klientowi odebranie produktu. Rekomendujemy, aby ten krok wykonać w ciągu pierwszych 3 dni od złożenia reklamacji przez kupującego. Dzięki temu kupujący sprawniej dostarczy Ci reklamowany produkt do sprawdzenia – jeśli to będzie konieczne.
5. Krok 2: W ciągu 14 dni od daty zgłoszenia podejmij decyzję reklamacyjną – kliknij [uznaj reklamację] lub [odrzuć reklamację].

Jeżeli zaakceptujesz reklamację, możesz zmienić proponowane rozwiązanie kupującego na inne.

Gdy kupujący odsyła Ci przedmiot w ramach reklamacji

Wtedy powinien odpowiednio go zabezpieczyć. Kupujący nie musi odsyłać przedmiotu w oryginalnym opakowaniu ani dołączać do przesyłki paragonu.

Co, jeśli odrzucasz reklamację kupującego

Jeśli odrzucasz reklamację kupującego:

• odwołuj się do konkretnych zarzutów klienta i wskaż, które punkty reklamacji są nieuzasadnione i dlaczego
• opieraj się na rzeczowych argumentach, które są poparte dowodami, na przykład wynikami ekspertyz, dokumentacją techniczną, zapisami rozmów
• odwołuj się do przepisów prawa lub warunków umowy – w uzasadnieniu wskaż, na jakiej podstawie prawnej lub umownej odrzucasz reklamację
• pisz jasno i zrozumiale – prostym językiem, zrozumiałym dla kupującego
• odpowiedz na wszystkie zarzuty kupującego, niezależnie od tego czy są one związane z niezgodnością towaru z umową.

Jeśli odrzucisz roszczenia kupującego – zgodnie z Ustawą o prawach konsumenta musisz odesłać do niego przedmiot na swój koszt.

Jeśli kupujący nie mógł odesłać do Ciebie reklamowanego przedmiotu, ponieważ:

• nie dostał od Ciebie informacji, jak może go odesłać
• nie dostał od Ciebie etykiety zwrotu
• dostał od Ciebie etykietę zwrotu w terminie, który uniemożliwił odpowiedź na reklamację w 14 dni – na przykład kupujący dostał etykietę 13. dnia trwania reklamacji

wtedy nie możesz odrzucić reklamacji na tej podstawie.

Co, jeśli kupujący dostanie inny produkt niż zamówiony

Jeśli przez pomyłkę wyślesz kupującemu inny produkt niż ten, który zamówił – powinien on złożyć reklamację z tytułu towaru niezgodnego z umową. Ustal z kupującym:

• jak może zwrócić nieprawidłowy produkt – możesz poprosić klienta o odesłanie produktu lub pozostawienie go u siebie
• w jaki sposób prześlesz mu produkt, który zamówił.

Decyzja reklamacyjna a zwrot kosztów

Gdy zakupiony przez klienta przedmiot nie jest zgodny z umową, jest uszkodzony, ma wadę i kupujący będzie chciał złożyć reklamację, jako sprzedający możesz oczekiwać odesłania lub udostępnienia produktu, by go sprawdzić. Koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów ponosisz Ty, jako sprzedający.

Reklamacja jest dla kupującego bezpłatna – niezależnie od tego, jaką decyzję reklamacyjną podejmiesz. Masz obowiązek zwrócić kupującemu wszystkie koszty, które poniósł w związku z tą transakcją, na przykład pełną kwotę montażu urządzenia czy zwrot kosztów za dostawę w obie strony. Kupujący w celu naprawy, wymiany powinien udostępnić Ci towar podlegający naprawie lub wymianie. Jako sprzedający jesteś zobowiązany odebrać towar od kupującego na własny koszt – możesz na przykład przesłać kupującemu etykietę zwrotną lub samodzielnie odebrać od niego towar.

Dowiedz się więcej

Prawo konsumenckie – definicje