Ako udeľujeme body za každý ukazovateľ kvality predaja

V tomto ukazovateli kontrolujeme priemerný čas, ktorý vám trvalo prijať alebo zamietnuť reklamácie kupujúcich podané za posledných 30 dní.

Tento ukazovateľ nezahŕňa reklamácie týkajúce sa problémov zo strany dopravcu.

Ako budeme počítať body

V tomto ukazovateli udeľujeme iba kladné body – maximálne môžete získať 50 bodov. Podrobnosti nájdete v tabuľke nižšie.

Ak za posledných 30 dní nepodali reklamáciu žiadni vaši kupujúci, udelíme vám v rámci tohto ukazovateľa nasledujúce počty bodov:

• 25 bodov – ak ste za posledných 30 dní mali menej ako 10 objednávok
• 50 bodov – ak ste za posledných 30 dní mali 10 alebo viac objednávok.

Príklad

Za posledných 30 dní bol váš priemerný čas vyriešenia reklamácie 7 dní a 8 hodín. Je to menej ako 8 dní, a teda získate 45 bodov.

Ako si môžete zlepšiť skóre

• Každodenne kontrolujte záložku Reklamácie a Diskusie s kupujúcimi. Nezabudnite na zákonné lehoty na rozhodnutie o reklamácii: 30 dní na Slovensku a v Česku a 14 dní v Poľsku a Maďarsku.
• V podrobnostiach reklamácie skontrolujte, či máte od kupujúceho všetky potrebné informácie. Ak v opise chýbajú informácie alebo fotografie, ktoré vám môžu pomôcť s jej spracovaním, kliknite na [požiadať o doplnenie informácií] a oznámte kupujúcemu, aké ďalšie údaje potrebujete.
• V prípade potreby čo najskôr dohodnite so zákazníkom vrátenie alebo vyzdvihnutie produktu. V prípade potreby poskytnite aj štítok na vrátenie tovaru.
• Poskytnite jasné a konkrétne odpovede. Komunikujte so zákazníkom jednoduchým, zrozumiteľným spôsobom a s úctou. Vyhýbajte sa príliš zložitým informáciám, ako sú napríklad právne predpisy, ktoré by mohli u zákazníkov vyvolať obavy.
• Odôvodnite svoje rozhodnutia. Používajte vecné argumenty založené na dôkazoch a príkladoch.
• Snažte sa reklamácie vyriešiť sami. Nepresviedčajte kupujúceho, aby podal žiadosť v rámci programu Allegro bezpečný nákup – neslúži na vyriešenie problémov týkajúcich sa nákupu vo vašom obchode.

V rámci tohto ukazovateľa kontrolujeme pomer vyplatených kompenzácií v rámci služby Allegro bezpečný nákup k počtu začatých Diskusií a podaných reklamácií za posledných 30 dní. Zohľadníme všetky vyplatené kompenzácie – tie, ktoré zahŕňame do vašich vyúčtovaní so spoločnosťou Allegro, ako aj tie, ktoré nezahŕňame.

Ak si všimneme, že problematickú situáciu s kupujúcim (Diskusiu alebo reklamáciu):

• ste vyriešili podľa zákona a našich pravidiel – takúto kompenzáciu budeme môcť vylúčiť z tohto ukazovateľa
• ste nevyriešili podľa zákona a našich pravidiel – takúto kompenzáciu nebudeme môcť vylúčiť z tohto ukazovateľa aj napriek tomu, že nebola zahrnutá vo vašich vyúčtovaniach so spoločnosťou Allegro.

Tento ukazovateľ nezahŕňa žiadosti o kompenzáciu vyplývajúce z problémov zo strany dopravcu.

Ako počítame body

V tomto ukazovateli udelíme iba záporné body – maximálne môžete dostať -200 bodov. Podrobnosti nájdete v tabuľke nižšie.

Ak ste v priebehu posledných 30 dní mali menej než tri:

• Diskusie a reklamácie alebo
• výplaty v rámci služby Allegro bezpečný nákup,

nezískate žiadne záporné body.

Príklad 1

Za posledných 30 dní vaši zákazníci otvorili 7 diskusií a jeden kupujúci podal reklamáciu. V dôsledku toho sme v rámci Allegro bezpečný nákup vyplatili 4 kompenzácie.

Váš výsledok sme vypočítali takto:

Nevyriešené problémy zákazníkov = 4 výplaty z Allegro bezpečný nákup / (7 Diskusií + 1 reklamácia) x 100 %

To znamená, že máte 50 % nevyriešených problémov kupujúcich. Za tento výsledok dostanete -80 bodov.

Príklad 2

Za posledných 30 dní vaši kupujúci začali 3 diskusie a jeden kupujúci podal reklamáciu. V dôsledku toho sme v rámci Allegro bezpečný nákup vyplatili 2 kompenzácie. V tomto prípade nedostanete žiadne negatívne body. Podľa definície uvedenej vyššie získavate záporné body v týchto prípadoch:

• Máte za posledných 30 dní celkovo aspoň tri Diskusie a reklamácie a
• V rámci Allegro bezpečný nákup sme vašim kupujúcim vyplatili aspoň 3 kompenzácie.

Ako si môžete zlepšiť skóre

Body v tomto ukazovateli sú ovplyvnené tromi faktormi: Diskusie, reklamácie a výplaty v rámci Allegro bezpečný nákup. Keďže za vyplatené kompenzácie sa odpočítavajú body, dbajte na to, aby ich bolo čo najmenej. Nestratíte tak body za kvalitu predaja a budete sa môcť lepšie starať o svoje podnikanie.

Predtým, ako zákazník otvorí Diskusiu alebo podá reklamáciu, venujte pozornosť:

• informáciám, ktoré uvádzate v ponukách – uistite sa, že ste ponuky prepojili so správnymi produktami z katalógu.
• produktom, ktoré odosielate kupujúcim – uistite sa, že vaša zásielka obsahuje presne to, čo si kupujúci objednal. To platí najmä pri objednávkach pozostávajúcich z viacerých produktov alebo produktov, ktoré sa dodávajú v rôznych variantoch.
• správnemu baleniu – znížite tým riziko poškodenia produktu pri preprave.
• sledovaniu zásielky – keď máte číslo nákladného listu, vy aj kupujúci môžete vidieť stav zásielky.
• včasnému odoslaniu – zvýšite tým šancu, že kupujúci dostanú objednávku pred uplynutím odhadovaného času doručenia, ktorý bol uvedený v ponuke počas nákupu.

Keď máte Diskusiu alebo reklamáciu:

• snažte sa reklamácie vyriešiť sami – nepresviedčajte kupujúceho, aby podal žiadosť v rámci programu Allegro bezpečný nákup.
• uprednostnite ich – odpovedzte v Diskusiách a reklamáciách čo najrýchlejšie, aby zákazníci videli, že vám záleží na vyriešení problému.
• dodržiavajte lehoty – podľa našich podmienok máte 24 hodín na odpoveď v Diskusii od okamihu jej otvorenia – okrem sobôt, nedieľ a štátnych sviatkov. Na druhej strane vám zákon poskytuje konkrétny časový rámec na vydanie rozhodnutia o reklamácii od okamihu jej podania: na Slovensku a v Česku na to máte 30 dní a v Poľsku a Maďarsku – 14 dní. Ak nemôžete odpovedať okamžite, uistite sa, že vždy dodržiavate lehoty stanovené zákonom alebo našimi pravidlami.
• odpovedajte jasne a konkrétne – komunikujte so zákazníkom jednoduchým jazykom a s úctou. Vyhýbajte sa poskytovaniu zložitých informácií – napríklad citovaniu právnych predpisov bez príslušného kontextu.
• odôvodnite svoje rozhodnutia – používajte vecné argumenty založené na dôkazoch a konkrétnych príkladoch.

Dodatočne:

• zistite, čo vám môže pomôcť úspešne vyriešiť Diskusie
• zistite, čo robiť, keď kupujúci podá reklamáciu
• zistite, aké máte možnosti, keď kupujúci požiada o kompenzáciu v rámci Allegro bezpečný nákup.

V tomto ukazovateli udeľujeme body v závislosti od toho, na koľko percent správ od zákazníkov a správ v Diskusiách sa vám podarí v priebehu 24 hodín odpovedať. Zmenili sme spôsob počítania bodov a taktiež kontrolujeme čas odpovede na otázky, ktoré zadajú kupujúci pomocou možnosti Spýtať sa na nákup.

V tomto ukazovateli:

• Môžete získať od 50 do -285 bodov.
• Za každé 1 % nad 95 % včasných odpovedí udelíme 10 bodov.
• Za každé 1 % pod 95 % včasných odpovedí odpočítame 3 body.

Ak za posledných 30 dní nemali žiadne otázky ani správy od kupujúcich, udelíme vám v rámci tohto ukazovateľa nasledujúce počty bodov:

• 25 bodov – ak ste za posledných 30 dní mali menej ako 10 objednávok
• 50 bodov – ak ste za posledných 30 dní mali 10 alebo viac objednávok.

Odpovede na otázky zákazníkov a správy v Diskusiách sa nepočítajú v soboty, nedele a štátne sviatky – v súlade so slovenským kalendárom. Na tieto správy môžete odpovedať:

• do pondelka do 23:59 hod. – ak kupujúci pošle správu/otázku v sobotu alebo v nedeľu
• do 23:59 hod. nasledujúceho pracovného dňa – ak kupujúci pošle správu/otázku v deň štátneho sviatku.

Príklad

Máte 97 % včasných odpovedí na otázky zákazníkov a správy v Diskusiách. To je 2 % nad 95 %, takže získate: 2 x 10 bodov = 20 bodov.

Ako si môžete zlepšiť skóre

V týchto ukazovateľoch získate body za odpovedanie na otázky a správy zákazníkov v Diskusiách. Po zmenách do výpočtu skóre zahrnieme aj otázky od kupujúcich, ktoré odoslali prostredníctvom možnosti Spýtať sa na nákup.

Ak chcete získať čo najviac bodov:

• odpovedzte na správy kupujúcich do 24 hodín. Vaše odpovede by mali byť konkrétne a vecné. Problém kupujúceho tak vyriešite rýchlejšie a vyhnete sa ďalším otázkam.
• uistite sa, že kupujúci nájdu všetky relevantné informácie vo vašich ponukách. Ak pripravíte podrobné opisy produktov, ktoré predávate, môžete tým výrazne znížiť počet otázok od potenciálnych zákazníkov.
• zabezpečte bezproblémový nákup vo vašom obchode. Počet dôvodov, prečo vaši kupujúci začínajú Diskusie, môžete výrazne znížiť, ak napríklad odosielate zásielky včas alebo využívate služby dôveryhodných dopravcov.
• na správy odpovedajte osobne, nepoužívajte automatické odpovede (autorespondery). Kupujúci ocenia priamy kontakt s vami.

V tomto ukazovateli udeľujeme body na základe priemerného času, za ktorý vrátite platby kupujúcim. Zmenili sme počet bodov, ktoré získate za konkrétny výsledok. Podrobnosti nájdete v tabuľke nižšie.

Ak za posledných 30 dní žiaden zákazník nevrátil produkt, získate:

• 50 bodov – ak ste za posledných 30 dní mali menej ako 10 objednávok
• 100 bodov – ak ste za posledných 30 dní mali 10 alebo viac objednávok.

Príklad

Váš priemerný čas na vrátenie platby od prijatia spätnej zásielky je 2,5 dňa, čo je menej ako 3 dni, a teda získate 60 bodov.

Ako si môžete zlepšiť skóre

V tomto ukazovateli vám udeľujeme body za vrátenia platieb, ktoré posielate kupujúcim za ich vrátené objednávky – čím rýchlejšie vrátite platbu cez Allegro, tým viac bodov získate. Preto by ste sa mali uistiť, že vaši kupujúci na vrátenie platby nečakajú príliš dlho. Ak nemôžete pravidelne sledovať svoje vrátenia tovaru, môžete na svojom účte povoliť automatické vrátenie platieb. Potom automaticky zadáme vrátenie platby kupujúcemu po stanovenom počte dní od prijatia vráteného tovaru.

Body udeľujeme na základe času odoslania alebo doručenia. Zmenili sme počet bodov, ktorý môžete získať za jednotlivé výsledky.

V tomto ukazovateli:

• Môžete získať od 40 do -460 bodov.
• Za každé 1 % nad 92 % objednávok odoslaných v deklarovanom čase udelíme 5 bodov.
• Za každé 1 % pod 92 % objednávok odoslaných podľa deklarácie odpočítame 5 bodov.

Ako si môžete zlepšiť skóre

V tomto ukazovateli vám udeľujeme body za odoslanie vašich objednávok v deklarovanom čase alebo ak je vaša objednávka doručená do odhadovaného času doručenia, ktorý kupujúci vidí v momente nákupu. Ak chcete v tomto ukazovateli získať body:

• uistite sa, že uvediete možné časové rámce na odoslanie ponúkaného produktu. Ak viete, že váš záväzok nie je možné splniť (napr. z dôvodu nedostatku tovaru), aktualizujte deklaráciu o odoslaní v príslušnej ponuke. Pozrite sa, ako to urobiť vo viacerých ponukách súčasne
• odošlite zásielky pred časovým limitom prepravcov. Zásielku totižto považujeme za odoslanú až vtedy, keď ju kuriér naskenuje. Ak zásielku do tejto lehoty neodošlete, prepravca ju môže vyzdvihnúť až v nasledujúci deň. V takom prípade ju nemôže naskenovať v čase, ktorý ste deklarovali, a teda vám neudelíme body v ukazovateli Včasné odoslanie. Zistite viac o časových limitoch
• spolupracujte s integrovanými dopravcami. Umožňuje nám to sledovať objednávky, ktoré odosielate. Zistite viac o integrovaných dopravcoch
• odosielajte balíky správne – napríklad správne pridajte čísla nákladných listov alebo uveďte maskované e-mailové adresy. Zistite, čo urobiť, aby sme balík považovali za odoslaný
• nahláste nám objednávky odoslané s oneskorením vinou dopravcu. Ak chcete toto hlásenie odoslať, použite záložku Nahláste problém s príchodom kuriéra – zistite, ako to urobiť. Ak dané hlásenie potvrdíme, budeme môcť takéto objednávky odoslané s oneskorením vylúčiť z:

  • ukazovateľov kvality predaja: Včasné odoslanie a Rýchle odoslanie
  • vašich štatistík, na základe ktorých kontrolujeme, či môžeme vo vašich ponukách zobraziť informácie o čase odoslania v ten istý deň.

Zistite, ako môžete zlepšiť svoje skóre v tomto ukazovateli.

V tomto ukazovateli kontrolujeme počet objednávok uskutočnených v ponukách s deklarovaným časom odoslania: okamžite alebo 1 deň a

• odoslaných v deň zadania objednávky a jej zaplatenia
• doručených najneskôr v najdlhšom uvedenom čase prepravy pre spôsob doručenia zvolený pri nákupe, ktorý počítame od okamihu zaplatenia objednávky.

Toto číslo vydelíme celkovým počtom vašich objednávok (u ktorých ešte neuplynulo 28 dní od deklarovaného času odoslania alebo odhadovaného času doručenia) a výsledok vynásobíme 100%. Takto dostaneme percento objednávok s rýchlym odoslaním.

Pri objednávkach, ktoré obsahujú produkty z rôznych ponúk, berieme do úvahy najneskorší dátum odoslania uvedený v jednej z týchto ponúk.

V tomto ukazovateli berieme do úvahy objednávky, u ktorých čas odoslania alebo očakávaný čas doručenia zobrazený v ponuke v čase nákupu uplynul v priebehu posledných 28 dní. Berieme do úvahy posledný z týchto dátumov.

Body za objednávky v ponukách neudelíme, ak čas odoslania, ktorý v nich deklarujete, je dlhši ako 1 deň.

Pozrite si príklad

5․ marca kupujúci uskutoční nákup v rámci ponuky, v ktorej deklarujete okamžité odoslanie. V čase nákupu sme v danej ponuke zobrazili odhadovaný čas doručenia 6. marec. To znamená, že objednávku uskutočnenú v rámci tejto ponuky zahrnieme do ukazovateľa Rýchle odoslanie na 28 dní, od 7. marca – do 3. apríla.

Koľko bodov môžete získať

Maximálny počet bodov, teda 160, môžete získať už od 54% objednávok, ktoré odošlete v ten istý deň.

Ako počítame body

V tomto ukazovateli získate 2 body za každé 1% objednávok s rýchlym odoslaním. Za tento ukazovateľ neudeľujeme záporné body.

Príklad

Vo všetkých ponukách deklarujete odoslanie do 24 hodín. Za posledných 28 dní kupujúci zadali v rámci týchto ponúk 1 000 objednávok. V deň nákupu sa vám ich podarilo odoslať 250. Tvoria 25% všetkých vašich objednávok. Za každé 1% objednávok s odoslaním do 24 hodín získate 3 body, teda: 3 body x 25% = 75 bodov.

Doplňujúce informácie

• Čas odoslania určíte vo formulári na vystavenie. Tieto informácie použijeme na zistenie, či sa vám podarilo odoslať objednávku podľa deklarácie. Môžete ho kedykoľvek zmeniť: v jednej ponuke alebo vo viacerých ponukách naraz.
• Čas, ktorý prepravcovia potrebujú na odoslanie zásielok, sa môže zmeniť. Preto každý deň kontrolujeme, že máme správne údaje o tomto čase. V prípade, že nie – tieto údaje zaktualizujeme. Informácie o aktuálnom čase prepravy pre spôsoby doručenia k dispozícii na Allegro si môžete pozrieť na tejto stránke.
• Za doručenie považujeme prvý pokus doručenia zásielky kupujúcemu, alebo moment, kedy je umiestnená do výdajného boxu / doručená na výdajné miesto.
• Keď počítame dátum doručenia v ukazovateli Rýchle odoslanie, berieme do úvahy čas prepravy, ktorý bol aktuálny v momente zadania objednávky. Z tohto dôvodu môže byť čas prepravy odlišný od toho, ktorý nájdete na stránke s časmi prepravy.
  • Informácie o tom, kedy udelíme body v ukazovateli Rýchle odoslanie sú dostupné v správe o efektivite doručenia v stĺpci Konečný dátum doručenia (Rýchle odoslanie). Body udelíme na základe najdlhšieho času prepravy pre vybraný spôsob doručenia, ktorý počítame od momentu uhradenia objednávky.
• Odhadovaný čas doručenia zobrazený kupujúcemu v momente nákupu si môžete skontrolovať:

  • na karte Objednávky. Stačí vo vybranej objednávke prejsť do sekcie Podrobnosti o doručení.
  • v správe o efektivite doručenia v stĺpci Konečný dátum doručenia (Rýchle odoslanie) – zistite viac.

V tomto ukazovateli sme zmenili počet záporných bodov, ktoré udeľujeme za pozastavenie účtu.

• Za prvé a každé ďalšie pozastavenie účtu odpočítame 300 bodov.
• Za prvé a každé ďalšie pozastavenie vystavovania a ukončovania ponúk odpočítame 200 bodov.
• Za prvé a každé ďalšie pozastavenie vystavovania ponúk vám odpočítame 150 bodov.
• Za jedno upozornenie odpočítame 50 bodov. Za každé ďalšie upozornenie stratíte o 50 bodov naviac.

Za každé ďalšie:

• pozastavenie účtu
• pozastavenie vystavovania a ukončovania ponúk
• pozastavenie možnosti vystavovať ponuky

získate o polovicu menej negatívnych bodov ako pred touto zmenou.

Ako si môžete zlepšiť skóre

V tomto ukazovateli môžete stratiť body za porušenie našich Podmienok používania portálu, ako aj za akékoľvek iné akcie, ktoré nie sú v súlade s našimi pravidlami. Preto by ste mali prečítať si naše Podmienky používania portálu a postupovať podľa nich.