Čo sú Diskusie a ako fungujú – informácie pre predajcov

Vytvorili sme Diskusie, aby sa kupujúci a predajcovia mohli navzájom jednoducho kontaktovať a rýchlo a pohodlne vyriešiť akýkoľvek problém. V diskusii môžete rýchlo vyriešiť akékoľvek nedorozumenia s kupujúcim – napríklad, keď nedostal zásielku alebo produkt, ktorý si kúpil, je poškodený.

Všetky Diskusie, ktoré otvorili vaši zákazníci, nájdete v záložke Reklamácie a diskusie s kupujúcimi. Vaše Diskusie si môžete taktiež pozrieť prostredníctvom API.

Ako fungujú diskusie

• Kupujúci môže otvoriť Diskusiu hodinu po nákupe. Na jej otvorenie musí uviesť dôvod Diskusie a produkt, ktorého sa týka. Keď sa tak stane, automaticky vám pošleme správu, ktorá spustí Diskusiu – uvidíte to vy aj kupujúci.
• Odpovedzte na túto správu čo najskôr. Podľa Podmienok používania portálu máte 24 hodín na odpoveď v Diskusii, počítajúc od jej otvorenia – okrem sobôt, nedieľ a štátnych sviatkov.
• V Diskusii za vás odpovieme automaticky, keď:

  • poskytnete sledovacie číslo zásielky
  • odovzdáte balík dopravcovi
  • dopravca doručí balík
  • vrátite platbu kupujúcemu cez Allegro

• Ak nemôžete vyriešiť problém po prijatí prvej automatickej správy – požiadajte o podrobnosti. Obráťte sa na kupujúceho a požiadajte ho o ďalšie informácie.
• Ak do 24 hodín neodpoviete v Diskusii, môžeme sa do nej na žiadosť kupujúceho pripojiť my.
• Ak – napriek našej účasti – neodpoviete v Diskusii, môže to mať dôsledky – môžeme vám napríklad zablokovať váš účet.
• Ak sa vám nepodarí vyriešiť problém s kupujúcim a Diskusia nebola vyriešená, náš konzultant vám pomôže dosiahnuť dohodu. Jeho úlohou je podporovať kupujúceho aj predajcu pri hľadaní riešenia v súlade so zákonom.
• Ak – po uzavretí Diskusie – má kupujúci ďalší problém s nákupom, môže znovu otvoriť uzavretú Diskusiu – môže tak urobiť raz, a to až do 2 rokov od nákupu, ktorého sa Diskusia týka
• V Diskusii pod odpoveďou môžete použiť možnosť Nahlásiť porušenie. Túto možnosť použite v prípade:

  • vyhrážok – ak sa vám kupujúci vyhrážal
  • pornografického obsahu.

Kedy automaticky uzavrieme Diskusiu

Vašu Diskusiu automaticky uzavrieme v troch prípadoch (nebudete musieť žiadať nášho konzultanta o jej uzavretie):

• dôvod kupujúceho na otvorenie Diskusie bol: produkt mi neprišiel, ale vidíme potvrdenie, že balík bol po otvorení Diskusie doručený
• dôvod kupujúceho na otvorenie Diskusie bol: žiadne vrátenie platby po zrušení objednávky alebo po vrátení tovaru, ale vidíme, že platba bola vrátená
• uplynulo 30 dní od otvorenia Diskusie kupujúcim a medzi vami a kupujúcim neprebieha žiadna konverzácia.

Čo, ak kupujúci otvorí Diskusiu

Ak kupujúci otvorí Diskusiu, zistite:

• prečo tak urobil
• či ide o odstúpenie od zmluvy alebo reklamáciu.

V Diskusii:

• pravidelne informujte kupujúceho o tom, čo sa s jeho prípadom deje
• informujte kupujúceho, koľko času potrebujete na vybavenie jeho prípadu – ak to bude trvať dlhšie
• požiadajte o ďalšie dokumenty alebo fotografie, ak ich potrebujete.

Ak neodpoviete v požadovanej lehote (24 hodín), náš zamestnanec sa môže do Diskusie zapojiť.

Čo ak kupujúci nahlásil chýbajúci produkt

Ak kupujúci otvorí Diskusiu z dôvodu: Nedostal som produkt, zistite:

• či objednávka obsahuje sledovacie číslo zásielky
• stav zásielky
• stav vrátenia platby.

Čo môžete urobiť

• Ak ste balík stále neodoslali – pošlite objednávku kupujúcemu čo najskôr.
• Ak je objednávka na ceste – informujte kupujúceho o jej stave. V prípade potreby kontaktujte dopravcu, aby ste zistili, čo sa so zásielkou deje.
• Ak nemôžete objednávku odoslať – vysvetlite prečo a navrhnite riešenie.
• Čo najskôr vráťte platbu kupujúcemu.

Ak vrátite platbu kupujúcemu alebo pridáte sledovacie číslo zásielky do Diskusie, pošleme kupujúcemu automatickú odpoveď, ktorú budeme považovať za štandardnú.

Ak sa zásielka dostane ku kupujúcemu — pošleme mu správu. Ak nebude mať žiadne sťažnosti na objednávku, ktorú dostal, po 24 hodinách Diskusiu automaticky uzavrieme.

Ak sa s kupujúcim nedohodnete do 7 dní, môže Diskusiu (otvorenú z dôvodu: Produkt som nedostal) označiť ako nevyriešenú.

Čo ak kupujúci nahlásil problém so zásielkou

Ak kupujúci otvorí diskusiu z nasledujúceho dôvodu: produkt a balík poškodený (počas prepravy), skontrolujte:

• aký druh problému kupujúci nahlásil – či bol balík stratený alebo poškodený
• či dopravca už dostal reklamáciu za balík – ak nie, uistite sa, kto je oprávnený u dopravcu podať reklamáciu týkajúcu sa balíka.

Čo môžete urobiť

• Zistite stav balíka.
• Podajte reklamáciu u dopravcu alebo informujte kupujúceho, že je oprávnený ju podať a mal tak urobiť sám.

Čo ak kupujúci nahlásil chýbajúci dokument

Ak kupujúci otvorí diskusiu z nasledujúceho dôvodu: žiadny dôkaz o nákupe, manuál alebo záruka, zistite:

• ktorý dokument kupujúci nedostal
• či si kupujúci vyžiadal faktúru k objednávke
• či bola faktúra odoslaná s objednávkou.

Čo môžete urobiť

• Ak kupujúci počas objednávania požiadal o faktúru, čo najskôr ju v Diskusii priložte.
• Ak kupujúci požiada o iný dokument (napríklad návod na použitie), priložte ho do Diskusie čo najskôr.
• Ak nemôžete splniť požiadavku kupujúceho (napríklad si pri zadávaní objednávky nevyžiadal faktúru), čo najskôr to v Diskusii objasnite.

Ako odpovedať v Diskusii

• V rozhovore s kupujúcim buďte priamočiari a jasní. Nepoužívajte zložité, sofistikované slová ani zdrobneniny, ak to nie je potrebné.
• Používajte krátke vety.
• Necitujte právne predpisy ani Podmienky používania portálu.
• Správajte sa profesionálne – nereagujte na útoky zo strany zákazníka.

Čo môžu Diskusie ovplyvniť

Počet Diskusií a spôsob ich vyriešenia môže ovplyvniť:

• vaše výsledky v oblasti služieb zákazníkom na paneli Kvalita môjho predaja
• spôsob, akým vás vnímajú kupujúci – ukazujete profesionalitu tým, že rýchlo a vecne odpovedáte.

Prečo sme otvorili Diskusiu v mene vášho zákazníka

Diskusie sú jedným zo spôsobov vzájomnej komunikácie medzi kupujúcimi a predajcami. Keď kupujúci nahlási problém s objednávkou, otvoríme v jeho mene Diskusiu. Do Diskusie majú prístup aj naši zamestnanci. Týmto spôsobom môžete ušetriť čas a vaše odpovede sa dostanú ku všetkým zúčastneným stranám.

Odpovedajte v rámci Diskusie včas – je to vo váš prospech.

Ak je Diskusia uzavretá, ale kupujúci naďalej hlási problém s nákupom:

• uzavretú Diskusiu môžu znovu otvoriť len raz
• v odôvodnených prípadoch ju môžeme na ich žiadosť znovu otvoriť my.

Kedy môže kupujúci označiť Diskusiu ako nevyriešenú

Kupujúci môže označiť Diskusiu ako nevyriešenú po:

• 7 dňoch – ak sa žiadna zo strán po uplynutí tejto doby nedohodnú, kupujúci môže označiť Diskusiu ako nevyriešenú, ak bola otvorená z nasledujúceho dôvodu: Produkt som nedostal. Toto pravidlo sa nevzťahuje na Diskusiu na Allegro Lokalnie.
• 14 dňoch – po uplynutí tejto doby môže kupujúci označiť Diskusiu ako nevyriešenú, ak bola otvorená z jedného zo zostávajúcich dôvodov.

Obom stranám nevyriešených Diskusií pomôžeme dohodnúť sa. Ak je Diskusia označená ako nevyriešená, prípad bude automaticky postúpený nám.

Ak váš zákazník podá žiadosť v rámci programu Allegro bezpečný nákup, budeme vás o tom informovať e-mailom. Automaticky vás o tom budeme informovať aj v Diskusii. O prijatí alebo zamietnutí žiadosti rozhodujeme samostatne v každom prípade. Ak Diskusia preukáže, že ste problém kupujúceho vyriešili, žiadosť zamietneme. Zistite, kedy ju môžeme prijať a vyplatiť kupujúcemu kompenzáciu z programu Allegro bezpečný nákup.