Czym są i jak działają Dyskusje – informacje dla sprzedających

Dyskusje stworzyliśmy po to, aby kupujący łatwo mogli się z Tobą skontaktować w przypadku problemów z zakupem. W Dyskusji możesz szybko wyjaśnić nieporozumienia z kupującym – na przykład w sytuacji, gdy przesyłka do niego nie dotarła lub dostał uszkodzony produkt.

Wszystkie Dyskusje, które założyli Twoi klienci, znajdziesz w zakładce Reklamacje i Dyskusje z kupującymi. Sprawdzisz je również przez API.

Jak działają Dyskusje

• Kupujący może założyć Dyskusję godzinę po zakupie. Aby ją utworzyć, musi wskazać powód Dyskusji oraz produkt, którego dotyczy. Wtedy automatycznie wyślemy wiadomość, która rozpocznie Dyskusję – zobaczysz ją zarówno Ty, jak i kupujący.
• Odpowiedz na tę wiadomość jak najszybciej. Zgodnie z regulaminem na odpowiedź w Dyskusji masz 24 godziny od momentu jej rozpoczęcia – z wyjątkiem sobót, niedziel i dni ustawowo wolnych od pracy. Automatycznie odpowiemy w Dyskusji za Ciebie, gdy:

  • wprowadzisz numer przewozowy przesyłki
  • przekażesz przesyłkę przewoźnikowi
  • przewoźnik dostarczy przesyłkę
  • zwrócisz pieniądze przez Allegro.

• Jeśli na podstawie pierwszej, automatycznej wiadomości nie jesteś w stanie rozwiązać problemu – dopytaj o szczegóły. Napisz do kupującego i poproś o więcej informacji.
• Jeśli nie odpowiesz w Dyskusji, możemy – na prośbę kupującego – włączyć się do Dyskusji.
• Jeśli pomimo naszej interwencji nie odpowiesz w Dyskusji, może się to wiązać z konsekwencjami – na przykład blokadą Twojego konta.
• Jeśli nie udało Ci się wyjaśnić problemu z kupującym i Dyskusja nie została rozwiązana, porozumienie pomoże Wam osiągnąć nasz pracownik. Jego rolą jest wspieranie obu stron w znalezieniu rozwiązania zgodnego z zasadami prawa.
• Jeśli po zamknięciu Dyskusji kupujący ponownie napotka problem z zakupem, może otworzyć wcześniej zamkniętą Dyskusję – jeden raz, maksymalnie do 2 lat od zakupu, którego ona dotyczy.
• Z poziomu Dyskusji zarówno kupujący, jak i sprzedający mogą również skorzystać z opcji zgłoś naruszenie, którą wyświetlamy przy odpowiedziach. Możesz z niej skorzystać, gdy odpowiedź zawiera:

  • groźbę – na przykład dostajesz pogróżki
  • treści pornograficzne.

Co zrobić, gdy kupujący założy Dyskusję

Jeśli kupujący założy Dyskusję, sprawdź:

• z jakiego powodu to zrobił
• z jakiego uprawnienia korzysta – czy jest to odstąpienie od umowy czy reklamacja.

W Dyskusji:

• informuj kupującego na bieżąco, co dzieje się w jego sprawie
• jeśli wymaga to dłuższego sprawdzenia – daj znać kupującemu, ile czasu zajmie rozpatrzenie jego sprawy
• jeśli potrzebujesz dodatkowych dokumentów lub zdjęć – poproś o nie w Dyskusji.

Jeżeli nie udzielisz odpowiedzi w wymaganym czasie (24 godziny), nasz pracownik może włączyć się do Dyskusji.

Co, jeśli kupujący zgłosił brak produktu

Jeżeli kupujący jako powód rozpoczęcia Dyskusji wybrał: nie otrzymałem produktu, sprawdź:

• czy w zamówieniu jest numer przesyłki
• status przesyłki
• status zwrotu pieniędzy.

Co możesz zrobić

• Jeśli jeszcze nie udało Ci się nadać paczki – jak najszybciej wyślij zamówienie kupującemu.
• Jeśli zamówienie jest w drodze – daj znać kupującemu, jaki jest jego status, a w razie potrzeby skontaktuj się z przewoźnikiem i ustal, co dzieje się z paczką.
• Jeśli nie możesz wysłać zamówienia – wyjaśnij kupującemu dlaczego i zaproponuj rozwiązanie.
• Jak najszybciej zwróć kupującemu pieniądze przez Allegro.

Jeśli zwrócisz kupującemu pieniądze lub dodasz do Dyskusji numer śledzenia przesyłki, wyślemy wtedy do kupującego automatyczną odpowiedź w Dyskusji, którą potraktujemy jak odpowiedź standardową.

Jeżeli przesyłka dotrze do kupującego, poinformujemy go o tym w wiadomości. Jeśli nie będzie mieć zastrzeżeń do otrzymanego zamówienia, po 24 godzinach zamkniemy Dyskusję automatycznie.

Jeżeli w ciągu 7 dni nie dojdziesz z kupującym do porozumienia, kupujący może oznaczyć Dyskusję (otwartą z powodu nie otrzymałem produktu) jako nierozwiązaną – ta zasada nie dotyczy Dyskusji na Allegro Lokalnie.

Co, jeśli kupujący zgłosił problem z przesyłką

Jeśli kupujący założył Dyskusję z powodu: produkt i paczka uszkodzona (w transporcie), sprawdź:

• jaki problem zgłosił kupujący – uszkodzenie czy zaginięcie
• czy przesyłka była już zareklamowana u przewoźnika – jeśli nie, to upewnij się, kto jest uprawniony do reklamowania przesyłki u przewoźnika.

Co możesz zrobić

• Ustal, jaki jest status przesyłki.
• Złóż reklamację u przewoźnika lub daj znać kupującemu, że to on jest do tego uprawniony i musi samodzielnie złożyć reklamację.

Co, jeśli kupujący zgłosił brak dokumentu

Jeżeli kupujący założył Dyskusję z powodu: brak dowodu zakupu, instrukcji lub gwarancji, sprawdź:

• jakiego dokumentu brakuje kupującemu
• czy kupujący poprosił o fakturę do zamówienia
• czy do zamówienia jest załączona faktura.

Co możesz zrobić

• Jeśli kupujący podczas składania zamówienia zaznaczył, że chce dostać fakturę – jak najszybciej załącz ją w Dyskusji.
• Jeśli kupujący prosi o inny dokument (na przykład instrukcję obsługi) – jak najszybciej załącz ją w Dyskusji.
• Jeśli nie możesz zrealizować prośby kupującego (na przykład nie zaznaczył, że chce dostać fakturę podczas składania zamówienia) – jak najszybciej wyjaśnij to w Dyskusji.

Jak odpowiadać w Dyskusji

• W rozmowie z kupującym pisz prosto i zrozumiale – jeśli nie musisz, nie używaj skomplikowanych, podniosłych słów i zdrobnień.
• Używaj krótkich zdań.
• Nie cytuj przepisów prawnych ani regulaminów.
• Zadbaj o profesjonalizm – nie odnoś się do ewentualnych zaczepek klienta.

Na co mają wpływ Dyskusje

Liczba Dyskusji oraz to, w jaki sposób je rozwiązujesz, ma wpływ:

• na Twoje wyniki w panelu Jakość mojej sprzedaży
• na to, jak postrzegają Cię kupujący. Gdy w Dyskusjach odpowiadasz szybko i merytorycznie, możesz pokazać swój profesjonalizm.

Dlaczego otworzyliśmy Dyskusję w imieniu Twojego klienta

Dyskusje są jednym ze sposobów kontaktu między kupującym i sprzedającym. Gdy kupujący zgłasza nam problem z zamówieniem, otwieramy Dyskusję w jego imieniu. Dostęp do Dyskusji mają także pracownicy Allegro. Dzięki temu zaoszczędzisz czas, a Twoje odpowiedzi dotrą do wszystkich zainteresowanych osób.

Odpowiadaj w terminie - zadziała to na Twoją korzyść.

Jeśli Dyskusja zostanie zamknięta, ale kupujący nadal będzie zgłaszał problem z zakupem:

• może samodzielnie jednorazowo ponownie otworzyć zamkniętą wcześniej Dyskusję
• w uzasadnionych przypadkach, będziemy mogli ponownie ją otworzyć, na prośbę kupującego.

Kiedy kupujący może oznaczyć Dyskusję jako nierozwiązaną

Kupujący może oznaczyć Dyskusję jako nierozwiązaną po:

• 7 dniach – jeśli po tym czasie strony transakcji nie dojdą do porozumienia, kupujący może oznaczyć Dyskusję (otwartą z powodu: nie otrzymałem produktu) jako nierozwiązaną – ta zasada nie dotyczy Dyskusji na Allegro Lokalnie.
• 14 dniach – po tym czasie kupujący może oznaczyć jako nierozwiązaną Dyskusję rozpoczętą z pozostałych powodów.

W nierozwiązanych Dyskusjach pomożemy stronom uzyskać porozumienie. Sprawa trafi do nas automatycznie, gdy Dyskusja zostanie oznaczona jako nierozwiązana.

Jeśli Twój klient złoży wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących, powiadomimy Cię o tym mejlowo. Damy Ci także automatycznie znać w Dyskusji. W każdej sytuacji indywidualnie decydujemy, czy akceptujemy wniosek, czy go odrzucamy. Jeśli z Dyskusji wynika, że udało Ci się rozwiązać problem kupującego, odrzucimy taki wniosek. Dowiedz się, kiedy możemy go zaakceptować i wypłacić kupującemu rekompensatę z Allegro Ochrony Kupujących.