Jak przyznajemy punkty w każdej z miar jakości sprzedaży

Maksymalna liczba punktów, które możesz dostać to 400. W tabeli znajdziesz punktację dla każdego z poziomów.

Czas rozpatrzenia reklamacji

W tej mierze sprawdzamy średni czas uznanych lub odrzuconych przez Ciebie reklamacji klientów, zgłoszonych w ostatnich 30 dniach.

W tej mierze nie uwzględniamy reklamacji związanych z problemami po stronie przewoźnika.

Jak liczymy punkty

W tej mierze przyznajemy wyłącznie punkty dodatnie – możesz dostać maksymalnie 50 punktów. Maksymalną liczbę punktów w tej mierze przyznajemy już za średni czas rozpatrzenia reklamacji wynoszący mniej niż 7 dni. Sprawdź szczegóły w tabeli poniżej.

Jeśli w ostatnich 30 dniach żaden klient nie złożył u Ciebie reklamacji, przyznamy Ci w tej mierze:

• 25 punktów – gdy masz mniej niż 10 zamówień z ostatnich 30 dni
• 50 punktów – gdy masz 10 lub więcej zamówień z ostatnich 30 dni.

Przykład
W ostatnich 30 dniach średni czas, jaki był Ci potrzebny na podjęcie decyzji reklamacyjnej, to 7 dni i 8 godzin. To wynik krótszy niż 8 dni – dostaniesz więc za niego 45 punktów.

Nierozwiązane sprawy klientów

W tej mierze sprawdzamy stosunek rekompensat wypłaconych w ramach Allegro Ochrony Kupujących do liczby założonych Dyskusji i zgłoszonych reklamacji w ciągu ostatnich 30 dni. Uwzględnimy tu rekompensaty z Allegro Ochrony Kupujących, które doliczyliśmy do Twoich rozliczeń z Allegro – choć od tej zasady mogą być wyjątki.

Jeśli zauważymy, że problematyczna sytuacja z klientem (Dyskusja lub reklamacja):

• została przez Ciebie rozwiązana zgodnie z prawem i naszymi zasadami – będziemy mogli wykluczyć tę rekompensatę z tej miary
• nie została przez Ciebie rozwiązana zgodnie z prawem lub naszymi zasadami – będziemy mogli ją uwzględnić w tej mierze, nawet wtedy, gdy nie doliczyliśmy jej do rozliczeń z Allegro.

W tej mierze nie uwzględniamy wniosków związanych z problemami po stronie przewoźnika.

Jak liczymy punkty

W tej mierze będziemy przyznawać wyłącznie punkty ujemne – możesz dostać maksymalnie -200 punktów. Sprawdź szczegóły w tabeli.

Jeśli w ostatnich 30 dniach Dyskusji i reklamacji lub wypłat z Allegro Ochrony Kupujących było mniej niż 3 – nie dostaniesz ujemnych punktów.

Przykład 1
W ostatnich 30 dniach Twoi klienci założyli 7 Dyskusji, a jeden kupujący zgłosił reklamację. W efekcie wypłaciliśmy 4 rekompensaty w ramach Allegro Ochrony Kupujących.

Twój wynik wyliczyliśmy następująco:
Nierozwiązane sprawy klientów = 4 wypłaty z Allegro Ochrony Kupujących / (7 Dyskusji + 1 reklamacja) x 100%

Masz więc 50% nierozwiązanych spraw klientów. Za ten wynik dostaniesz -80 punktów.

Przykład 2
W ostatnich 30 dniach Twoi klienci założyli 3 Dyskusje, a jeden kupujący zgłosił reklamację. Na skutek tych działań wypłaciliśmy 2 rekompensaty w ramach Allegro Ochrony Kupujących. W tym przypadku nie dostaniesz punktów ujemnych. Zgodnie z definicją powyżej, punkty ujemne przyznajemy wtedy, gdy: masz łącznie co najmniej 3 Dyskusje i reklamacje z ostatnich 30 dni oraz wypłaciliśmy Twoim klientom co najmniej 3 rekompensaty w ramach Allegro Ochrony Kupujących.

Terminowe odpowiedzi

Jak przyznajemy punkty w tej mierze

W tej mierze przyznajemy punkty w zależności od tego, na ile procent wiadomości od klientów uda Ci się odpowiedzieć w ciągu 24 godzin. Sprawdzamy czas odpowiedzi na pytania, które kupujący zadali:

• w wiadomości w Dyskusjach
• w Centrum wiadomości, w tym przez opcję:
  • Zadaj pytanie sprzedającemu, na stronie oferty
  • Zapytaj o zakup, którą wyświetlamy przy zamówieniach w zakładce Moje zakupy.

W tej mierze

• Możesz dostać od -285 do 50 punktów.
• Przyznamy 10 punktów za każdy 1% powyżej 95% terminowych odpowiedzi.
• Odejmiemy 3 punkty za każdy 1% poniżej 95% terminowych odpowiedzi.

Jeśli w ostatnich 30 dniach nie będziesz mieć pytań od klientów i wiadomości w Dyskusjach, przyznamy Ci:

• 25 punktów – jeśli masz mniej niż 10 zamówień z ostatnich 30 dni
• 50 punktów – jeśli masz 10 lub więcej zamówień z ostatnich 30 dni.

Czasu odpowiedzi na pytania klientów i wiadomości w Dyskusjach nie liczymy w soboty, niedziele i dni ustawowo wolne od pracy – zgodnie z polskim kalendarzem. Na te wiadomości możesz odpowiedzieć:

• w poniedziałek do 23:59 – jeśli kupujący wyśle wiadomość/pytanie w sobotę lub niedzielę
• w najbliższym dniu roboczym do 23:59 – jeśli kupujący wyśle wiadomość/pytanie w dzień ustawowo wolny od pracy.

Przykład
Masz 97% terminowych odpowiedzi na pytania od klientów i wiadomości w Dyskusjach. To 2% powyżej 95%, więc otrzymasz: 2 x 10 punktów = 20 punktów.

Szybkie zwroty wpłat

W tej mierze sprawdzamy średnią liczbę dni, w ciągu których zwracasz kupującym wpłaty. Bierzemy pod uwagę czas zwrotu płatności za zamówienia, które kupujący zwrócili w ciągu ostatnich 30 dni.

Czas liczymy od momentu odebrania przez Ciebie przesyłki zwrotnej. Bierzemy pod uwagę wyłącznie zwroty zamówień z tytułu odstąpienia od umowy oraz ze statusem, który potwierdza, że przesyłka zwrotna została przez Ciebie odebrana.

Jeśli w ostatnich 30 dniach żaden z Twoich klientów nie zwrócił swoich zakupów, przyznamy Ci w tej mierze:

• 50 punktów – gdy masz mniej niż 10 zamówień z ostatnich 30 dni
• 100 punktów – gdy masz 10 lub więcej zamówień z ostatnich 30 dni.

Nie przyznajemy punktów ujemnych w tej mierze.

Jak liczymy punkty

Punkty w tej mierze przyznajemy w zależności od średniego czasu, w którym zwrócisz kupującym wpłaty.

Sprawdź w tabeli poniżej, jak liczymy liczbę dni, którą uwzględniamy w Twojej średniej.

* Dotyczy sytuacji, w której ustalisz z kupującym, że zwrócisz mu pieniądze, ale nie musi odsyłać zamówienia.

Przykład
Twój średni czas zwrotu to 2 i pół dnia od momentu otrzymania przesyłki zwrotnej. Jest to czas zwrotu krótszy niż 3 dni – dostaniesz więc 60 punktów.

Dodatkowe informacje

• W tej mierze nie uwzględniamy zwrotów wpłat związanych z reklamacją i anulowaniem zamówień.
• Jeśli kupujący zwraca zamówienie w kilku przesyłkach, czas zwrotu wpłaty liczymy od momentu, gdy odbierzesz ostatnią przesyłkę zwrotną.
• Status przesyłki zwrotnej możemy sprawdzić wyłącznie wtedy, gdy kupujący w formularzu zwrotu wybierze zwrot za pośrednictwem jednego z zaproponowanych przez nas przewoźników. Gdy skorzysta z opcji: wysyłka własna, nie będziemy mogli sprawdzić statusu takiej przesyłki. Dlatego zwrotów, które kupujący nada wysyłką własną, nie będziemy uwzględniać w tej mierze.
• W tej mierze czas liczymy w dniach kalendarzowych.
• Jeśli zwrócisz kupującemu pieniądze za zwrócone zamówienie w inny sposób, niż przez Allegro Finanse, nie uwzględnimy tego zwrotu w tej mierze.

Wysyłka w terminie

W tej mierze sprawdzamy liczbę zamówień, które zostały:

• wysłane w terminie zadeklarowanym w ofercie lub
• dostarczone nie później niż w przewidywanym dniu dostawy, który klient widział w ofercie w momencie zakupu.

Tę liczbę zamówień dzielimy przez liczbę wszystkich Twoich zamówień (dla których od daty deklaracji wysyłki lub przewidywanej daty dostawy nie upłynęło jeszcze 28 dni) i mnożymy razy 100%. W ten sposób uzyskujemy procent zamówień wysłanych w terminie.

W przypadku zamówień, które składają się z różnych ofert, bierzemy pod uwagę najpóźniejszy termin wysyłki i najpóźniejszy przewidywany czas dostawy dla jednej z nich.

W tej mierze uwzględniamy zamówienia, dla których w ciągu ostatnich 28 dni upłynął czas wysyłki lub przewidywany czas dostawy wyświetlany w ofercie w momencie zakupu – bierzemy pod uwagę tę datę, która jest późniejsza.

Zobacz to na przykładach

1. Klient 5 marca kupuje w ofercie, w której deklarujesz wysyłkę w ciągu dwóch dni. W momencie zakupu wyświetlaliśmy w niej 8 marca jako przewidywany czas dostawy. To oznacza, że zamówienie z tej oferty będziemy uwzględniać w tej mierze od 9 marca przez 28 dni – do 5 kwietnia.

2. Klient 5 marca kupuje w ofercie, w której deklarujesz wysyłkę w ciągu czterech dni. Masz więc czas na wysyłkę zamówienia do 9 marca do 23:59. Zamówienia wysyłasz jednak szybciej, niż deklarujesz, więc w momencie zakupu wyświetlaliśmy w ofercie 7 marca jako przewidywany czas dostawy. W tym przypadku zamówienie z tej oferty będziemy uwzględniać w mierze Wysyłka w terminie od 10 marca przez 28 dni – do 6 kwietnia.

W tej mierze

• Możesz dostać od -460 do 40 punktów.
• Dostaniesz 5 punktów za każdy 1% powyżej 92% zamówień nadanych zgodnie z deklaracją.
• Odejmiemy 5 punktów za każdy 1% poniżej 92% zamówień nadanych zgodnie z deklaracją.

Przykład
Masz 96% przesyłek nadanych w terminie – to 4% powyżej 92%. Za taki wynik otrzymasz 20 punktów, zgodnie z wyliczeniem: 4% x 5 punkty = 20 punktów.

Dodatkowe informacje

• Czas wysyłki określasz w formularzu wystawiania. To właśnie na podstawie tej informacji oceniamy, czy udało Ci się wysłać zamówienie zgodnie z deklaracją. Czas wysyłki możesz zmienić w dowolnym momencie – w każdej z ofert osobno lub w wielu ofertach jednocześnie.
• Jako moment dostarczenia przesyłki uznajemy pierwszą próbę doręczenia paczki do kupującego lub umieszczenie paczki w automacie paczkowym/punkcie odbioru.

• Informację o przewidywanym czasie dostawy, który kupujący widział w momencie zakupu oraz o rzeczywistym czasie dostawy sprawdzisz w:

  • zakładce Zamówienia. Wystarczy, że przejdziesz do wybranego zamówienia i spojrzysz do sekcji Dane dostawy.
  • raporcie skuteczności wysyłki w kolumnie Ostateczny termin dostawy (Wysyłka w terminie) – dowiedz się więcej.

Szybka wysyłka

W tej mierze sprawdzamy liczbę zamówień, które kupujący złożyli w ofertach z deklaracją wysyłki natychmiast lub 1 dzień i zostały:

• wysłane w dniu złożenia i opłacenia zamówienia lub
• dostarczone nie później niż wskazuje na to najdłuższy czas przewozu dla wybranej przy zakupie metody dostawy liczony od momentu opłacenia zamówienia.

Tę liczbę zamówień dzielimy przez liczbę wszystkich Twoich zamówień (dla których od daty deklaracji wysyłki lub przewidywanej daty dostawy nie upłynęło jeszcze 28 dni) i mnożymy razy 100%. W ten sposób uzyskujemy procent zamówień z szybką wysyłką.

W przypadku zamówień, które składają się z różnych ofert, bierzemy pod uwagę najpóźniejszy termin wysyłki i najpóźniejszy przewidywany czas dostawy dla jednej z nich.

W tej mierze uwzględniamy zamówienia, dla których w ciągu ostatnich 28 dni upłynął czas wysyłki lub przewidywany czas dostawy wyświetlany w ofercie w momencie zakupu – bierzemy pod uwagę tę datę, która jest późniejsza.

Przykład
Klient 5 marca kupuje w ofercie, w której deklarujesz natychmiastową wysyłkę. W momencie zakupu wyświetlaliśmy w ofercie 6 marca jako przewidywany czas dostawy. To oznacza, że zamówienie z tej oferty będziemy uwzględniać w tej mierze od 7 marca przez 28 dni – do 3 kwietnia.

Ile punktów możesz dostać

Maksymalną liczbę punktów, czyli 160 punktów, możesz dostać już od 54% zamówień wysłanych tego samego dnia.

Jak liczymy punkty

W tej mierze dostaniesz 3 punkty za każdy 1% zamówień z wysyłką tego samego dnia. Nie przyznajemy punktów ujemnych w tej mierze.

Przykład
We wszystkich swoich ofertach deklarujesz wysyłkę w ciągu jednego dnia. W ostatnich 28 dniach w tych ofertach kupujący złożyli 1000 zamówień. 250 z nich udało Ci się wysłać w dniu zakupu. Stanowią one 25% wszystkich Twoich zamówień. Otrzymasz 3 punkty za każdy 1% zamówień z wysyłką tego samego dnia, czyli: 3 punkty x 25% = 75 punktów.

Dodatkowe informacje

• Czas wysyłki określasz w formularzu wystawiania. To właśnie na podstawie tej informacji oceniamy, czy udało Ci się wysłać zamówienie zgodnie z deklaracją. Czas wysyłki możesz zmienić w dowolnym momencie – w każdej z ofert osobno lub w wielu ofertach jednocześnie.
• Czas, który przewoźnicy potrzebują na dostarczenie przesyłek, może się zmieniać. Dlatego codziennie sprawdzamy, czy mamy o nim poprawne dane. Jeśli nie – aktualizujemy je. Czas przewozu dla metod dostawy dostępnych na Allegro możesz na bieżąco sprawdzać na tej stronie.
• Jako moment dostarczenia przesyłki uznajemy pierwszą próbę doręczenia paczki do kupującego lub umieszczenie paczki w automacie paczkowym/punkcie odbioru.
• Przy wyliczaniu ostatecznego terminu dostawy dla miary Szybka wysyłka uwzględniamy czas przewozu, który był aktualny na czas złożenia zamówienia. To oznacza, że mógł być on różny od tego, który widzisz na stronie z czasami przewozu.
• Informację o dacie, do której przesyłka musi zostać dostarczona, abyśmy mogli za nią przyznać punkty w mierze Szybka wysyłka, znajdziesz w raporcie skuteczności wysyłki w kolumnie Ostateczny termin dostawy (Szybka wysyłka). To data, która uwzględnia najdłuższy czas przewozu dla wybranej przy zakupie metody dostawy liczony od momentu opłacenia zamówienia.

• Informację o przewidywanym czasie dostawy, który kupujący widział w momencie zakupu oraz o rzeczywistym czasie dostawy sprawdzisz w:

  • zakładce Zamówienia. Wystarczy, że przejdziesz do wybranego zamówienia i spojrzysz do sekcji Dane dostawy.
  • raporcie skuteczności wysyłki w kolumnie Ostateczny termin dostawy (Wysyłka w terminie) – dowiedz się więcej.

Regulamin i zasady

W tej mierze sprawdzamy, czy Twoje działania z ostatnich 30 dni są zgodne z naszymi zasadami. Dotyczy to przestrzegania Regulaminu Allegro i regulaminów innych naszych usług, z których korzystasz – na przykład Regulaminu REST API. Jeśli naruszysz zasady – stracisz punkty w tej mierze. Szczegółowe informacje o naruszeniach znajdziesz w zakładce Zasady i ograniczenia. Przeczytaj poniżej, za co możemy odejmować punkty.

Jak liczymy punkty

Blokada konta

Za 1 i każdą następną blokadę konta odejmiemy 300 punktów.

Blokada wystawiania i zakończenie ofert

Za 1 i każdą następną blokadę wystawiania i zakończenie ofert odejmiemy 200 punktów.

Blokada wystawiania ofert

Za 1 i każdą następną blokadę wystawiania ofert odejmiemy 150 punktów.

Ostrzeżenia

Za 1 i każde następne ostrzeżenie odejmiemy 50 punktów.

Usunięte oferty

• Sprawdzamy, czy w ostatnich 30 dniach usuwaliśmy Twoje oferty w związku z naruszeniem zasad obowiązujących na Allegro.
• Te 30 dni dzielimy na 5 tygodni – każdy z nich trwa od poniedziałku do niedzieli.
• Punkty odejmujemy za liczbę tygodni, w których usunęliśmy oferty – nie za liczbę usuniętych ofert.
• Pod uwagę bierzemy unikalne okresy tygodniowe, a nie liczbę usuniętych ofert.
• Za pierwszy tydzień z usuniętymi ofertami (niezależnie od ich liczby) odejmujemy 20 punktów.
• Za każdy następny tydzień, w którym usunęliśmy oferty, odejmiemy podwójną liczbę punktów.
• Maksymalnie za usunięte oferty możemy odjąć 320 punktów. Sprawdź szczegóły poniżej.

Zobacz to na przykładzie

1. W pierwszym tygodniu usunęliśmy 10 Twoich ofert. Za usunięcie ofert w jednym okresie tygodniowym dostaniesz -20 punktów.
2. W trzecim tygodniu usunęliśmy 15 Twoich ofert. To już drugi okres tygodniowy, w którym usuwamy Twoje oferty. Podwoimy więc liczbę punktów ujemnych, które dostaniesz: -20 punktów x 2 = -40 punktów.
3. W czwartym tygodniu usunęliśmy 5 Twoich ofert. To trzeci okres tygodniowy, w którym usuwamy Twoje oferty. Ponownie podwoimy więc liczbę punktów, które dostaniesz: -40 punktów x 2 = -80 punktów.

W tym miesiącu za usunięte oferty stracisz więc 80 punktów – za usunięcia w 3 okresach tygodniowych.

Oferty usunięte za rażące naruszenia

Liczymy liczbę dni (w ciągu ostatnich 30 dni), w których usunęliśmy przynajmniej jedną Twoją ofertę w wyniku takiego naruszenia. Za 1 dzień, w którym usunęliśmy Ci ofertę za rażące naruszenia, stracisz 150 punktów. Za każdy następny dzień stracisz kolejne 150 punktów.