Czym są i jak działają Dyskusje? Informacje dla sprzedających

Dyskusje stworzyliśmy po to, aby kupujący łatwo mogli się z Tobą skontaktować w przypadku problemów z zakupem. Ty natomiast możesz je wykorzystać do szybkiego wyjaśnienia nieporozumień – na przykład w sytuacji, gdy przesyłka nie dotarła do klienta lub dostał uszkodzony produkt.

Wszystkie Dyskusje, które założyli Twoi klienci, znajdziesz w zakładce Dyskusje z kupującymi. Sprawdzisz je również przez API.

Jak działają Dyskusje

• Kupujący może założyć Dyskusję godzinę po zakupie. Aby ją utworzyć, musi wskazać powód Dyskusji oraz produkt, którego dotyczy. Wtedy automatycznie wyślemy wiadomość, która rozpocznie Dyskusję.
• Postaraj się odpowiedzieć na tę wiadomość jak najszybciej. Zgodnie z regulaminem na odpowiedź w Dyskusji masz 24 godziny od momentu jej rozpoczęcia – z wyjątkiem sobót, niedziel i dni ustawowo wolnych od pracy.
• Jeśli na podstawie pierwszej, automatycznej wiadomości nie jesteś w stanie rozwiązać problemu – dopytaj o szczegóły. Napisz do kupującego i poproś o więcej informacji.
• Jeśli nie odpowiesz w Dyskusji w ciągu 24 godzin, możemy – na prośbę kupującego – włączyć się do Dyskusji.
• Jeśli pomimo naszej interwencji nie odpowiesz w Dyskusji, może się to wiązać z konsekwencjami – na przykład blokadą Twojego konta.
• Jeśli rozwiążecie problem z kupującym, w dowolnym momencie możesz poprosić go o oznaczenie Dyskusji jako rozwiązana.
• Jeśli nie udało Ci się wyjaśnić problemu z kupującym i Dyskusja nie została rozwiązana, porozumienie pomoże Wam osiągnąć nasz pracownik. Jest bezstronny, a jego rolą jest wspieranie obu stron w znalezieniu rozwiązania zgodnego z zasadami prawa.
• Jeśli po zamknięciu Dyskusji kupujący ponownie napotka problem z zakupem, może otworzyć wcześniej zamkniętą Dyskusję – jeden raz, maksymalnie do 2 lat od zakupu, którego ona dotyczy.
• Z poziomu Dyskusji zarówno kupujący, jak i sprzedający mogą również skorzystać z opcji zgłoś naruszenie, którą wyświetlamy przy odpowiedziach. Możesz z niej skorzystać, gdy odpowiedź zawiera:

  • groźbę – na przykład dostajesz pogróżki
  • treści pornograficzne.

Co oznaczają statusy Dyskusji

• W toku – ten status mają Dyskusje, które nie zostały oznaczone jako rozwiązane lub nierozwiązane. Taki status będzie miała również Dyskusja, którą – w uzasadnionych przypadkach – możemy ponownie otworzyć na prośbę kupującego.

• Rozwiązana – ten status mają Dyskusje, które:

  • kupujący oznaczyli jako rozwiązane i zakończyli lub
  • przez 30 dni nie zostały oznaczone przez kupujących. Po tym czasie automatycznie zmieniamy status Dyskusji z w toku na rozwiązana.

• Nierozwiązana – ten status mają Dyskusje, które kupujący oznaczyli jako nierozwiązane. W przypadku Dyskusji założonej:

  • z powodu niedostarczonych zakupów – kupujący może oznaczyć Dyskusję jako nierozwiązaną po 7 dniach
  • z pozostałych powodów – kupujący może oznaczyć Dyskusję jako nierozwiązaną po 14 dniach.

Dyskusja z powodu: nie otrzymałem produktu

Jeżeli kupujący jako powód rozpoczęcia Dyskusji wybrał Nie otrzymałem produktu wystarczy, że w ciągu 24 godzin od jej rozpoczęcia:

• wprowadzisz numer przewozowy przesyłki
• przekażesz przesyłkę przewoźnikowi
• przesyłka zostanie doręczona
• zwrócisz pieniądze poprzez Allegro Finanse.

Wyślemy wtedy do kupującego automatyczną odpowiedź, którą potraktujemy jak odpowiedź standardową.

Jeżeli przesyłka dotrze do kupującego, poinformujemy go o tym w wiadomości. Jeśli nie będzie mieć zastrzeżeń do otrzymanego zamówienia, po 24 godzinach zamkniemy Dyskusję.

Dyskusja z powodu: problem z produktem

Jeśli kupujący otworzy Dyskusję z powodu: problem z produktem, będziemy wymagać od niego, aby zaznaczył rozwiązanie, którego oczekuje od Ciebie.

Kupujący ma do wyboru cztery możliwe rozwiązania:

• naprawa
• wymiana
• zwrot pieniędzy
• częściowy zwrot pieniędzy.

Jeśli wybierze rozwiązanie: częściowy zwrot pieniędzy, musi wtedy podać kwotę lub procent zwrotu, jakiego oczekuje od Ciebie. W tej sytuacji możesz oczekiwać od niego odesłania produktu.

Jeżeli nie możesz spełnić rozwiązania, którego oczekuje kupujący — zaproponuj mu własne rozwiązanie w Dyskusji. Jeśli klient zgodzi się na Twoją propozycję, możesz rozwiązać jego sprawę.

Na co mają wpływ Dyskusje

Liczba Dyskusji oraz to, w jaki sposób je rozwiązujesz, ma wpływ:

• na Twoje wyniki w panelu Jakość mojej sprzedaży
• na to, jak postrzegają Cię kupujący. Gdy w Dyskusjach odpowiadasz szybko i merytorycznie, możesz pokazać swój profesjonalizm.

Dlaczego otworzyliśmy Dyskusję w imieniu Twojego klienta

Dyskusje są jednym ze sposobów kontaktu między kupującym i sprzedającym. Gdy kupujący zgłasza nam problem z zamówieniem, otwieramy Dyskusję w jego imieniu. Dostęp do Dyskusji mają także pracownicy Allegro. Dzięki temu zaoszczędzisz czas, a Twoje odpowiedzi dotrą do wszystkich zainteresowanych osób.

Odpowiadaj w terminie - zadziała to na Twoją korzyść. Jeśli odpisujesz w czasie krótszym niż 24 godziny, aż o 30% zwiększasz szansę na uzyskanie pozytywnej oceny.

Jeśli Dyskusja zostanie zamknięta, ale kupujący nadal będzie zgłaszał problem z zakupem, w uzasadnionych przypadkach, będziemy mogli ponownie ją otworzyć, na prośbę kupującego.