Jak rozwiązywać problemy z zakupem w Centrum Wiadomości

Kogo dotyczą zmiany

Od 3 sierpnia 2026 kupujący mogą zgłaszać problemy z zakupami u sprzedających z kontem zwykłym (na allegro.pl).

Zmiana ta na razie nie dotyczy:

• sprzedających z kontem firmowym
• Allegro Lokalnie.

O kolejnych etapach damy Ci wkrótce znać w Aktualnościach dla sprzedających.

Jak rozwiązać problem z zakupem

Problem z zakupem to nowy sposób rozmowy z kupującym w Centrum Wiadomości. W razie potrzeby pomoże Wam w niej doradca Allegro.

Kupujący może zgłosić problem z zakupem już godzinę po opłaceniu zamówienia. Wskazuje wtedy:

• konkretny produkt lub produkty
• liczbę sztuk
• powód zgłoszenia.

Gdy kupujący otworzy wątek, wyświetlimy w nim naszą automatyczną wiadomość ze wszystkimi szczegółami zgłoszenia.

Co musisz zrobić

Odpowiedz kupującemu w ciągu 24 godzin od otwarcia wątku (nie wliczamy sobót, niedziel i dni wolnych od pracy).

W niektórych przypadkach, gdy wykonasz określoną czynność w tym zamówieniu – pomożemy Ci i automatycznie powiadomimy o tym kupującego w wątku.

Kiedy odpowiemy kupującemu automatycznie

Wyręczymy Cię i powiadomimy kupującego automatycznie, gdy:

• wpiszesz numer przewozowy przesyłki
• przekażesz paczkę przewoźnikowi
• przewoźnik dostarczy zamówienie
• zwrócisz pieniądze przez Allegro.

Jeśli automatyczna wiadomość nie wystarczy do rozwiązania sprawy, napisz do kupującego i dopytaj go o szczegóły. Na jego prośbę możemy też dołączyć do rozmowy i pomóc Wam się porozumieć.

Ile wątków może otworzyć kupujący

Kupujący może otworzyć jednocześnie tylko jeden wątek dla danego produktu. Może jednak założyć kilka różnych wątków do jednego zamówienia, jeśli kupił różne produkty lub więcej niż jedną sztukę.

Dzięki temu, że zgłoszenie dotyczy konkretnego produktu, szybko ustalisz szczegóły i łatwiej się porozumiecie.

Jeśli kupujący zamknie wątek, ale problem z tym produktem powróci, może ponownie otworzyć to samo zgłoszenie (maksymalnie przez 2 lata od zakupu).

Kupujący nie oznaczy wątku jako nierozwiązanego. Rezygnujemy z tej opcji jako subiektywnej oceny kupujących.

Dodatkowo, każde zgłoszenie będzie mieć status, aby łatwiej było Ci nimi zarządzać i skupić się na tych, które są w toku i wymagają Twoje uwagi. Zamknięte zgłoszenia będą miały status zakończony. Status zgłoszenia w toku nie wpływa w żaden sposób na Twoją jakość sprzedaży.

Kiedy automatycznie zamkniemy zgłoszenie

Zamkniemy wątek automatycznie, gdy:

• nadasz paczkę, a produkt dotrze do odbiorcy
• zwrócisz pieniądze przez Allegro (również gdy oddasz część kwoty, a resztę wypłacimy z Allegro Ochrony Kupujących)
• nie będziecie kontynuować korespondencji (brak aktywności).

Zgłoszenie zamkniemy także na prośbę:

• kupującego – gdy rozwiążesz jego problem
• Twoją – gdy wyślesz paczkę lub oddasz pieniądze poza Allegro.

Dlaczego otwieramy wątek w imieniu Twojego klienta

Jeśli kupujący zgłosi nam problem z zamówieniem bezpośrednio, utworzymy wątek w jego imieniu. Do rozmowy będą mieć wgląd również nasi pracownicy. Dzięki temu oszczędzasz czas – Twoje wyjaśnienia od razu trafią do klienta i do nas.

Jakie są różnice między opcją Problem z zakupem a Dyskusjami

Sprawdź główne różnice:

Okres przejściowy od 3 sierpnia – co to oznacza

Przez kilka pierwszych miesięcy możesz dostawać zgłoszenia od kupujących w dwóch miejscach:

• w zakładce Dyskusje z kupującymi w Moje Allegro
• w nowej sekcji Sprzedaż w Centrum Wiadomości.

O każdym nowym zgłoszeniu damy Ci znać w osobnej wiadomości.

Od 30 lipca kupujący będą mogli otworzyć nowe Dyskusje tylko w przypadku problemów z przesyłkami. Wszystkie pozostałe problemy zgłoszą jako problem z zakupem w Centrum Wiadomości.

Dowiedz się więcej o Dyskusjach.

Co znajdziesz w zakładce Dyskusje z kupującymi

Zobaczysz tam wszystkie Dyskusje założone przed 3 sierpnia oraz nowe Dyskusje (od 3 sierpnia), które dotyczą:

• nieotrzymania produktu
• opóźnienia w dostawie
• zagubienia paczki
• braku uprawnień kupującego do reklamacji u przewoźnika (dotyczy to sytacji, gdy tylko Ty masz taką możliwość).

Co znajdziesz w Centrum Wiadomości

Zobaczysz tam nowe wątki problem z zakupem (od 3 sierpnia), które dotyczą:

• braku produktu w paczce
• uszkodzonego towaru (paczka jest cała)
• niezgodności produktu z opisem lub zdjęciem
• braku części (na przykład brakujących śrubek)
• wad wykrytych podczas korzystania z produktu
• problemów ze zwrotem produktu lub rezygnacją z zakupu
• braku dokumentów (na przykład gwarancji, instrukcji lub dowodu zakupu)
• braku zwrotu pieniędzy po anulowaniu lub zwrocie zamówienia.