Jak rozwiązywać problemy z zakupem w zakładce Wiadomości w Sales Center lub w Centrum Wiadomości

Problemy z zakupem, tak samo jak Dyskusje, wpływają na Twoje wyniki w jakości sprzedaży. Będziemy je brać pod uwagę w miarach:

• Nierozwiązane sprawy klientów – sprawdzamy, ile zgłoszeń od kupujących udaje Ci się rozwiązać samodzielnie, bez naszej pomocy
• Terminowe odpowiedzi – sprawdzamy, jak szybko odpowiadasz na wiadomości kupujących.

Sprawdź, jak utrzymać dobre wyniki w obu tych miarach.

• Przy każdym nowym zgłoszeniu od razu zobaczysz wyraźne oznaczenie Problem z zakupem oraz powód zgłoszenia. Na przykład: Problem z zakupem: brak produktu w przesyłce.
• Zgłoszenie problemu z zakupem będzie się różniło wyglądem od zwykłej wiadomości.
• Skorzystasz z filtra, dzięki któremu wyświetlisz tylko zgłoszenia problemów.

Tak. Za każdym razem, gdy kupujący zgłosi problem, wyślemy Ci mejla ze wszystkimi szczegółami.

Tak. Pierwsza automatyczna wiadomość w wątku pokaże Ci numer zamówienia, nazwę produktu oraz powód zgłoszenia. Wskażemy również, ilu sztuk produktu dotyczy sprawa.

Tak. Zarówno Ty, jak i kupujący dodacie je jako załącznik – tak, jak w każdej innej rozmowie.

Kupujący może otworzyć wątek:

• najwcześniej godzinę po opłaceniu zamówienia
• najpóźniej 2 lata od zakupu.

Na pierwszą wiadomość kupującego w nowym wątku odpowiedz w ciągu 24 godzin (nie liczymy sobót, niedziel i dni wolnych od pracy). Czas na całkowite rozwiązanie sprawy to:

• 7 dni – gdy problem dotyczy przesyłki
• 14 dni – dla zgłoszeń z pozostałych powodów.

Wyręczymy Cię i powiadomimy kupującego automatycznie, gdy:

• przewoźnik dostarczy zamówienie
• zwrócisz pełną kwotę za zamówienie przez Allegro.

Czasami kupujący zgłasza problem z zamówieniem bezpośrednio do nas. W takiej sytuacji otwieramy wątek w jego imieniu, abyście mogli łatwo się porozumieć.

• Problem z zakupem może dotyczyć tylko jednego produktu z zamówienia (Dyskusja dotyczy całego zamówienia).
• Do jednego zamówienia kupujący może zgłosić kilka różnych problemów z zakupem.
• Klient nie oznaczy zgłoszenia problemu z zakupem jako nierozwiązanego.

Obsługuj je do czasu aż rozwiążesz wszystkie otwarte sprawy:

• w zakładce Reklamacje i Dyskusje w Sales Center – gdy sprzedajesz z konta firmowego
• w zakładce Dyskusje z kupującymi w Moje Allegro – gdy sprzedajesz prywatnie.

Tak, ale tylko wtedy, gdy zamówienie składa się z kilku produktów (tych samych lub różnych). Dla każdego produktu kupujący może mieć w danym czasie otwarte jedno zgłoszenie.

Wątek zamknie się automatycznie, gdy:

• zrobisz pełny zwrot pieniędzy za zamówienie przez Allegro
• paczka, która została przez Ciebie nadana, dotrze do odbiorcy
• nie będziecie kontynuować korespondencji (zauważymy brak aktywności), czyli:

• problemy z przesyłką – po 7 dniach braku aktywności zaczynamy odliczać kolejne 7 dni do zamknięcia
• pozostałe problemy – po 14 dniach braku aktywności zaczynamy odliczać kolejne 14 dni do zamknięcia.

Gdy przed upływem podanych wyżej terminów w wątku pojawi się nowa wiadomość – zaczynamy liczyć czas do zamknięcia od nowa.

Wątek zamykamy automatycznie lub robi to ręcznie doradca Allegro – jeśli włączy się do rozmowy i ustali rozwiązanie z Tobą i kupującym.

Włączymy się do rozmowy tylko wtedy, gdy kupujący o to poprosi. Aby to zrobić, musi kliknąć przycisk Pomoc Allegro.

Tak. Jeśli kłopot z danym produktem powróci, kupujący może ponownie otworzyć to samo zgłoszenie – ma na to do 2 lat od opłacenia zamówienia.

Tak. Wszystkie zamknięte zgłoszenia zostaną na liście ze statusem Zakończone. Dzięki temu szybko odróżnisz je od tych W toku, które wciąż wymagają Twojej uwagi.

Gdy minie podstawowy czas na rozwiązanie problemu (7 lub 14 dni) i nie będziemy widzieć, że problem został rozwiązany – zapytamy o to kupującego. Jeśli kupujący odpowie, że problem nadal występuje, zaproponujemy mu wniosek o pomoc w ramach Allegro Ochrony Kupujących.

Problem z zakupem w zakładce Wiadomości lub w Centrum Wiadomości to miejsce do wygodnej rozmowy i rozwiązania sprawy z klientem.

Reklamacja to konkretne roszczenie klienta, które nakłada na Ciebie określone obowiązki prawne.

Potraktuj to zgłoszenie jako reklamację. Kontynuuj rozmowę w wątku i zajmij się sprawą zgodnie z przepisami prawa oraz ustawowymi terminami, które Cię obowiązują.

Jako sprzedający masz obowiązek rozpatrzyć każdą reklamację. Aby ułatwić sobie pracę, poproś kupującego o wybranie jednego miejsca, w którym będziecie o niej rozmawiać.

Nowe problemy z zakupem obsłużysz w swoim oprogramowaniu tylko za pomocą nowej wersji endpointów /messaging dla Centrum Wiadomości w ramach Allegro API. Oprogramowanie oparte na starych endpointach dla Dyskusji nie pobierze zgłoszeń utworzonych od 28 października.

Dyskusje utworzone przed 28 października nadal będą obsługiwane za pomocą endpointów na ścieżce /sale/issues. Docelowo będą one jednak służyć wyłącznie do obsługi reklamacji.

Tak. Jeśli korzystasz z zewnętrznego oprogramowania do obsługi klientów, skontaktuj się ze swoim dostawcą (lub własnym działem IT) i upewnij się, że wdrożyli już nową wersję oprogramowania do zarządzania Centrum Wiadomości (w tym problemów z zakupem) w ramach Allegro API.