Hogyan írunk jóvá pontokat az értékesítői minősítés egyes méréseiben

Ebben a mérőszámban azt vizsgáljuk, hogy az elmúlt 30 napban átlagosan mennyi időbe telt a vevői panaszok elfogadása vagy elutasítása.

Ez a mérőszám nem tartalmazza a szállító hibájából adódó panaszokat.

Hogyan számítjuk ki a pontszámot

Ebben a mérőszámban csak pozitív pontokat adunk – maximum 50 pontot szerezhetsz. A részleteket az alábbi táblázatban találod.

Megjegyzés

Ha az elmúlt 30 napban egyetlen vevő sem nyújtott be panaszt, a következő pontokat kapod ebben a mérőszámban:

• 25 pont – ha kevesebb mint 10 rendelésed volt az elmúlt 30 napban
• 50 pont – ha legalább 10 rendelésed volt az elmúlt 30 napban.

Példa

Az elmúlt 30 napban a panaszok elbírálásához szükséges átlagos időd 7 nap és 8 óra volt. Ez az eredmény rövidebb, mint 8 nap – így 45 pontot kapsz érte.

Hogyan javíthatsz a pontszámodon

• Ellenőrizd rendszeresen az új megkereséseket a Panaszok és viták a vevőkkel lapon. Ne feledd, hogy a törvény szerint a reklamáció elbírálásának határideje Lengyelországban és Magyarországon 14 nap, Csehországban és Szlovákiában pedig 30 nap.
• Ellenőrizd a reklamáció részleteiben, hogy minden szükséges információt megkaptál-e a vevőtől. Ha a leírásból hiányoznak olyan információk vagy fényképek, amelyek segíthetnének az elbírálásban, kattints a [felkérés az információk kiegészítésére] lehetőségre, és írd meg a vevőnek, hogy milyen további adatokra van szükséged.
• Szükség esetén a lehető leghamarabb egyeztesd a termék visszaküldését vagy átvételét a vevővel. Ha a helyzet megkívánja, biztosíts visszaküldési címkét is.
• Adj világos és egyértelmű válaszokat – kommunikálj egyszerűen, érthetően a vevővel, és bánj vele tisztelettel. Kerüld a túlságosan bonyolult információkat, például az olyan jogi szabályozásokat, amelyek aggodalmat kelthetnek a vevőkben.
• Indokold meg a döntéseidet – használj megalapozott, bizonyítékokon és példákon alapuló érveket.
• Intézd magad a reklamációkat – ne beszéld rá a vevőt, hogy kártérítési igényt nyújtson be az Allegro Vásárlói Védelem program keretében.

Ebben a mérőszámban azt ellenőrizzük, hogy az elmúlt 30 napban az Allegro Vásárlóvédelem programunk keretében kifizetett kártérítések összege hogyan aránylik a megnyitott vitás ügyek és panaszok számához. Az Allegro Vásárlóvédelem programból származó olyan kártérítéseket vesszük figyelembe, amelyeket elszámolunk az Allegro pénzügyi egyenlegeden, bár e szabály alól lehetnek kivételek.

Ha azt tapasztaljuk, hogy a vevővel kialakult problémás helyzet (vitás ügy vagy panasz):

• a jogszabályoknak és a szabályzatunknak megfelelően rendeződött — az ilyen kártérítést ki tudjuk zárni ebből a mérőszámból
• nem a jogszabályoknak és a szabályzatunknak megfelelően rendeződött — az ilyen kártérítést be tudjuk számítani ebbe a mérőszámba, még akkor is, ha azt nem számoltuk el az Allegro pénzügyi egyenlegeden.

Hogyan számítjuk ki a pontszámot

Ebben a mérőszámban csak negatív pontokat adunk: -200 pontnál nem lehet alacsonyabb az eredményed. A részleteket az alábbi táblázatban találod.

Megjegyzés

Ha az elmúlt 30 napban összesen kevesebb mint 3 vitás ügyed és panaszod vagy Allegro Vásárlóvédelem kifizetésed volt, nem kapsz negatív pontot.

Első példa

Az elmúlt 30 napban a vásárlóid 7 vitát indítottak, és egy vevő panaszt nyújtott be. Ennek eredményeképpen 4 esetben fizettünk ki kártérítést az Allegro Vásárvédelem program keretében. Az eredményedet a következőképpen számítjuk ki: Lezáratlan vevői problémák = 4 kifizetés az Allegro Vásárlóvédelem programból / (7 vitás ügy + 1 panasz) x 100% Ez azt jelenti, hogy a lezáratlan vevői problémák aránya nálad 50%. Ezért az eredményért -80 pontot kapsz.

Második példa

Az elmúlt 30 napban a vevőid 3 vitás ügyet indítottak, egy vevő pedig panaszt nyújtott be. Ennek következtében 2 kártérítést fizettünk ki az Allegro Vásárlóvédelem program keretében. Ebben az esetben nem kapsz negatív pontot.

A fenti meghatározás értelmében akkor kapsz negatív pontot, ha:

• Az elmúlt 30 napban összesen legalább 3 vitás ügyed és panaszod volt és a vevőidnek legalább 3 kártérítést fizettünk ki az Allegro Vásárlóvédelem program keretében.

Hogyan javíthatsz a pontszámodon

Ebben a mérőszámban a pontszámot három tényező befolyásolja: a vitás ügyek, a panaszok és az Allegro Vásárlóvédelem kifizetések. Mivel a kifizetett kártérítésekért negatív pontlevonás jár, ügyelj arra, hogy ezek száma a lehető legkisebb legyen. Így nem veszítesz az értékesítési minőségre kapott pontjaidból, és hatékonyabban gondoskodhatsz a vállalkozásodról.

Mielőtt a vevő vitás ügyet indítana vagy panaszt nyújtana be, figyelj a következőkre:

• az ajánlatokban megadott információk – minden alkalommal győződj meg arról, hogy az ajánlataidat a Termékkatalógus megfelelő termékeihez kapcsolod.
• a vevőknek elküldött termékek – ellenőrizd, hogy a csomag pontosan azt tartalmazza-e, amit a vevő megrendelt. Erre különösen a több termékből álló vagy a különböző változatokban elérhető termékeket tartalmazó rendeléseknél figyelj.
• megfelelő csomagolás – ezzel csökkentheted annak a kockázatát, hogy a termék megsérüljön a szállítás során
• csomagkövetés – ha megadod a fuvarlevélszámot, te és a vevő is láthatjátok a csomag állapotát.
• időben történő feladás – ez növeli annak az esélyét, hogy a vevők a vásárláskor az ajánlatban szereplő becsült szállítási időn belül megkapják a rendelésüket.

Ha vitás ügyed vagy panaszod van:

• rendezd a problémát magad – ne győzd meg a vevőt arról, hogy nyújtson be kérelmet az Allegro Vásárlóvédelem program keretében
• kezeld őket prioritásként – válaszolj a vitás ügyekre és panaszokra a lehető leggyorsabban, hogy a vevők lássák, fontos számodra a problémás helyzet megoldása.
• tartsd be a határidőket – a Szabályzatunk értelmében a vitás ügy megnyitásától számítva 24 órád van a válaszadásra ― a szombatok, vasárnapok és munkaszüneti napok kivételével. A jogszabályok viszont konkrét határidőt biztosítanak a panasz elbírálására a benyújtástól számítva: Lengyelországban és Magyarországon 14 napod; Csehországban és Szlovákiában — 30 napod van erre. Ha nem tudsz azonnal válaszolni, ügyelj arra, hogy a jogszabályok vagy a szabályzatunk által előírt határidőket mindig betartsd.
• fogalmazz / válaszolj világosan és célratörően — beszélj a vevővel egyszerű nyelvezettel, és bánj vele tisztelettel. Kerüld az összetett információkat – például az olyan szabályozásokat, amelyek aggodalmat kelthetnek a vevőkben.
• indokold meg a döntéseidet — használj bizonyítékokon és konkrét példákon alapuló, érdemi érveket.

Emellett:

• nézd meg, mi segíthet a vitás ügyek sikeres lezárásában
• nézd meg, mi a teendő, ha a vevő panaszt tesz
• nézd meg, mit tehetsz, ha a vevő kártérítést kér az Allegro Vásárlóvédelem program keretében.

Ebben a mérőszámban pontokat adunk – annak alapján, hogy az ügyfelektől érkező üzenetek és a vitás ügyekben küldött üzenetek hány százalékára sikerül 24 órán belül válaszolnod. Azt is ellenőrizzük, hogy mennyi idő alatt válaszolsz a vevők által feltett kérdésekre, amelyeket a Vásárlási előzmények lapon a rendelések mellett megjelenő Kérdés a vásárlásról opció használatával küldenek.

Ebben a mérőszámban:

• -285 és 50 pont közötti értéket érhetsz el.
• 10 pontot adunk a határidőben megválaszolt üzenetek minden egyes, 95% feletti százalékpontjáért.
• 3 pontot vonunk le a határidőben megválaszolt üzenetek minden egyes, 95% alatti százalékpontjáért.

Megjegyzés

Ha az elmúlt 30 napban nem érkezett kérdésed a vevőktől, és a vitás ügyekben sem kaptál üzenetet, akkor a következő pontszámot adjuk:

• 25 pontot – ha az elmúlt 30 napban kevesebb mint 10 rendelésed volt
• 50 pontot – ha az elmúlt 30 napban legalább 10 rendelésed volt.

Az ügyfelek megkereséseire és a vitás ügyek üzeneteire adott válaszidőt szombaton, vasárnap és munkaszüneti napokon nem vesszük figyelembe – a magyar naptárnak megfelelően. Ezekre az üzenetekre válaszolhatsz:

• hétfőn 23:59-ig – ha a vevő szombaton vagy vasárnap küld üzenetet/kérdést
• a következő munkanapon 23:59-ig – ha a vevő munkaszüneti napon küld üzenetet/kérdést.

Példa

A vevőktől érkező kérdésekre és a vitás ügyekben kapott üzenetekre 97%-ban válaszoltál időben. Ez 2%-kal haladja meg a 95%-ot, így a következőt kapod: 2 x 10 pont = 20 pont.

Hogyan javíthatsz a pontszámodon

Ezekben a mérőszámokban az ügyfelek kérdéseinek és a vitás ügyekben érkező üzenetek megválaszolásáért kapsz pontokat. Ha a lehető legtöbb pontot szeretnéd megszerezni ezekben a mérőszámokban:

• válaszolj a vitás ügyekben és a vevők üzeneteire 24 órán belül. Minél gyorsabban teszed meg, annál több pontot szerezhetsz.
• gondoskodj arról, hogy a vevők minden lényeges információt megtaláljanak az ajánlataidban. Ha részletes leírást készítesz az általad értékesített termékekről, jelentősen csökkentheted a potenciális ügyfelektől érkező kérdések számát.
• biztosíts zökkenőmentes vásárlási élményt az üzletedben. Jelentősen csökkentheted annak az esélyét, hogy a vevők vitás ügyet indítsanak, ha például időben feladod a csomagokat, vagy megbízható futárcégek szolgáltatásait veszed igénybe.
• személyesen válaszolj az üzenetekre, ne használd az automatikus válaszküldést. A vevők nagyra értékelik, ha közvetlenül veled léphetnek kapcsolatba.

Ebben a mérőszámban a vevőknek küldött visszatérítések átlagos ideje alapján adunk pontokat. A részleteket az alábbi táblázatban találod.

Megjegyzés

Ha az elmúlt 30 napban egyetlen ügyfél sem küldött vissza terméket, akkor a következő pontszámot adjuk:

• 50 pontot – ha az elmúlt 30 napban kevesebb mint 10 rendelésed volt
• 100 pontot – ha az elmúlt 30 napban legalább 10 rendelésed volt

Példa

A visszatérítések átlagos ideje nálad 2,5 nap a visszaküldött csomag átvételétől számítva. Mivel ez a visszatérítési idő kevesebb mint 3 nap, 60 pontot kapsz.

Hogyan javíthatsz a pontszámodon

Ebben a mérőszámban a kifizetett visszatérítésekért adunk pontokat – minél gyorsabban téríted vissza a pénzt a vevőknek az Allegro rendszerén keresztül, annál több pontot kapsz. Ezért érdemes figyelned arra, hogy a vevőidnek ne kelljen túl sokat várniuk a visszatérítésre. Ha nincs lehetőséged rendszeresen nyomon követni a visszaküldéseket, bekapcsolhatod az automatikus visszatérítést a fiókodban. Ebben az esetben a visszaküldött csomag átvételétől számított meghatározott számú nap elteltével automatikusan elindítjuk a visszatérítést a vevőnek.

Ebben a mérőszámban a feladási dátum vagy a kézbesítési dátum alapján adunk pontokat.

Ebben a mérőszámban:

• -460 és 40 pont közötti értéket érhetsz el.
• 5 pontot adunk a megjelölt módon feladott rendelések minden egyes, 92% feletti százalékpontjáért.
• 5 pontot vonunk le a megjelölt módon feladott rendelések minden egyes, 92% alatti százalékpontjáért.

Hogyan javíthatsz a pontszámodon

Ügyelj a következőkre:

• az ajánlataidban olyan időpontot jelölj meg, amelyen belül ténylegesen fel is tudod adni a terméket. Ha tudod, hogy nem tudod időben feladni a rendelést – frissítsd a feladási időre vonatkozó nyilatkozatot a megfelelő ajánlatban. Nézd meg, hogyan teheted meg ezt egyszerre több ajánlatban is.
• a csomagokat a szállítók záróidőpontja előtt add fel. A csomagot csak akkor tekintjük feladottnak, ha a futár beszkennelte. Ha nem adod fel a csomagokat a szállító által megjelölt záróidőpontig, előfordulhat, hogy a futár csak másnap veszi át őket. Ebben az esetben nem tudja beszkennelni a csomagot az általad megadott időpontig, így nem kapsz pontot az időben történő feladásért. Tudj meg többet a záróidőpontokról.
• működj együtt olyan szállítókkal, akik integrálva vannak a rendszerünkkel. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy nyomon kövessük az általad feladott rendeléseket. Tudj meg többet az integrált szállítókról.
• megfelelően add fel a csomagokat – például add meg a fuvarlevélszámokat vagy a maszkolt e-mail-címeket. Ismerd meg, mit kell tenned ahhoz, hogy a csomagot feladottnak tekintsük.
• jelentsd be nekünk azokat a rendeléseket, amelyeket kizárólag a szállító hibájából adtál fel késve. Az ilyen bejelentésekhez használd a Futár általi átvétellel kapcsolatos probléma bejelentése opciót – nézd meg, hogyan teheted meg. Miután feldolgoztuk a bejelentésedet, a késve feladott rendeléseket kizárjuk a következőkből:

• az értékesítési minőségedből – az Időben történő feladás és a Gyors feladás mérőszámokból
• a statisztikáidból, amelyek alapján ellenőrizzük, hogy megjeleníthetjük-e az ajánlatokban az aznapi feladási időre vonatkozó információkat.

• Az első és minden további fiókfelfüggesztésért 300 pontot vonunk le.
• Az első és minden további listázási felfüggesztésért és az ajánlatok megszüntetéséért 200 pontot vonunk le.
• Az első és minden további listázási felfüggesztésért 150 pontot vonunk le.

Figyelmeztetések

1 figyelmeztetésért 50 pontot veszítesz. Minden további figyelmeztetésért újabb 50 pontot vonunk le. Minden további:

• fiókfelfüggesztésért
• listázási felfüggesztésért és az ajánlatok megszüntetéséért
• listázási felfüggesztésért

feleannyi negatív pontot kapsz.

Hogyan javíthatsz a pontszámodon

Ebben a mérőszámban a Szabályzatunk megsértéséért vagy a szabályainknak meg nem felelő egyéb tevékenységekért veszíthetsz pontokat. Ezért kérjük, tekintsd át a Szabályzatunkat, és az abban foglaltaknak megfelelően járj el.

Nézd meg, hogyan javíthatsz a pontszámodon ebben a mérőszámban.

Ebben a mérőszámban a bejelentett feladás időpontjával rendelkező ajánlatokban leadott megrendelések számát ellenőrizzük: azonnal vagy 1 napon belüli, és azt, hogy:

• a megrendelés leadásának és fizetésének napján feladva, vagy
• a vásárlás során kiválasztott szállítási módhoz tartozó leghosszabb szállítási időn belül, a megrendelés kifizetésétől számítva kerül kiszállításra.

Ezt a számot elosztjuk azon megrendelései teljes számával, amelyek esetében még nem telt el 28 nap a bejelentett feladási dátumtól vagy a becsült szállítási dátumtól számítva, és az eredményt megszorozzuk 100%-kal. Így megkapjuk a gyors kiszállítású megrendelések százalékos arányát.

Az olyan megrendelések esetében, amelyek több ajánlatból származó termékeket tartalmaznak, az egyik ajánlatban feltüntetett legkésőbbi feladási dátumot és a legkésőbbi várható szállítási időt vesszük figyelembe.

A Gyors feladás mérőszámában azokat a megrendeléseket vesszük figyelembe, amelyeknél a vásárláskor az ajánlatban feltüntetett szállítási idő vagy várható kézbesítési idő az elmúlt 28 napban járt le. A későbbi dátumot vesszük figyelembe.

Ha az ajánlatokban megadott szállítási idő 1 napnál hosszabb, akkor az ilyen ajánlatokban leadott megrendelésekért nem kapsz pontokat.

Például

Március 5-én a vevő vásárol egy olyan ajánlatban, ahol azonnali feladást jelentesz be. A vásárlás pillanatában március 6-át tüntetjük fel várható szállítási időként az ajánlatban. Ez azt jelenti, hogy az adott ajánlatban leadott megrendelést 28 napig, március 7-től – azaz április 3-ig – számítva beleszámítjuk a gyors feladási mérőszámba.

Hány pontot kaphatsz

A maximálisan elérhető 160 pontot már az aznap feladott rendelések 54%-os arányától megkaphatod.

Hogyan számítjuk a pontokat

Ebben a mérőszámban aznap feladott megrendelésekért 1%-onként 3 pontot kapsz. Negatív pontszámot nem írunk jóvá ebben a mérőszámban.

Példa Az összes ajánlatodban egy napon belüli szállítást vállalsz. Az elmúlt 28 napban ezekben az ajánlatokban 1000 megrendelést adtak le ügyfeleid. 250-et sikerül közülük a vásárlás napján elküldened. Ez az összes megrendelésed 25%-át jelenti. Az aznap feladott megrendelésekért 1%-onként 3 pontot kapsz, azaz: 3 pont x 25% = 75 pont.

További információk

• A szállítási időt az ajánlat űrlapon adod meg. Ezeket az információkat használjuk annak meghatározására, hogy sikerült-e a rendelést a nyilatkozatnak megfelelően feladnod. A szállítási időt bármikor módosíthatod: egy ajánlatban vagy több ajánlatban egyszerre.
• A csomagok kézbesítéséhez szükséges szállítási idő változhat. Ezért minden nap ellenőrizzük, hogy a helyes adatokkal rendelkezünk-e. Ha nem, frissítjük őket. Ezen az oldalon ellenőrizheted az Allegrón elérhető szállítási lehetőségek szállítási idejére vonatkozó naprakész információkat.
• A kézbesítés pillanatának azt tekintjük, amikor első alkalommal megkíséreljük a csomagot a vevőnek kézbesíteni, vagy amikor a csomagot csomagmegőrzőbe/átvételi pontra helyezzük.
• Amikor a szállítási határidőt a Gyors feladás mérőszámában kiszámítjuk, a rendelés leadásakor aktuális szállítási időt vesszük figyelembe. Ez azt jelenti, hogy ez eltérhet attól, amit a szállítási határidőket tartalmazó oldalon látsz.
• A szállítási hatékonysági jelentésben a Szállítási határidő (Gyors feladás) oszlopban található információ arról a dátumról, ameddig a csomagot ki kell szállítani ahhoz, hogy a Gyors feladás mérőszámában pontokat adhassunk. Ez a vásárlás során kiválasztott szállítási opcióhoz tartozó leghosszabb szállítási idő dátuma, a megrendelés kifizetésének pillanatától számítva.
• Ellenőrizheted a vevőnek a vásárlás pillanatában megjelenített becsült szállítási időt:
  • A Megrendelések lapon. Csak lépj a kiválasztott megrendelésben a Szállítási részletek részre.
  • A szállítási hatékonyságról szóló jelentésben, a Szállítási határidő (Gyors feladás) oszlopban – tudj meg többet.