Abyste mohli svým zákazníkům poskytnout co nejpohodlnější způsoby platby a vrácení peněz, ujistěte se, že můžete převádět prostředky prostřednictvím několika platebních služeb.

Vrácení peněz prostřednictvím Allegra

• Pokud máte dostatek finančních prostředků na zůstatku poskytovatele platebních služeb, můžete kdykoli zadat příkaz k vrácení peněz a my ho ihned provedeme (prostřednictvím platební služby, kterou kupující použil pro zaplacení objednávky).
• Pokud nemáte dostatek finančních prostředků, můžete i tak požádat o vrácení peněz. Pokud se finanční prostředky objeví na zůstatku platebního operátora do 24 hodin, bude částka vrácena.
• Peníze můžete za stejnou objednávku vrátit několikrát a to až do celkové výše obdržené částky.
• Společně s vrácenými penězi můžete vrátit i doplatek.
• Pokud prodáváte na allegro.cz, můžete vrátit pouze celou částku – zaokrouhlíme ji na celé koruny.
• Peníze můžete vrátit v měně vyúčtování – například PLN v případě allegro.pl a CZK v případě allegro.cz.
• Peníze za dodatečné služby můžete vrátit samostatně.

Abyste mohli peníze kupujícímu vrátit, musíte mít potřebnou částku na zůstatku příslušného poskytovatele platebních služeb na záložce Finanční prostředky a historie transakcí. Vrácení peněz bude zpracováno stejným poskytovatelem platebních služeb, přes kterého se kupující rozhodl zaplatit za tento nákup.

Jak provést vrácení peněz přes Allegro

1. Otevřete záložku Objednávky. Najděte objednávku, za kterou chcete vrátit peníze. Vyberte [vrácení platby] vedle objednávky.

2. Vyberte důvod vrácení peněz:
   

   • vrácení produktu
   • zboží není dostupné
   • reklamace
   • vrácení přeplatku
   • zrušeno kupujícím
   • nevyzvednutá objednávka
   • nebyla zaplacena celá částka za objednávku.

3. Rozhodněte se, zda chcete kupujícímu vrátit peníze za všechny produkty nebo jen za část objednávky. V případě částečného vrácení peněz zrušte výběr produktů, které nechcete vrátit.

Vrácení peněz za určitý počet položek

Ve výchozím nastavení je nastaven maximální počet položek z dané objednávky. Můžete ho upravit a zadat počet položek, za které chcete vrátit peníze.

Vrácení konkrétní peněžní částky

Peníze můžete vrátit jen z části bez ohledu na počet zakoupených kusů. A to tak, že kliknete na [upravit částku] a zadáte částku, kterou chcete vrátit. Nemůžete překročit hodnotu všech položek z objednávky.

Pokud kupujícímu vrátíte jen část peněz a budete to chtít pro stejnou objednávku udělat znovu, nebudete už moci upravit počet položek. Další vrácení peněz musí mít také formu vrácení konkrétní částky peněz.

4. V dalším kroku – Cena dopravy a další náklady – můžete vrátit cenu dopravy v plné nebo částečné výši. Můžete vrátit také náklady za dodatečné služby nebo doplatky.

5. Můžete uvést odůvodnění vrácení peněz – své rodhonutí můžete vysvětlit v popisu nebo fotografiemi v sekci Přílohy. Kupující je uvidí v detailech objednávky. Když jim vrátíte pouze část peněz, budou vědět proč.

6. V posledním kroku klikněte na [ano, vrátit platbu] a potvrďte svou volbu. Váš zákazník obdrží vrácené peníze. Vezmeme je z vašich dostupných prostředků na zůstatku poskytovatele platebních služeb na záložce Finanční prostředky a historie transakcí.

Poté, co vrátíte peníze, se vám zobrazí potvrzující zpráva. Pošleme vám také potvrzení e-mailem. Kupující obdrží e-mailové upozornění o vrácení peněz, které bude obsahovat všechny údaje. Kupující obdrží peníze do několika hodin (například rychlá platba) či dní (například platba převodem, kreditní kartou) – přesný čas závisí na způsobu platby, který zvolil při nákupu.

Co když nemáte dostatek finančních prostředků na zadání příkazu k vrácení peněz

Pokud nemáte dostatek finančních prostředků pro vrácení peněz, zobrazí se vám tato zpráva:

Pokud kliknete na [ano, vrátit platbu], pokusíme se vzít peníze z vašich dostupných prostředků na zůstatcích poskytovatelů platebních služeb na záložce Finanční prostředky a historie transakcí. Pokud v té době budete mít k dispozici dostatek finančních prostředků, budou peníze vráceny automaticky. Dáme vám o tom vědět e-mailem.

Pokud nemáte dostatek finančních prostředků, dobijte své prostředky konkrétní částkou potřebnou k vrácení peněz. Klikněte na [zaplatit] a převeďte potřebnou částku.

Tímto způsobem můžete rychle vrátit platbu za konkrétní objednávku. Zjistěte, jak dobít své prostředky na záložce Finanční prostředky a historie transakcí a vrátit peníze za konkrétní objednávku na zahraničním trhu.

Automatické vrácení peněz kupujícímu

Zrušení nákupu ze strany kupujícího

Všechny trhy: když zákazník zruší nákup, za který zaplatil (platí pro stav zásilky Nový), okamžitě se pokusíme o automatické vrácení peněz – z peněz, které vidíte na záložce Finanční prostředky a historie transakcí. Pokud na vašem zůstatku na této záložce nebude dostatek finančních prostředků pro automatické vrácení peněz, pokusíme se peníze strhnout během následujících 2 pracovních dnů.

Co když na vrácení peněz nemáte finanční prostředky

• Na allegro.cz, allegro.sk a allegro.hu: vytvoříme jménem registrovaného zákazníka automatickou žádost o refundaci v rámci programu Allegro bezpečný nákup a vrátíme peníze v rámci programu. Dále připočteme vrácenou částku k vašim dalším poplatkům za služby Allegra – najdete je na záložce Vyúčtování s Allegrem.
• Na allegro.pl: zákazník s vámi bude moci otevřít diskuzi. Pokud se vám nepodaří domluvit, zákazník může vyslat žádost o vrácení peněz v rámci programu Allegro bezpečný nákup.

Odstoupení od smlouvy

Pokud zákazník vrátí produkt a vy nerozhodnete o vrácení peněz (vrácení peněz nebo odmítnutí vrácení) do 7 dnů od obdržení produktu – pokusíme se vrátit peníze automaticky. Peníze vyplatíme z prostředků, které vidíte v záložce Finanční prostředky a historie transakcí. Pokud váš zůstatek, viditelný na této záložce, není dostatečně vysoký, abychom mohli automaticky vrátit peníze, pokusíme se peníze strhnout během následujících 24 hodin.

Pokud se nám na kterémkoliv z trhů nepodaří peníze vrátit automaticky, vytvoříme jménem registrovaného zákazníka automatickou žádost o vrácení peněz v programu Allegro bezpečný nákup. Když v rámci programu vyplatíme částku odpovídající částce, která měla být vrácena, připočteme tuto částku k vašim zbývajícím poplatkům za služby Allegra – najdete ji na záložce Vyúčtování s Allegrem. Pokud se pokus o vrácení peněz nezdaří, vytvoříme jménem registrovaného zákazníka automatickou žádost Allegro bezpečný nákup o vrácení peněz.

Automatické vrácení peněz můžete povolit také sami, pokud kupující:

• vrátí produkt, který od vás zakoupili.

Jak povolit automatické vrácení peněz

Automatické vrácení peněz povolíte následovně:

1. Otevřete Nastavení objednávek.
2. Vyberte typ objednávek, pro které chcete povolit automatické vrácení peněz:

   • Automatické vrácení peněz za vrácené zboží – stanovte dobu, po jejímž uplynutí kupujícímu vrátíte peníze. Můžete nastavit:
   • 2–7 kalendářních dnů – pro objednávky vrácené z důvodu odstoupení od smlouvy
   • 2–14 kalendářních dnů – pro objednávky vrácené z důvodu reklamací kvůli vadám produktu.

Dobu na vrácení peněz vám počítáme od chvíle, kdy stav zpětné zásilky uvádí, že jste ji obdrželi. Jakmile kupující obdrží vrácení peněz, zobrazí se vám to na záložce Vrácení zboží.

Jak funguje automatické vrácení peněz u vrácených objednávek

Aby bylo automatické vrácení peněz možné, musí kupující:

1. Vyplnit formulář vrácení zboží, který je k dispozici na našem webu – po kliknutí na [vrátit nákup].
2. Odeslat zpětnou zásilku pomocí kódu pro vrácení nebo štítku. Zákazník si je může vygenerovat při vyplňování formuláře vrácení zboží.

Když to kupující udělá:

1. Zablokujeme dostatečnou částku pro vrácení peněz.
2. Vy si vyzvednete zpětnou zásilku a od tohoto okamžiku budeme počítat čas, který vám běží na vrácení peněz. Na vyhodnocení vrácené položky máte následující dobu:

• od 1 do 7 kalendářních dní – po uplynutí této doby budou kupujícímu vráceny peníze, pokud položku vrátil z důvodu odstoupení od smlouvy
• od 1 do 14 kalendářních dní – po uplynutí této doby budou kupujícímu vráceny peníze, pokud položku vrátil z důvodu reklamace.

Žádné finanční prostředky pro automatické vrácení peněz

Pokud máte na záložce Finanční prostředky a historie transakcí alespoň částku odpovídající hodnotě objednávky, budou kupujícím peníze vráceny automaticky.

Pokud nebudete mít dostatek prostředků na vrácení peněz a tento stav se v následujících 24 hodinách nezmění - peníze automaticky nevrátíme, takže je kupující neobdrží. Pokud k tomu dojde, upozorníme vás na to e-mailem. Pak budete moci vrátit peníze ručně.

Pokud jste povolili automatické vrácení peněz:

• V případě vrácení zboží (z důvodu odstoupení od smlouvy nebo z důvodu reklamace) – pokusíme se zablokovat každý den po dobu dalších 7 nebo 14 kalendářních dní dostatek finančních prostředků na vrácení peněz. Pokud 24 hodin poté stále není na záložce Finanční prostředky a historie transakcí dostatek prostředků na vrácení peněz, nebudou kupujícímu peníze automaticky vráceny. Peníze musíte vrátit sami.

Musím kupujícímu vrátit peníze za cenu dopravy, pokud použil Allegro Smart! a odstoupil od smlouvy?

Pokud kupující použil dopravu Allegro Smart! a pak odstoupil od smlouvy, nemusíte mu vracet cenu dopravy. Pokud vrátíte peníze prostřednictvím Allegra, kupující automaticky obdrží finanční prostředky pouze za vrácený produkt.

Záložka Vrácení zboží

Na záložce Vrácení zboží najdete nástroje, které vám pomohou s procesem vrácení peněz.

Rozhodnutí o vrácení zboží

Na základě rozhodnutí o vrácení zboží můžete určit, zda kupujícímu vrátíte peníze, nebo je odmítnete vrátit. Namísto vrácení peněz můžete kupujícímu poslat novou položku.

Na záložce Vrácení zboží najdete pod každou vratkou možnost rozhodnout o vrácení. Pokud tuto možnost rozbalíte, můžete jedním kliknutím rozhodnout, jestli chcete:

Vrátit kupujícímu peníze – v plné nebo částečné výši

1. Klikněte na [vrátit zvolenou částku].
2. Budete přesměrování na formulář pro vrácení peněz – zadejte částku, kterou chcete vrátit.
3. Své rozhodnutí můžete kupujícímu zdůvodnit pomocí popisu a fotografií – kupující je dostane společně s vaším rozhodnutím.

Odmítnout vrátit peníze kupujícímu

1. Klikněte na [vrácení finančních prostředků zamítnuto].
2. Vyberte důvod zamítnutí.
3. Pokud kupujícímu odmítnete vrátit peníze, nezapomeňte své rozhodnutí odůvodnit. Pokud kupujícímu nabídnete například výměnu zboží, můžete to uvést v komentáři.
4. Nakonec klikněte na [odeslat rozhodnutí].

Stavy vrácení peněz

Na časové ose teď můžete zkontrolovat stavy zpětných zásilek a vrácení peněz.

Vrácení peněz zobrazená na záložce mohou mít různé stavy:

• Nevyřízeno – dočasný stav; čeká na příkaz k vrácení peněz; kontrolujeme, zda jsou všechny informace o vrácení peněz správné.
• Zpracovává se – vrácení peněz probíhá; v tomto kroku naúčtujeme peníze prodejci (pokud v jeho peněžence nejsou žádné prostředky, vyčkáváme, až se objeví) a zadáme příkaz k vrácení peněz prostřednictvím PSP.
• Peníze vráceny – finanční prostředky byly vráceny kupujícímu (pokud byly peníze vráceny na platební nástroj, převede PSP finanční prostředky do banky kupujícího nebo na jeho kartu; případně se splatí limit).
• Částečné vrácení – částečné vrácení peněz; tento stav se může objevit, pokud vrátíte peníze za platbu a doplatek, ale dojde k dokončení pouze jedné z těchto vratek (například pokud nemáte na záložce Finanční prostředky a historie transakcí dostatek finančních prostředků).
• Nevráceno – tento stav se zobrazí, pokud není možné vrátit peníze (například pokud nemáte na záložce Finanční prostředky a historie transakcí dostatek finančních prostředků).

Informace o poskytnutých vrácených peněz najdete na záložkách Vrácení zboží a Finanční prostředky a historie transakcí. Na druhé z uvedených karet najdete také podrobnosti o všech svých transakcích a platbách.

V závislosti na tom, jak váš zákazník za objednávku zaplatil, mohou být peníze vráceny na bankovní účet nebo zůstatek na platební kartě.

Pokud váš zákazník při nákupu ve vašem obchodě použil Allegro Smart! nebo kupón, bude částka vrácení peněz snížena o použité odpočty.

Kupujícího na vrácení peněz a jeho způsob upozorníme e-mailem.

Řešení ze záložky Vrácení zboží jsme povolili také v rozhraní API.

Často kladené dotazy