Co dělat, když kupující reklamuje vadné zboží

Jako prodejce nesete odpovědnost:

• v rámci zákonné záruky (při nákupech pro firemní nebo podnikatelské účely) nebo
• v případě nesouladu zboží se smlouvou (při prodeji spotřebiteli,

pokud v popisu vaší nabídky není uvedena informace o vadách výrobku nebo jeho nesouladu se slouvou.

Kolik času máte na vyřízení reklamace

Na posouzení reklamace máte 30 dní od doby, kdy ji kupující podá. Pokud to v této lhůtě neuděláte, má se za to, že jste reklamaci uznali.

Prodej spotřebiteli

V případě nesouladu zboží se smlouvou má kupující právo podat reklamaci. Jak je stanoveno v podmínkách reklamace a vrácení zboží na portálu Allegro, může reklamaci podat prostřednictvím reklamačního formuláře.

Podání stížnosti kliknutím na tlačítko [podat reklamaci nebo nahlásit problém] v informacích o nákupu a vyplněním příslušného formuláře – popisem problému a uvedením preferovaného způsobu vyřízení reklamace:

• kupující si může vybrat opravu, výměnu, opravu nebo výměnu, nebo – pokud je vada závažná – odstoupení od smlouvy a plné nebo částečné vrácení peněz
• oprava nebo výměna by měly být provedeny v přiměřeném časovém rámci a měly by být pro kupujícího bezplatné
• pokud kupující zvolí takový způsob uvedení zboží do souladu se smlouvou, který je nemožný nebo příliš nákladný, můžete:

  • vyměnit produkt – pokud kupující vyžaduje jeho opravu
  • opravit produkt – pokud kupující vyžaduje jeho výměnu.

Kupující může požádat o plné nebo částečné vrácení peněz v situaci, kdy:

• nesoulad zboží je tak závažný, že je důvodem k okamžitému odstoupení od smlouvy nebo snížení ceny
• odmítnete uvést zboží do souladu se smlouvou, jelikož je to nemožné nebo příliš nákladné
• neuvedete zboží do souladu se smlouvou
• nejste schopni uvést zboží do souladu se smlouvou v přiměřené lhůtě nebo bez zbytečných obtíží
• i přes vaši snahu zboží do souladu se smlouvou (jeho opravou nebo výměnou) nesoulad přetrvává.

Pokud se rozhodnete vrátit kupujícímu platbu – klikněte na [schválit a vrátit platbu] a my automaticky vložíme údaje kupujícího spolu s částkou k vrácení do chatu s kupujícím.

Následně se ujistěte, že jsou všechny údaje správné, a klikněte na [vrátit platbu].

Omezení doby na reklamaci

Zkontrolujte klíčové lhůty.

• Reklamace je promlčená po 6 letech.
• Do 2 let od doručení by měl prodejce být schopen prokázat, že zboží bylo v době doručení v souladu se smlouvou.

Chat pro reklamace

Abychom proces zjednodušili, vytvořili jsme samostatný chat pro vyřizování reklamací. Chat najdete v podrobnostech o reklamaci na záložce Reklamace a diskuze s kupujícími. Chat mezi vámi a kupujícím automaticky zahájíme, pokud kupující při podávání reklamace vybere alespoň jeden z následujících důvodů:

• produkt není v souladu s nabídkou – například jeho popis, obrázky nebo parametry
• produkt byl doručen poškozený
• při užívání byla zjištěna vada produktu
• chybějící součásti produktu – například šroub
• jiný důvod.

Tři dny po nahlášení reklamace může kupující v chatu pro reklamace požádat o pomoc našeho poradce.

Jak můžete spravovat reklamace

Všechny reklamace najdete na záložce Reklamace a diskuze s kupujícími. Jsou označeny speciálním odznakem – Reklamace. Pokud je chcete spravovat:

1. Přejděte na záložku Reklamace a diskuze s kupujícími a vyberte reklamaci.
2. Ujistěte se, že kupující poskytl všechny informace potřebné k jejímu vyřízení.
3. Pokud v popisu chybí informace nebo fotografie, které by vám mohly pomoci s jejím vyřízením, klikněte na [požádat o doplnění informací]. Zadejte, jaké doplňující informace potřebujete, a potvrďte, že chcete zprávu odeslat. Vy i kupující uvidíte svou zprávu v chatu pod kroky pro vyřízení reklamace.
4. Krok 1: Vyberte, jak má kupující produkt vrátit. Klikněte na [zboží není nutné vrátit], pokud vám kupující produkt nemusí zasílat zpět. Pokud kliknete na [naplánovat vrácení zboží], uveďte, jak si produkt od kupujícího vyzvednete. Doporučujeme tento krok provést do 3 dnů od podání reklamace kupujícím. To mu umožní vám v případě potřeby rychle doručit produkt, kterého se reklamace týká, ke kontrole. Pokud se reklamace týká zásilky Allegro Smart!, jejíž lhůta pro odstoupení od smlouvy ještě neuplynula, uvidíte možnost Bezplatné vrácení přes Allegro Smart! Pokud vyberete tuto možnost, kupující si bude moci zdarma vygenerovat štítek pro vrácení zboží.

5. Krok 2: Rozhodněte o reklamaci do 30 dnů od jejího obdržení kliknutím na [přijmout reklamaci] nebo [zamítnout reklamaci].

Pokud reklamaci přijmete, můžete změnit preferované řešení kupujícího na jiné.

Když vám kupující v rámci reklamace zašle produkt zpět

Produkt by měl dorazit řádně zabezpečený. Kupující nemusí posílat produkt zpět v původním balení ani přikládat účtenku.

Co když reklamaci kupujícího zamítnete

Pokud reklamaci kupujícího zamítnete:

• odkazujte na konkrétní části reklamace zákazníka. Uveďte, které z nich jsou neopodstatněné a proč
• opírejte se o věcnými argumenty podložené důkazy, jako jsou znalecké posudky, technická dokumentace nebo přepisy hovorů
• odkazujte na zákon nebo ustanovení smlouvy – v odůvodnění jasně uveďte právní nebo smluvní základ, na jehož základě reklamaci odmítáte
• buďte jasní a přesní – používejte jednoduchý jazyk, kterému kupující snadno porozumí
• reagovat na všechny reklamace kupujícího, bez ohledu na to, jestli se týkají nesouladu produktu se smlouvou.

Pokud reklamace kupujícího zamítnete, musíte mu podle polského zákona o právech spotřebitelů (dostupné v polštině), produkt vrátit na své náklady.

Pokud vám kupující nemohl zaslat reklamovaný produkt zpět, protože:

• jste mu neposkytli informace o tom, jak ho zaslat zpět
• neposkytli jste mu štítek pro vrácení zboží
• štítek pro vrácení zboží od vás obdržel příliš pozdě na to, aby na reklamaci reagoval do 30 dnů – například 29. den lhůty pro podání reklamace

nemůžete reklamaci z tohoto důvodu zamítnout.

Co když kupující obdrží produkt, který si neobjednal

Pokud kupujícímu omylem zašlete jiný produkt, než který si objednal, měl by podat reklamaci z důvodu nesouladu produktu se smlouvou. Promluvte si s kupujícím a dohodněte se na:

• způsobu, jakým může nesprávný produkt vrátit – můžete zákazníka požádat, aby produkt poslal zpět, nebo mu ho ponechat
• způsobu, jakým mu zašlete správný produkt.

Rozhodnutí o reklamaci a vrácení peněz

Pokud si zákazník zakoupí produkt, který není v souladu se smlouvou, je poškozený nebo má vadu, a zákazník chce podat reklamaci, můžete jako prodejce očekávat, že produkt bude zaslán zpět nebo nebo vám ho zákazník poskytne k prohlídce. Náklady na opravu nebo výměnu, zejména včetně poštovného, dopravy, práce a materiálu, hradíte vy, prodejce.

Podání reklamace je pro kupující zdarma – bez ohledu na vaše rozhodnutí o reklamaci. Jste povinni uhradit kupujícím veškeré náklady vzniklé v souvislosti s touto transakcí, například celkové náklady na instalaci zařízení nebo úhradu nákladů za dopravu. Pro opravu nebo výměnu vám musí kupující poskytnout přístup k produktu, který je předmětem opravy nebo výměny. Jako prodejce jste povinni si produkt od kupujícího vyzvednout sami na vlastní náklady – můžete například kupujícímu zaslat štítek pro vrácení produktu nebo si produkt sami vyzvednout.

Když kupující v rámci reklamace posílá zboží zpět, měl by produkt řádně zabezpečit. Nemusí zboží vracet v originálním balení ani přikládat účtenku.

Pokud reklamaci kupujícího zamítnete, pošlete mu produkt zpět. Kupující pak může svůj případ řešit soudní cestou. V případě neopodstatněné reklamace můžete také požadovat, aby kupující uhradil náklady na dopravu.

Více informací

Spotřebitelské právo – definice