Jak dosáhnout dobrého skóre kvality prodeje

Na záložce Kvalita mého prodeje vám udělujeme body za různé aspekty vaší aktivity na Allegru. Podívejte se, co můžete v jednotlivých metrikách zlepšit, abyste získali co nejvíce bodů.

Doba vyřízení reklamace (nová metrika od 26. srpna)

V této metrice budeme kontrolovat průměrnou dobu, kterou vám trvalo přijmout nebo zamítnout reklamace kupujících nahlášené za posledních 30 dní. V této metrice nebudeme brát v úvahu reklamace týkající se problémů na straně dopravce.

V této metrice udělujeme pouze kladné body – maximálně můžete získat 50 bodů. V této metrice budeme udělovat maximální počet bodů už pokud bude vaše průměrna doba vyřízení reklamace kratší než 7 dní. Abyste v této metrice získali maximum bodů:

• průběžně kontrolujte nová hlášení v záložce Reklamace a diskuze s kupujícími. Pamatujte, že podle zákona máte na vydání rozhodnutí o reklamaci: v Česku a na Slovensku – 30 dní; v Polsku a Maďarsku – 14 dní.
• kontrolujte, zda máte v podrobnostech reklamace všechny informace od kupujícího. Pokud v popisu chybí informace nebo fotografie, které by vám mohly pomoci při jejím vyřízení, klikněte na [požádat o doplnění informací] a dejte zákazníkovi vědět, jaké údaje ještě potřebujete.
• pokud je to nutné – co nejdříve se se zákazníkem dohodněte na způsobu vrácení nebo převzetí zboží. Pokud to situace vyžaduje – zajistěte také štítek pro vrácení zboží.
• poskytujte jasné a konkrétní odpovědi – komunikujte se zákazníkem jednoduchým a srozumitelným způsobem, jednejte s ním s úctou. Vyhýbejte se nadměrně komplikovaným informacím – například kopírování a citování právních předpisů bez vysvětlení kontextu.
• odůvodňujte svá rozhodnutí – používejte věcné argumenty, vycházejte z důkazů a příkladů.
• řešte reklamace samostatně – nenavádějte kupujícího k vyplnění žádosti v rámci programu Allegro bezpečný nákup – není to nástroj na řešení problémům, které se týkají nákupů u vás.

Nevyřešené problémy kupujících (nová metrika od 26. srpna)

Na body v této metrice budou mít vliv tři faktory: diskuze, reklamace a výplaty v rámci programu Allegro bezpečný nákup. Za vyplacené kompenzace započítáváme záporné body, proto dbejte na to, aby jich bylo co nejméně. Tímto způsobem neztratíte body v kvalitě prodeje a lépe se postaráte o své podnikání.

Než zákazník zahájí diskuzi nebo podá reklamaci, dejte pozor na:

• informace v nabídkách – vždy kontrolujte, zda propojujete své nabídky se správnými produkty z Katalogu.
• obsah zásilek pro zákazníky – ujistěte se, že zásilka obsahuje přesně to, co si zákazník objednal. Pamatujte na to zejména u objednávek složených z více produktů nebo produktů, které máte v různých variantách.
• správné zabalení – snížíte tak riziko, že se produkt poškodí při přepravě
• sledování zásilky – pokud máte číslo přepravního listu, vy i kupující snadno zjistíte, co se se zásilkou děje
• včasné odeslání – díky němu zvyšujete šanci, že si zákazníci převezmou své objednávky v souladu s předpokládanou dodácí lhůtou, kterou viděli v nabídce v momentě nákupu.

Pokud budete mít diskuzi nebo reklamaci:

• řešte je samostatně – nenavádějte kupujícího k vyplnění žádosti v rámci programu Allegro bezpečný nákup – není to nástroj na řešení problémům, které se týkají nákupů u vás
• přistupujte k nim prioritně – odpovídejte na diskuze a reklamace co nejdříve, aby zákazníci viděli, že vám záleží na vyřešení problematické situace
• hlídejte si lhůty pro odpověď – naše podmínky vyžadují odpověď v diskuzi do 24 hodin od jejího zahájení (s výjimkou sobot, nedělí a státních svátků). Zákon vám zase dává stanovenou dobu na vydání rozhodnutí o reklamaci od okamžiku jejího nahlášení: v Česku a na Slovensku – 30 dní; v Polsku a Maďarsku na to máte 14 dní. Pokud nemůžete odpovědět hned, dbejte na to, abyste vždy dodrželi lhůty v souladu se zákonem nebo našimi pravidly
• pište a odpovídejte jasně a konkrétně – komunikujte se zákazníkem jednoduchým jazykem a jednejte s ním s úctou. Vyhýbejte se nadměrně komplikovaným informacím – například kopírování a citování právních předpisů bez vysvětlení kontextu.
• odůvodňujte svá rozhodnutí – používejte věcné argumenty, opírejte se o důkazy a konkrétní příklady.

Co ještě můžete udělat

• Zjistěte, co vám může pomoci k úspěšnému vyřešení diskuze
• Podívejte se, co dělat, když kupující podá reklamaci
• Zjistěte, co můžete dělat, když zákazník žádá o kompenzaci v rámci programu Allegro bezpečný nákup. [/bbox]

Doporučení od kupujících

Vaše skóre v této metrice je ovlivněno následujícím procentem doporučení – hodnocení Doporučeno a Nedoporučeno (palce nahoru a dolů).

To je důvod, proč byste se měli snažit získat dobré hodnocení od vašich kupujících. Mimo jiné, věnujte pozornost následujícímu:

• správně a podrobně popište nabídky. Používejte také vysoce kvalitní obrázky a doplňte parametry, aby se kupující dozvěděli o produktu co nejvíce.
• způsob, jakým balíte své zásilky. Zvolte správné rozměry balení a zásilku zajistěte – ke kupujícímu by se měla dostat nepoškozená.
• včas a rychle odesílejte zásilky, aby je kupující obdrželi co nejdříve
• nabízejte široký výběr možných způsobů doručení. Díky tomu si kupující budou moci vybrat nejpohodlnější možnost.
• kontaktu s kupujícími. Snažte se reagovat na zprávy kupujících rychle, zdvořile a přesně. Pokud víte, že objednávka bude opožděná nebo neúplná – informujte o tom kupujícího. Negativnímu hodnocení můžete předejít, pokud situaci dostatečně včas vysvětlíte.

Co můžete udělat, pokud obdržíte negativní hodnocení

• Můžete požádat kupujícího o změnu nebo odstranění hodnocení. Můžete to udělat tak, že kliknete na tlačítko [požádat o úpravu hodnocení] na záložce Obdržená hodnocení. Tímto způsobem, když kupující změní nebo odebere hodnocení, automaticky se tato změna projeví na vašem účtu.
• Na hodnocení Nedoporučeno můžete odpovědět.
• V určitých případech nás můžete kontaktovat a požádat o:

  • vyloučení hodnocení z vašich statistik – například pokud bylo toto hodnocení uděleno kvůli zpoždění na straně dopravce
  • odstranění hodnocení – například pokud komentář porušuje naše pravidla nebo Podmínky používání portálu Allegro.

Nevyřešené diskuze

V této metrice ztrácíte body za nevyřešené diskuze – snažte se jim vyhnout. Vyjasněte si problémy s kupujícím mimo diskuze – například prostřednictvím Centra zpráv. Udělejte vše pro dosažení dohody – reagujte klidně a věcně. Nenechte se unést emocemi. Pokud kupující otevře diskuzi, snažte se ji vyřešit. Podívejte se, co vám s tím může pomoci.

Včasné odpovědi a Průměrná doba odpovědi na zprávy klientů

V těchto metrikách získáváte body za odpovědi na dotazy zákazníků a zprávy v diskuzích. Po zavedení změn budeme v těchto metrikách také brát v úvahu otázky od kupujících, které vám zasílají prostřednictvím možnosti Zeptat se na nákup.

Proto, abyste v těchto metrikách získali co nejvíce bodů:

• odpovídejte nejpozději do 24 hodin. Vaše odpovědi by měly být konkrétní a založené na faktech. Díky tomu můžete rychle vyřešit problémy kupujících a vyhnout se dalším otázkám.
• dbejte na to, aby kupující našli ve vašich nabídkách všechny důležité informace. Pokud připravíte podrobný popis produktů, které prodáváte, můžete výrazně snížit počet dotazů od potenciálních zákazníků.
• snažte se, aby nákupy ve vašem obchodě probíhaly bez problémů. Mimo jiné díky tomu, že včas odesíláte zásilky nebo využíváte služeb spolehlivých dopravců, můžete výrazně snížit počet důvodů pro otevření diskuze.

Rychlé vrácení peněz kupujícím

V této metrice vám udělujeme body za vrácení peněz kupujícím za jejich vrácené objednávky – čím rychleji vrátíte peníze prostřednictvím Allegro Finance, tím více bodů získáte. Proto zkuste zajistit, že vaši kupující na vrácení peněz nebudou čekat moc dlouho. Pokud nejste schopni pravidelně sledovat vrácení zboží, můžete na svém účtu aktivovat automatické vracení peněz. Poté automaticky objednáme vrácení peněz pro kupujícího po stanoveném počtu dnů od obdržení vrácení.

Včasné odeslání

V této metrice vám udělujeme body, když odešlete objednávku v čase, který uvádíte v nabídce, nebo když je objednávka doručena v předpokládané dodací lhůtě, která se kupujícím zobrazila v momentu nákupu. Pokud je chcete získat, ujistěte se, že:

• ve svých nabídkách uvádíte dosažitelné časy odeslání. Pokud víte, že objednávku nestihnete odeslat včas – aktualizujte čas odeslání uvedený v příslušné nabídce. Podívejte se, jak to udělat ve více nabídkách současně.
• odesíláte zásilky před uplynutím nejzazšího termínu pro jejich odeslání u dopravců. Zásilku můžeme považovat za odeslanou, až když ji kurýr naskenuje. Pokud zásilky neodešlete do nejzazšího termínu stanoveného dopravcem, může si kurýr zásilky vyzvednout až následující den. Nebude je moci naskenovat ve vámi uvedeném čase. Z tohoto důvodu vám nepřidělíme body v metrice Včasné odeslání. Zjistěte více o nejzazších termínech.
• spolupracujete s dopravci, kteří jsou s námi integrováni. To nám umožňuje sledovat objednávky, které odesíláte. Více informací o integrovaných dopravcích.
• správně odesíláte zásilky – například přidáváte čísla přepravních listů nebo správně zadáváte maskované e-mailové adresy. Zjistěte více o tom, co musíte udělat, abychom zásilku považovali za odeslanou
• hlásíte nám objednávky odeslané se zpožděním výhradně vinou dopravce. Pokud chcete takovou stížnost odeslat, použijte záložku Nahlste problém s příjezdem kurýra – zjistěte, jak na to. Jakmile vaši stížnost schválíme, vyloučíme objednávky odeslané se zpožděním z:

  • vaší kvality prodeje – z metrik Včasné odeslání a Rychlé odeslání
  • vašich statistik, na základě kterých ověřujeme, zda můžeme ve vašich nabídkách zobrazit informace o čase odeslání týž den.

Rychlé odeslání

V této metrice vám udělujeme body, když objednávky zadané v nabídkách s uvedeným časem odeslání okamžitě nebo do 24 hodin:

• odešlete v den zadání a zaplacení objednávky nebo
• budou doručeny nejpozději v nejdelší čas přepravy pro vybraný způsob doručení při nákupu, počítáno od okamžiku zaplacení objednávky.

Proto:

• ve svých nabídkách uvádějte odeslání zásilky okamžitě nebo do 24 hodin. Body v této metrice můžeme udělovat pouze za objednávky z těchto nabídek. Body vám neudělíme, pokud odešlete objednávky v den nákupu, ale uvedené časy odeslání ve vašich nabídkách jsou delší než 24 hodin.
• snažte se organizovat svou každodenní práci tak, abyste v den nákupu mohli odesílat co nejvíce objednávek. Pro usnadnění si můžete s dopravcem domluvit pravidelné svozy.
• pokud nevyužíváte pravidelné svozy – zásilky odešlete před uplynutím nejzazších termínů dopravců. Zásilku považujeme za odeslanou, až když ji kurýr naskenuje. Pokud zásilky neodešlete do nejzazšího termínu stanoveného dopravcem, může si kurýr zásilky vyzvednout až následující den. Nebude je moci naskenovat ve vámi uvedeném čase, takže nesplníte podmínku týkající se odeslání v den zadání a zaplacení objednávky. Zjistěte více o nejzazších termínech.
• využijte způsoby doručení od integrovaných dopravců. To nám umožňuje sledovat objednávky, které odesíláte. Více informací o integrovaných dopravcích.
• správně odesílejte zásilky – například zadávejte čísla přepravních listů nebo poskytujte maskované e-mailové adresy. Zjistěte více o tom, co musíte udělat, abychom zásilku považovali za odeslanou
• nahlaste nám objednávky odeslané se zpožděním výhradně vinou dopravce. Pokud chcete takovou stížnost odeslat, použijte záložku Nahlste problém s příjezdem kurýra – zjistěte, jak na to. Jakmile vaši stížnost schválíme, vyloučíme objednávky odeslané se zpožděním z:

  • vaší kvality prodeje – z metrik Včasné odeslání a Rychlé odeslání
  • vašich statistik, na základě kterých ověřujeme, zda můžeme ve vašich nabídkách zobrazit informace o čase odeslání týž den.

Podmínky používání portálu Allegro a pravidla

V této metrice můžete ztratit body za porušení našich Podmínek používání a také za jakékoli další akce, které nejsou v souladu s našimi pravidly. Proto byste si měli přečíst naše Podmínky používání portálu a jednat podle nich.