Dbamy o Twoją prywatność
Dzięki plikom cookies i technologiom pokrewnym (np. piksele, SDK) oraz przetwarzaniu Twoich danych osobowych (między innymi unikalne identyfikatory, dane przeglądarki), możemy zapewnić, że dopasujemy do Ciebie wyświetlane treści.Wyrażając zgodę na przechowywanie informacji na urządzeniu końcowym lub dostęp do nich i przetwarzanie danych (w tym w obszarze profilowania, analiz rynkowych i statystycznych) sprawiasz, że łatwiej będzie odnaleźć Ci w Allegro dokładnie to, czego szukasz i potrzebujesz. Administratorem Twoich danych osobowych będzie Allegro a w niektórych przypadkach nasi partnerzy (10 partnerów), w tym tzw. “Zaufani Partnerzy IAB Europe” (2 partnerów). Informacja o celach przetwarzania danych osobowych przez naszych partnerów znajduje się w ich politykach ochrony prywatności.
Przechowywanie informacji na urządzeniu lub dostęp do nich. Spersonalizowane reklamy i treści, pomiar reklam i treści, badanie odbiorców i ulepszanie usług. Zapewnienie bezpieczeństwa, zapobieganie oszustwom i naprawianie błędów. Dostarczanie i prezentowanie reklam i treści. Zapisanie decyzji dotyczących prywatności oraz informowanie o nich. Dopasowanie i łączenie danych z innych źródeł. Łączenie różnych urządzeń. Identyfikacja urządzeń na podstawie informacji przesyłanych automatycznie.
Twoje dane personalne przetwarzamy również w celu ułatwiania korzystania z naszych stronCele przetwarzania szczegółowo opisane są w ustawieniach dostępnych pod przyciskiem: “ZMIENIAM ZGODY” i w Polityce plików cookies.Zgodę wyrażasz dobrowolnie i jest ważna 12 miesięcy. Możesz ją w każdym momencie wycofać lub ponowić w zakładce Ustawienia plików cookies na stronie głównej. Wycofanie zgody nie wpływa na legalność uprzedniego przetwarzania.
Za pomocą tej opcji wybierzesz rynek sprzedaży – Polskę (allegro.pl), Czechy (allegro.cz), Słowację (allegro.sk) lub Węgry (allegro.hu). Dzięki temu możesz przeczytać artykuł w swoim języku na temat zasad, które obowiązują na zagranicznym rynku. Jeśli interesują Cię artykuły w innych językach – kliknij tutaj.
Reklamacja produktu: zasady i ustawienia
Jak zapisać i dodać do oferty informacje o reklamacji
Uzupełnij warunki reklamacji i dodaj je do swoich ofert, aby ułatwić klientom zakupy.
Informacje na temat reklamacji dodasz w zakładce Warunki reklamacji. Możesz stworzyć różne warunki reklamacji, na przykład dla różnych grup produktów.
Jak zapisać informacje o reklamacji
Aby to zrobić:
- Przejdź do zakładki i kliknij [dodaj warunki reklamacji] – przeniesiemy Cię do strony Podaj szczegóły reklamacji.
- Nazwij nowo dodawane warunki reklamacji – ułatwi Ci to wybór właściwych warunków reklamacji, podczas wystawiania lub edytowania oferty. Nazwę warunków zobaczysz tylko Ty.
- Wybierz czas dla reklamacji – 2 lata lub więcej niż 2 lata.
- Uzupełnij adres do reklamacji.
- W opisie reklamacji możesz również dodać zasady rozpatrywania przez Ciebie reklamacji. Opis będzie widoczny na stronie Twojej oferty.
Gdy już zapiszesz warunki reklamacji, możesz dodać je do wybranych ofert.
Jak dodać tłumaczenie zapisanych warunków reklamacji
Dzięki tłumaczeniu ułatwisz zakupy klientom, którzy nie znają języka polskiego i usprawnisz swoją sprzedaż.
Tłumaczenie opisu reklamacji dodasz w Szczegółach reklamacji. Możesz dodać tłumaczenie własne lub automatyczne w językach:
- polskim
- angielski
- czeskim
- ukraińskim
- słowackim.
Aby dodać tłumaczenie warunków reklamacji:
- Przejdź do zakładki Warunki reklamacji i kliknij [zmień] przy reklamacji, do której chcesz dodać tłumaczenie. Przeniesiemy Cię do strony ze szczegółami wybranej reklamacji.
- Pod polem Opis reklamacji znajdziesz narzędzie do tłumaczenia – kliknij [zmień język] i wskaż ten, w którym zapisana jest obecnie reklamacja.
- Następnie kliknij [dodaj tłumaczenie] przy języku, na który chcesz przetłumaczyć zapisaną w zakładce reklamację. Jeśli język oryginału to polski, tekst przetłumaczysz na: angielski, czeski, ukraiński i słowacki.
- Dodaj tłumaczenie własne lub automatyczne. Zanim je zapiszesz, upewnij się, że jest poprawne – automatyczne tłumaczenia mogą zawierać błędy. W tłumaczeniach automatycznych zawsze możesz wprowadzić własne zmiany.
- Kliknij [zatwierdź], aby potwierdzić dodane tłumaczenie i [zapisz], aby zapisać zmiany w szczegółach reklamacji.
Jak dodać do oferty zapisane warunki reklamacji
Informacje o warunkach reklamacji dodasz do oferty na 2 sposoby:
W formularzu wystawiania
- Przejdź do części Warunki oferty.
- Jeśli masz zapisany tylko jeden warunek dla reklamacji, automatycznie podstawimy go w formularzu wystawiania. Jeśli masz przygotowany więcej niż jeden warunek, wtedy z listy Warunki reklamacji wybierz nazwę z tymi warunkami, które chcesz dodać w swojej ofercie.
Jeśli chcesz stworzyć nowy szablon, kliknij Dodaj warunki reklamacji. Przeniesiemy Cię do zakładki, w której to zrobisz.
W zakładce Mój asortyment
- Zaznacz oferty, do których chcesz dodać warunki reklamacji.
- Na zielonej belce wybierz [edytuj], a następnie [warunki reklamacji].
- Zaznacz odpowiednią informację i kliknij [zapisz].
Kto ponosi odpowiedzialność za zaginioną przesyłkę
Odpowiedzialność za zaginioną przesyłkę zależy od tego, czy sprzedający i kupujący są przedsiębiorcami, czy osobami prywatnymi.
Zakup od osoby prywatnej lub transakcja między przedsiębiorcami
Jeśli zakup nastąpi od osoby prywatnej lub obie strony transakcji występują jako przedsiębiorcy – wydanie towaru przez sprzedającego następuje z chwilą przekazania przesyłki do przewoźnika. Oznacza to, że odpowiedzialność za przesyłkę w momencie przekazania przewoźnikowi przechodzi na kupującego. W przypadku uszkodzenia towaru w trakcie przesyłki, reklamację do przewoźnika może złożyć nadawca – sprzedający, ale może również upoważnić do tego kupującego.
Dowiedz się więcej
Czym jest i jak działa system rozstrzygania sporów konsumenckich (ODR)
ODR (z ang. Online Dispute Resolution) to platforma, która służy do rozwiązywania sporów między konsumentami a przedsiębiorcami sprzedającymi online.
Co to jest ODR?
ODR (Online Dispute Resolution) to platforma służąca do rozwiązywania sporów między konsumentami a sprzedającymi (przedsiębiorcami).
Od 9 stycznia 2016 roku, zgodnie z przepisami UE (rozporządzenie nr 524/2013), sklepy internetowe muszą poinformować konsumentów o możliwości rozwiązywania konfliktów drogą elektroniczną za pomocą platformy ODR.
Celem tego rozwiązania jest umożliwienie konsumentom złożenia w prosty i wygodny sposób skargi dotyczącej zakupu przez internet.
Jak działa ODR?
Konsument składa skargę poprzez ODR, a Sprzedający zostaje o tym fakcie powiadomiony i wspólnie z konsumentem wybiera podmiot mediacyjny (ADR - Alternative Dispute Resolution), którego zadaniem będzie pomoc w rozstrzygnięciu sporu.
Zgodnie z treścią artykułu 17 Regulaminu Allegro, w przypadku sporu związanego z usługami świadczonymi przez Allegro.pl w ramach Allegro, użytkownik będący konsumentem ma również możliwość skorzystania z unijnej platformy internetowej ODR. W tym celu powinien posłużyć się adresem mejlowym: odr-allegro@allegro.pl.
Gdzie powinny znaleźć się informacje dotyczące ODR?
Zgodnie z treścią rozporządzenia nr 524/2013, informacja o ODR wraz z linkiem do platformy powinna znaleźć się w widocznym miejscu. W przypadku przedsiębiorców sprzedających w Allegro takim miejscem będzie zakładka Reklamacja. Oprócz powyższej informacji niezbędne jest także wskazanie adresu poczty elektronicznej, który konsument będzie mógł wprowadzić korzystając z platformy. Dodatkowo Sprzedający jest również zobowiązany do poinformowania konsumenta o platformie ODR w momencie, gdy konsument zgłasza reklamację.
Przykładowa informacja o platformie ODR
Jako konsument możesz skorzystać z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń. Chcąc skorzystać z możliwości polubownego rozwiązywania sporów dotyczących zakupów internetowych, możesz złożyć swoją skargę np. za pośrednictwem unijnej platformy internetowej ODR dostępnej pod adresem: http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Podaj przy tym nasz adres poczty elektronicznej: ...@...
Reklamacja w przypadku przesyłek rozliczanych z Allegro
Jeśli chcesz zareklamować dostawę przesyłki, którą rozliczasz bezpośrednio z nami – potrzebujesz do tego pełnomocnictwa. Pobierzesz je z zakładki Ustawienia dostawy na koncie Allegro.
- Allegro Delivery
- Allegro Paczkomaty InPost w ramach Allegro Smart!
- Allegro Kurier Pocztex
- Allegro Kurier Pocztex pobranie
- Allegro Odbiór w Punkcie Pocztex
- Allegro Odbiór w Punkcie Pocztex pobranie
- Allegro Automat Pocztex
- Allegro Przesyłka polecona
- Allegro MiniPrzesyłka
- Allegro Kurier UPS
- Allegro Kurier UPS pobranie
- Allegro Odbiór w Punkcie UPS
- Allegro Kurier DPD
- Allegro Kurier DPD pobranie
- Allegro Odbiór w Punkcie DPD Pickup
- Allegro Odbiór w Punkcie DPD Pickup pobranie
- Allegro Kurier DPD – wysyłka z Polski za granicę
- Allegro Kurier DHL
- Allegro Odbiór w Punkcie DHL
- Allegro Automat DHL BOX 24/7
- Allegro Kurier DHL – wysyłka z Polski za granicę
- Allegro International
- Allegro Odbiór w Punkcie DPD Pickup Czechy
- Allegro Automaty Paczkowe DPD Czechy
- Allegro Wysyłka z Polski do Czech – Odbiór w Punkcie Packeta
- Allegro Wysyłka z Polski do Czech – Odbiór w Punkcie Packeta pobranie
- Allegro Wysyłka z Polski do Czech – Automaty Paczkowe Packeta
- Allegro Wysyłka z Polski do Czech – Automaty Paczkowe Packeta pobranie
- Allegro Odbiór w Punkcie DPD Pickup Słowacja
- Allegro Automaty Paczkowe DPD Słowacja
- Allegro Kurier UPS Słowacja
- Allegro Wysyłka z Polski do Słowacji – Odbiór w Punkcie Packeta
- Allegro Wysyłka z Polski do Słowacji – Odbiór w Punkcie Packeta pobranie
- Allegro Wysyłka z Polski do Słowacji – Automaty Paczkowe Packeta
- Allegro Wysyłka z Polski do Słowacji – Automaty Paczkowe Packeta pobranie
- Allegro Odbiór w Punkcie DPD Pickup Węgry
- Allegro Automaty Paczkowe DPD Węgry
- Allegro Kurier UPS Węgry
- Allegro Wysyłka z Polski do Węgier – Odbiór w Punkcie Packeta
- Allegro Wysyłka z Polski do Węgier – Odbiór w Punkcie Packeta pobranie
- Allegro Wysyłka z Polski do Węgier – Automaty Paczkowe Packeta
- Allegro Wysyłka z Polski do Węgier – Automaty Paczkowe Packeta pobranie.
Do składania reklamacji w przypadku przesyłek tymi metodami uprawnione jest Allegro, dlatego potrzebujesz pełnomocnictwa, aby samodzielnie złożyć reklamację do przewoźnika.
Reklamację za pośrednictwem Allegro możesz złożyć dla wszystkich metod dostawy, które rozliczasz z nami.
Gdzie znajdziesz pełnomocnictwo
Pełnomocnictwo pobierzesz w zakładce Ustawienia dostawy na Twoim koncie Allegro. Wystarczy, że na dole strony klikniesz [pobierz pełnomocnictwo].
Aby skutecznie złożyć reklamację do przewoźnika, zawsze załączaj pełnomocnictwo.
Ogólne zasady reklamacji
- Reklamację możesz złożyć maksymalnie do 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki.
- Reklamacja nie zostanie uznana, jeśli będzie dotyczyć przesyłki nadanej niezgodnie z regulaminem dostawcy.
- Reklamacja powinna zawierać odpowiednie dane i dokumenty. Informacje na ten temat znajdziesz poniżej.
Nadawcą przesyłek Allegro Smart! jest Allegro, dlatego aby umożliwić Ci prowadzenie sprawy z firmą InPost, udzielimy Ci pełnomocnictwa do złożenia reklamacji. Pełnomocnictwo możesz pobrać z zakładki Ustawienia dostawy. Pamiętaj, aby podczas składania reklamacji zawsze je załączać.
Reklamację możesz złożyć na kilka sposobów:
- samodzielnie przez nasz formularz reklamacyjny, który znajdziesz w zakładce Zamówione przesyłki – wybierz konkretne zamówienie, które chcesz zareklamować, wejdź w szczegóły zamówienia i kliknij [reklamuj dostawę]
- bezpośrednio przez przez formularz na stronie InPost
- telefonicznie: 746 600 000 (dla telefonów stacjonarnych) lub 722 444 000 (dla telefonów komórkowych)
- pisemnie na adres pocztowy InPost: InPost S.A., ul. Pana Tadeusza 4, 30-727 Kraków, z dopiskiem Dział Reklamacji.
Po prostu wybierz dogodny dla Ciebie sposób i prześlij niezbędne informacje oraz dokumenty.
Co powinna zawierać reklamacja
- Pełnomocnictwo do składania reklamacji udzielone przez Allegro.
- Dane nadawcy i odbiorcy przesyłki oraz informacja, kto składa reklamację.
- Numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki.
- Opis reklamacji, w którym należy podać przyczynę złożenia reklamacji oraz kwotę odszkodowania, jeśli się go domagasz.
- Nazwa banku i numer konta bankowego, na które ma zostać przelana rekompensata.
- Wszelka dokumentacja potwierdzająca zawarcie transakcji (korespondencja mejlowa, dowody zawarcia umowy kupna-sprzedaży, link do oferty na Allegro, potwierdzenie przelewu, paragon, faktura VAT).
- Oryginał protokołu szkody, jeśli przesyłka została uszkodzona.
- W przypadku przesyłki ubezpieczonej: informacja o ubezpieczeniu.
- W przypadku, kiedy reklamację składa odbiorca: oświadczenie, w którym nadawca zrzeka się na rzecz odbiorcy prawa do dochodzenia roszczeń.
- W przypadku, kiedy kupujący odebrał przesyłkę, a reklamację składa nadawca: oświadczenie, w którym odbiorca zrzeka się na rzecz nadawcy prawa do dochodzenia roszczeń.
- W przypadku przesyłki uszkodzonej: oświadczenie odbiorcy o stwierdzonej szkodzie (ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki) złożone w placówce InPost bezpośrednio po przyjęciu przesyłki (lub w ciągu 7 dni od daty odebrania przesyłki w przypadku uszkodzeń niewidocznych w chwili odebrania przesyłki).
Ramy czasowe reklamacji
| Etap | Kto | Ramy czasowe |
|---|---|---|
| Złożenie reklamacji | Kto Ty |
Ramy czasowe Maksymalnie 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki / naliczenia opłaty. W przypadku reklamacji ze względu na opóźnienie w dostarczeniu: minimum 5 dni i maksimum 60 dni od dnia nadania przesyłki |
| Rozpatrzenie reklamacji | Kto InPost |
Ramy czasowe W ciągu 30 dni od dnia złożenia reklamacji. W przypadku reklamacji ze względu na zagubienie przesyłki: 30 dni od nadania przesyłki |
| Dołączenie brakujących dokumentów | Kto Ty |
Ramy czasowe W ciągu 7 dni od otrzymania informacji o brakujących dokumentach |
| Odwołanie od decyzji | Kto Ty |
Ramy czasowe W ciągu 14 dni od otrzymania odpowiedzi na reklamację |
| Rozpatrzenie odwołania | Kto InPost |
Ramy czasowe W ciągu 30 dni od dnia otrzymania odwołania |
| Wypłata odszkodowania | Kto InPost |
Ramy czasowe W ciągu 30 dni od uznania reklamacji |
Jeśli w wyznaczonym terminie nie otrzymasz odpowiedzi na reklamację lub na odwołanie od decyzji, to Twoja reklamacja zostanie automatycznie uznana.
Reklamację możesz złożyć:
- samodzielnie przez nasz formularz reklamacyjny, który znajdziesz w zakładce Zamówione przesyłki – wybierz konkretne zamówienie, które chcesz zareklamować, wejdź w szczegóły zamówienia i kliknij [reklamuj dostawę]
- bezpośrednio przez formularz na stronie DPD, który znajdziesz w zakładce Moje DPD
- pisemnie na adres pocztowy DPD: DPD Polska Sp. z o.o., Dział Reklamacji, ul. Mineralna 5, 02-274 Warszawa.
Po prostu wybierz dogodny dla Ciebie sposób i prześlij niezbędne informacje oraz dokumenty.
Co powinna zawierać reklamacja:
- pełnomocnictwo do składania reklamacji udzielone przez Allegro
- dokumenty wymagane w zgłoszeniu reklamacyjnym – otrzymasz ich listę, gdy w formularzu wybierzesz powód zgłoszenia reklamacyjnego, np. w przypadku przesyłki uszkodzonej będą to: formularz reklamacyjny, protokół nadania/list przewozowy, protokół szkody spisany z kurierem i potwierdzenie wartości przesyłki.
Ramy czasowe reklamacji
Do kiedy możesz złożyć reklamację
Reklamację złóż w możliwie jak najkrótszym terminie po zdarzeniu i skompletowaniu wszystkich dokumentów. Terminy składania reklamacji są uzależnione od rodzaju usługi. Szczegółowe informacje na ten temat znajdziesz w odpowiednim regulaminie na stronie DPD.
Kiedy otrzymasz odpowiedź na reklamację
Odpowiedź otrzymasz w ciągu 30 dni od dnia złożenia kompletnej reklamacji u przewoźnika.
Jeśli chcesz złożyć reklamację paczki, którą odbiera DPD w ramach Allegro One, zrobisz to w ramach reklamacji przesyłek Allegro Delivery.
Allegro Delivery to nasza usługa, dlatego reklamacje kieruj bezpośrednio do nas za pomocą formularza reklamacyjnego, który znajdziesz w zakładce Zamówione przesyłki. Wybierz konkretne zamówienie, które chcesz zareklamować, wejdź w szczegóły zamówienia i kliknij [reklamuj dostawę]. Dzięki temu Twoja reklamacja będzie od razu połączona z zamówieniem, którego dotyczy problem i szybciej ją rozpatrzymy. Formularz przeprowadzi Cię przez kolejne kroki składania reklamacji i wskaże, jakie informacje powinny być zawarte w zgłoszeniu.
Jeśli nie masz już konta na Allegro lub nie możesz się zalogować, skorzystaj z tego formularza reklamacyjnego.
W takim przypadku w zgłoszeniu koniecznie podaj:
- swoje dane
- imię i nazwisko lub nazwę firmy
- adres do korespondencji
- numer telefonu
- adres mejlowy
- czego dotyczy Twoja reklamacja
- numer przesyłki
- datę i miejsce nadania przesyłki
- wartość roszczenia (koszt przedmiotu wraz z kosztami wysyłki)
- opis szkody – uzasadnienie reklamacji
- dane do przelewu – numer konta oraz imię i nazwisko właściciela konta
- wykaz załączonych dokumentów
- datę złożenia reklamacji i Twój podpis (jeśli zgłaszasz reklamację pisemnie).
Załącz dodatkowe dokumenty, które pomogą nam sprawniej obsłużyć Twoją reklamację:
- protokół szkody lub oświadczenie sporządzone przez operatora pocztowego – jeśli kupujący przyjął przesyłkę, to powinien wypełnić protokół od razu, gdy zauważył szkodę
- potwierdzenie wartości roszczenia – paragon, faktura zakupowa, producencka lub sprzedażowa, zdjęcia szkody.
Zazwyczaj na reklamację odpowiadamy w ciągu 7 dni od jej złożenia. Jednak czasem może to potrwać maksymalnie do 30 dni. Możemy Cię też poprosić o dodatkowe dokumenty lub dane.
Ramy czasowe reklamacji
| Etap | Kto | Ramy czasowe |
|---|---|---|
| Złożenie reklamacji | Kto Ty |
Ramy czasowe Maksymalnie 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki / naliczenia opłaty |
| Rozpatrzenie reklamacji | Kto Allegro |
Ramy czasowe W ciągu 7 dni od dnia złożenia reklamacji. W wyjątkowych sytuacjach czas oczekiwania na odpowiedź może się przedłużyć do 30 dni |
| Dołączenie brakujących dokumentów | Kto Ty |
Ramy czasowe W ciągu 7 dni od otrzymania informacji o brakujących dokumentach |
| Odwołanie od decyzji | Kto Ty |
Ramy czasowe W ciągu 14 dni od otrzymania odpowiedzi na reklamację |
| Rozpatrzenie odwołania | Kto Allegro |
Ramy czasowe W ciągu 7 dni od dnia złożenia odwołania. W wyjątkowych sytuacjach czas oczekiwania na odpowiedź może się przedłużyć do 30 dni |
| Wypłata odszkodowania | Kto Allegro |
Ramy czasowe W ciągu 3 dni roboczych od uznania reklamacji. W wyjątkowych sytuacjach czas oczekiwania może się przedłużyć do 30 dni |
Reklamację możesz złożyć:
- samodzielnie przez nasz formularz reklamacyjny, który znajdziesz w zakładce Zamówione przesyłki – wybierz konkretne zamówienie, które chcesz zareklamować, wejdź w szczegóły zamówienia i kliknij [reklamuj dostawę]
- bezpośrednio przez formularz w UPS – w przypadku uszkodzenia lub zagubienia przesyłki.
Przy składaniu takiej reklamacji zawsze załączaj pełnomocnictwo od Allegro.
Jeśli po złożeniu reklamacji okaże się, że opłaty zostały błędnie naliczone, korekta trafi bezpośrednio na numer konta bankowego, który podasz.
Jeśli chcesz złożyć reklamację paczki, którą odbiera UPS w ramach Allegro One, zrobisz to w ramach reklamacji przesyłek Allegro Delivery.
Reklamację możesz złożyć na kilka sposobów:
- przez nasz formularz reklamacyjny, który znajdziesz w zakładce Zamówione przesyłki – wybierz konkretne zamówienie, które chcesz zareklamować, wejdź w szczegóły zamówienia i kliknij [reklamuj dostawę]
- przez formularz na stronie Poczty Polskiej
- pisemnie na druku reklamacyjnym dostępnym w każdej placówce pocztowej
- przez E-Nadawcę.
Jak złożyć reklamację przez E-Nadawcę
- Zaloguj się do konta w E-Nadawcy i wejdź w zakładkę Przesyłki.
- Przejdź do jednego z trzech katalogów: Wysłane, Odebrane, Archiwum – w zależności od tego, gdzie znajduje się plik z przesyłką.
- Znajdź właściwy Zbiór, wybierz przesyłkę, którą chcesz zareklamować i kliknij [reklamacja].
- Wskaż przyczynę reklamacji i kliknij [zgłoś].
- W kolejnym oknie:
- wypisz uwagi do reklamacji
- podaj numer faktury
- dodaj nasze pełnomocnictwo
- dodaj dokumenty wymagane w zgłoszeniu reklamacyjnym
- określ, czy chcesz odszkodowanie, a jeżeli tak – to w jakiej wysokości
- określ, czy wypłatę odszkodowania chcesz dostać przekazem pocztowym czy przelewem na konto (podaj numer rachunku bankowego).
- Kliknij [zapisz] i gotowe! Potwierdzenie złożenia reklamacji zbaczysz w oknie Zgłoszone reklamacje.
Reklamację możesz składać:
- przez nasz formularz reklamacyjny, który znajdziesz w zakładce Zamówione przesyłki – wybierz konkretne zamówienie, które chcesz zareklamować, wejdź w szczegóły zamówienia i kliknij [reklamuj dostawę] – użyj tego formularza, gdy reklamacja dotyczy dostaw, które nadajesz przez Wysyłam z Allegro bez własnej umowy z przewoźnikiem. Możesz wtedy zgłosić reklamację w przypadku: opłaty za usługę dostawy, opłaty za usługi dodatkowe lub uszkodzenia czy zagubienia przesyłki.
- bezpośrednio przez formularz na stronie DHL – w przypadku uszkodzenia lub zagubienia przesyłki. Przy składaniu takiej reklamacji zawsze załączaj pełnomocnictwo od Allegro. Znajdziesz je w zakładce Ustawienia dostawy. Wystarczy, że klikniesz [pobierz pełnomocnictwo].
Jeśli po złożeniu reklamacji okaże się, że opłaty zostały błędnie naliczone – uwzględnimy je na Twoim rachunku.
Jeśli reklamacja dotyczy uszkodzenia lub zaginięcia przesyłki i składasz ją bez naszego udziału, korekta trafi bezpośrednio na wskazany przez Ciebie numer konta bankowego.
Allegro International to nasza usługa, dlatego reklamacje kieruj bezpośrednio do nas.
Reklamacje możesz składać:
- przez nasz formularz reklamacyjny, który znajdziesz w zakładce Zamówione przesyłki – wybierz konkretne zamówienie, które chcesz zareklamować, wejdź w szczegóły zamówienia i kliknij [reklamuj dostawę] – użyj tego formularza, gdy reklamacja dotyczy dostaw, które nadajesz przez narzędzie Wysyłam z Allegro bez własnej umowy z przewoźnikiem
- samodzielnie u przewoźnika – przez formularz albo mejlowo allegro.cs@packeta.pl – w przypadku uszkodzenia lub zagubienia przesyłki.
Jeśli po złożeniu reklamacji okaże się, że opłaty zostały błędnie naliczone – uwzględnimy je na Twoim rachunku.
Jeśli reklamacja dotyczy uszkodzenia lub zaginięcia przesyłki i składasz ją bez naszego udziału, korekta trafi bezpośrednio na wskazany przez Ciebie numer konta bankowego.
Jeśli chcesz złożyć reklamację na przesyłkę ze zwrotem, którą odesłał kupujący z allegro.cz, allegro.sk czy allegro.hu, możesz to zrobić przez formularz kontaktowy. Abyśmy mogli przyjąć reklamację, w zgłoszeniu wskaż:
- numer zamówienia
- numer przesyłki zwrotnej
- opis zwracanej paczki (opis produktu, nazwa przedmiotu, cena, paragon lub faktura za towar)
- kwotę roszczenia
- numer rachunku bankowego, na który zwrócimy pieniądze w przypadku uznania reklamacji
- w przypadku uszkodzenia produktu: protokół szkody i zdjęcia szkody.
Co zrobić, gdy kupujący zgłasza reklamację przedmiotu
Szczegóły związane z reklamacjami są z góry ustalone, ponieważ wynikają z przepisów prawa. Sprawdź, jakie zasady oraz terminy obowiązują Ciebie i Twoich klientów.
Jako sprzedający ponosisz odpowiedzialność z tytułu rękojmi lub braku zgodności towaru z umową, chyba że poinformowałeś kupującego w ofercie o występujących wadach bądź niezgodnościach towaru z umową.
Sprzedaż konsumencka (zakup konsumenta od przedsiębiorcy)
Ile masz czasu na odpowiedź na reklamację
Masz 14 dni od daty zgłoszenia reklamacji przez kupującego na podjęcie decyzji reklamacyjnej. Jeśli przez ten czas nie podejmiesz decyzji w sprawie reklamowanego produktu, przyjmuje się, że uznajesz reklamację klienta za zasadną.
Gdy kupujący odsyła Ci przedmiot w ramach reklamacji
Wtedy powinien odpowiednio go zabezpieczyć. Kupujący nie musi odsyłać przedmiotu w oryginalnym opakowaniu ani dołączać do przesyłki paragonu.
Sprzedaż konsumencka – transakcje zawarte do 31 grudnia 2022 roku
W sytuacji, gdy otrzymany przez kupującego towar posiada wadę i ujawni się ona w ciągu 2 lat od dostarczenia, kupujący ma prawo do reklamacji w ramach rękojmi.
Zgodnie z Polityką zwrotu na Allegro, jeśli w formularzu zwrotu kupujący wskaże jeden z powodów reklamacyjnych[1], oznacza to, że wnioskuje do Ciebie o całkowity lub częściowy zwrot pieniędzy. Wniosek musisz rozpatrzyć w ciągu 14 dni kalendarzowych od momentu jego otrzymania. Jeśli:
- uznasz reklamację – zwróć wpłatę kupującemu
- odrzucisz reklamację – odeślij przedmiot kupującemu. Ma on wtedy możliwość dochodzenia swoich racji na drodze prawnej.
Jeżeli kupujący nie chce zwrotu pieniędzy, tylko: wymiany przedmiotu, dosłania brakującego elementu lub usunięcia wady reklamowanego produktu, powinien to zgłosić bezpośrednio do Ciebie – dane kontaktowe znajdzie w Twojej ofercie, w części Reklamacja.
[1] Między innymi: Brakujący element, Produkt uszkodzony, ale paczka jest cała, Wada wykryta podczas użytkowania.
Przedawnienie roszczenia
Roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem dwóch lat (w praktyce oznacza to, że konsument może mieć nawet do 3 lat na zgłoszenie wady). Ważne przy tym jest, że w ciągu 12 miesięcy od dostarczenia towaru to na Tobie ciąży obowiązek udowodnienia, że wada powstała z winy kupującego.
Sprzedaż konsumencka – transakcje zawarte od 1 stycznia 2023 roku
W sytuacji, gdy występuje niezgodność towaru z umową, kupujący ma prawo do reklamacji. Zgodnie z Polityką zwrotu na Allegro, jeśli w formularzu zwrotu kupujący wskaże jeden z powodów reklamacyjnych[1], oznacza to, że wnioskuje do Ciebie o całkowity lub częściowy zwrot pieniędzy, ponieważ:
- odmówiłeś doprowadzenia towaru do zgodności z umową ze względu na niemożliwość lub nadmierność kosztów
- nie doprowadziłeś towaru do zgodności z umową (nie dokonał naprawy lub wymiany)
- nie jesteś w stanie doprowadzić towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla Ciebie
- mimo prób doprowadzenia towaru do zgodności z umową (dokonania naprawy, wymiany) brak zgodności z umową występuje nadal
- niezgodność towaru z umową jest na tyle istotna, że uzasadnia natychmiastowe odstąpienie od umowy / obniżenie ceny.
Jeśli uznasz reklamację kupującego za zasadną, musisz niezwłocznie zwrócić mu pieniądze.
Jeśli kupujący wnioskuje o naprawę lub wymianę, może skontaktować się z Tobą za pomocą danych, które podasz w ofercie, w zakładce Reklamacja. Naprawa bądź wymiana towaru powinna odbyć się w rozsądnym terminie i jest dla kupującego bezpłatna.
Jeśli nie możesz doprowadzić towaru do stanu zgodności z umową w wybrany przez kupującego sposób albo wymaga to nadmiernych kosztów, możesz:
- wymienić towar – gdy klient żąda naprawy
- naprawić towar – gdy klient żąda wymiany.
[1] Między innymi: Brakujący element, Towar uszkodzony, ale paczka jest cała, Inna wada bądź niezgodność towaru z umową.
Przedawnienie roszczenia
Sprawdź najważniejsze terminy.
- Roszczenie reklamacyjne może przedawnić się z upływem 6 lat.
- Przez 2 lata od dostarczenia przedmiotu sprzedający ma obowiązek ewentualnego udowodnienia, że w momencie dostarczenia klientowi towaru był on zgodny z umową.
Decyzja reklamacyjna a zwrot kosztów
Reklamacja jest dla kupującego bezpłatna. Masz obowiązek zwrócić kupującemu wszystkie koszty, które poniósł w związku z tą transakcją (na przykład pełną kwotę montażu urządzenia). Koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi przedsiębiorca. Kupujący w celu naprawy, wymiany powinien udostępnić Ci towar podlegający naprawie lub wymianie.
Jeśli odrzucisz roszczenia kupującego – odeślij do niego przedmiot. Wtedy kupujący może dochodzić swoich racji w sądzie. Możesz również żądać od kupującego pokrycia kosztów przesyłki w przypadku bezzasadnej reklamacji.
Sprzedaż inna niż konsumencka (zakup niekonsumencki)
Podstawą prawną do reklamacji z tytułu rękojmi są przepisy Kodeksu cywilnego.
Wynika z nich, że jako sprzedający jesteś odpowiedzialny za wady zmniejszające wartość lub użyteczność danego przedmiotu. Ponosisz również odpowiedzialność za brak właściwości przedmiotu, o których istnieniu informowałeś w ofercie oraz w sytuacji, gdy rzecz została wydana w stanie niezupełnym.
Jeśli sprzedany przedmiot ma wadę, kupujący może żądać jego wymiany na przedmiot wolny od wad albo usunięcia wady. Może również żądać obniżenia ceny, a jeśli wada jest istotna – odstąpić od umowy. Okres odpowiedzialności to 2 lata.
Zgodnie z Kodeksem cywilnym, strony mogą rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć odpowiedzialność z tytułu rękojmi. Jednak jeżeli okaże się, że wiadomo Ci było o wadach i zostały one przez Ciebie zatajone, ta reguła nie będzie miała zastosowania.
