Mik a Viták és hogyan működnek – tudnivalók eladóknak

A Vitákat azért hoztuk létre, hogy a vevők és az eladók könnyen kapcsolatba léphessenek egymással, és bármilyen problémát gyorsan és kényelmesen megoldhassanak. Egy Vitában gyorsan megoldhatsz bármilyen félreértést a vevővel – például ha nem kapták meg a csomagot, vagy a megvásárolt termék sérült.

A vásárlóid által indított összes vitát megtalálod a Panaszok és Viták a vevőkkel lapon. Ezt eléred az API-n keresztül is.

Hogyan működnek a Viták

• A vevő legkorábban a vásárlás után egy órával indíthat vitát. Vita indításához meg kell adni annak okát és az érintett terméket. Ha ez megtörtént, automatikusan küldünk neked egy üzenetet, amely elindítja a vitát – mindketten látni fogjátok.
• A lehető leghamarabb válaszolj erre az üzenetre. Az Általános Szerződési Feltételek szerint 24 órád van válaszolni a vitára annak elindításától számítva, szombat, vasárnap és munkaszüneti napok kivételével.
• Egy vitában automatikusan válaszolunk a nevedben, amennyiben:

  • megadod a küldeményazonosítót,
  • átadod a csomagot a szállítónak,
  • a szállító kézbesíti a csomagot,
  • visszatérítést adsz a vevőnek az Allegrón keresztül.

• Ha a problémát nem tudod azonnal megoldani az első automatikus üzenet megérkezése után, kérj további adatokat. Fordulj a vevőhöz, és kérj további információt.
• Ha nem válaszolsz a vitára, a vevő kérésére mi is bekapcsolódhatunk.
• Ha – közreműködésünk ellenére – nem válaszolsz, annak következményei lehetnek, például letilthatjuk a fiókod.
• Ha nem sikerül rendezni a problémát a vevővel, és a vita nem oldódik meg, tanácsadónk segít megegyezésre jutni. Neki az a feladata, hogy támogassa mind a vevőt, mind az eladót a jogszabályoknak megfelelő megoldás megtalálásában.
• Ha vita lezárása után a vevőnek újra problémája van vásárlással, megnyithatod a korábban lezárt vitát – egy alkalommal, az érintett vásárlástól számított 2 éven belül.

Egy vitában a válaszok mellett megjelenő Jogsértés bejelentése opciót is használhatod. Ezt akkor használd, ha a válasz a következőket tartalmazza:

• fenyegetés – például, ha megfenyegettek,
• pornográf tartalom.

Mit kell tenni, ha egy vevő vitát indít

Ha egy vevő elindítja a vitát, nézd meg:

• miért tette ezt,
• milyen alapon jár el – szerződéstől való elállás vagy panasz.

Egy vitában:

• rendszeresen tájékoztasd a vevőt arról, mi történik az ügyében,
• tájékoztasd a vevőt arról, mennyi időre van szükséged az ügye intézéséhez – amennyiben az hosszabb időt vesz igénybe,
• kérj további dokumentumokat vagy fényképeket, ha szükséged van rájuk.

Ha nem válaszolsz a megadott idő alatt (24 órán belül), munkatársunk csatlakozhat a vitához.

Mi a teendő, ha a vevő hiányzó terméket jelentett

Ha a vevő a következő ok miatt indít egy vitát: nem kaptam meg a terméket, akkor nézd meg:

• a megrendelés tartalmaz-e küldeményazonosítót,
• a küldemény státuszát,
• a visszatérítés állapotát.

Mit tehetsz

• Ha még mindig nem adtad fel a csomagot – küldd el a megrendelést a vevőnek, amint lehetséges.
• Ha a megrendelés úton van – tájékoztasd a vevőt annak állapotáról. Szükség esetén vedd fel a kapcsolatot a szállítóval, hogy megtudd, mi történik a csomaggal.
• Ha nem tudod elküldeni a megrendelést – magyarázd el ennek okát és javasolj megoldást.
• A lehető leghamarabb térítsd vissza a vásárlás összegét a vevőnek az Allegrón keresztül.

Ha visszatérítést adsz a vevőnek vagy hozzáadod a csomag küldeményazonosítóját a vitához, akkor automatikus választ küldünk a vevőnek a vitában, amelyet standardnak tekintünk.

Ha a csomag megérkezik a vevőhöz, arról üzenetben értesítjük őt. Ha nincs kifogása az átvett megrendeléssel kapcsolatosan, 24 órán belül automatikusan lezárjuk a vitát.

Ha nem sikerül megegyezned a vevővel 7 napon belül, akkor megjelölhetik a vitát (amelyet a következő okból nyitották: „nem kaptam meg a terméket”) megoldatlanként.

Mi a teendő, ha a vevő problémát jelentett egy csomaggal

Ha a vevő a következő ok miatt indít vitát: a termék és a csomag sérült (szállítás közben), akkor nézd meg:

• milyen problémát jelentett a vevő – a csomag elveszett vagy sérült,
• kapott-e már bejelentést a szállító a csomaggal kapcsolatban – ha nem, győződjön meg arról, ki jogosult panaszt benyújtani a csomaggal kapcsolatban a szállítónál.

Mit tehetsz

• Állapítsd meg a csomag állapotát.
• Nyújts be panaszt a szállítónál, vagy tudasd a vevővel, hogy jogosult panasz benyújtására, és ezt neki kell megtennie.

Mi a teendő, ha a vevő hiányzó dokumentumot jelentett be

Ha a vevő a következő ok miatt indít vitát: nincs vásárlási bizonylat, használati útmutató vagy garancia, akkor nézd meg:

• melyik dokumentumot nem kapta meg a vevő,
• kért-e számlát a vevő a megrendeléshez,
• el lett-e küldve a számla a megrendeléssel.

Mit tehetsz

• Ha a vevő számlát kért a megrendelés leadásakor, csatold azt a vitához a lehető leghamarabb.
• Ha a vevő kér egy másik dokumentumot (például egy használati útmutatót), csatold azt a vitában a lehető leghamarabb.
• Ha nem tudod teljesíteni a vevő kérését (például nem kért számlát a megrendelés leadásakor), a lehető leghamarabb magyarázd el ezt a vitában.

Hogyan válaszolj egy Vitában

• Legyél egyenes és világos a vevővel folytatott beszélgetésben. Ne használj bonyolult, mesterkélt szavakat vagy kicsinyítőképzőket, ha nem szükséges.
• Használj rövid mondatokat.
• Ne idézz jogszabályokat vagy részeket az Általános Szerződési Feltételekből.
• Legyél professzionális – ne reagálj az ügyfél támadásaira.

Mit befolyásolhatnak a viták

A viták száma és azok megoldásának módja befolyásolhatja:

• az Értékesítési minősítésem irányítópulton az Ügyfélszolgálat területére kapott értékelésedet,
• azt, hogy lehet-e Szuper Eladó minősítésed,
• hogy milyen kép alakul ki rólad a vevőkben – a gyors és érdemi válaszadás profi hozzáállásról tanúskodik.

Miért nyitottunk vitát ügyfeled nevében

A viták a vevő és eladó közötti kapcsolatfelvétel egyik módját biztosítják. Ha a vevő problémát jelez egy megrendeléssel kapcsolatosan, vitát nyitunk a nevében. A vitához az Allegro munkatársai is hozzáférnek. Így időt takaríthatsz meg, válaszaid pedig minden érintett személyhez eljutnak.

Válaszolj időben – ez előnyödre válik.

Ha a vita lezárul, de a vevő továbbra is problémát jelez a vásárlással kapcsolatban:

• egy alkalommal újra megnyithatnak egy lezárt vitát,
• indokolt esetben, mi is újranyithatunk esetet a vevők nevében.

Mikor jelölhet meg egy vitát lezáratlanként a vevő

A vevő egy vitát lezáratlanként jelölhet meg:

• 7 nap után – ha a vásárlásban részt vevő felek nem egyeztek meg ennyi idő alatt, akkor a vevő lezáratlannak jelölheti a vitát feltéve, ha a következő okból nyitották meg: nem kaptam meg a terméket.
• 14 nap után – ennyi idő elteltével a vevő lezáratlannak jelölheti a vitát, ha az a fennmaradó okok egyike miatt lett megnyitva.

Segítünk a lezáratlan vitákban résztvevő feleknek a megegyezés elérésében. Ha egy Vita megoldatlanként van megjelölve, az ügy automatikusan továbbításra kerül hozzánk.

Ha az vásárlód egy kérelmet nyújt be az Allegro Vásárlóvédelem keretében, arról e-mailben értesítünk. Továbbá a Vitában is automatikusan értesítünk róla. Minden esetben egyedileg döntünk arról, hogy a kérelmet elfogadjuk vagy elutasítjuk. Ha a Vita bebizonyítja, hogy megoldottad a vevő problémáját, el fogjuk utasítani a kérelmet. Tudd meg, mikor fogadjuk el és fizetjük ki a kompenzációt a vevőnek az Allegro Vásárlóvédelem keretében.