Jak řešit problémy s nákupy v Centru zpráv

Od 28. října se vám nová hlášení o problémech od kupujících budou zobrazovat jako problémy s nákupem v Centru zpráv. Tam budete moci k jejich řešení využít praktické možnosti.

Od 28. října už kupující nebudou moci otevírat nové diskuse. S diskuzemi otevřenými před tímto datem budete zacházet stejně jako dříve.

Toto platí pro nákupy uskutečněné před i po 28. říjnu.

To znamená, že po určitou dobu můžete mít aktivní dva typy komunikace s kupujícími současně:

• diskuze
• problémy s nákupem v Centru zpráv.

Dokud nebudou všechny vaše diskuse uzavřeny, řešte problémy nahlášené oběma způsoby.

Jak vyřešit problém s nákupem v Centru zpráv

Problémy s nákupem jsou nový způsob komunikace s kupujícími v Centru zpráv. V případě potřeby vám pomůže konzultant Allegra.

Kupující mohou nahlásit problém s nákupem do hodiny od zaplacení objednávky. Musí uvést:

• konkrétní produkt nebo produkty
• počet kusů
• důvod hlášení.

Když kupující otevře vlákno, zobrazíme automatickou zprávu se všemi podrobnostmi o hlášení.

Co musíte udělat a kolik času máte

Klíčové časové rámce jsou stejné jako v diskusích.

Od jedné hodiny do dvou let od nákupu – během této doby může kupující nahlásit problém s nákupem.

• 24 hodin – doba, kterou máte na odpověď na první zprávu v chatu (kromě sobot, nedělí a státních svátků).
• 7 dní – doba, kterou máte na vyřešení hlášení týkající se problému se zásilkou:
  • zpoždění
  • ztráta
  • v zásilce není žádný produkt.
• 14 dní – doba, kterou máte na vyřešení hlášení z jakéhokoli jiného důvodu.

Pokud v systémových datech nenajdeme informace potřebné k automatickému uzavření vlákna po 7 nebo 14 dnech, zeptáme se kupujícího, zda byl jeho problém vyřešen. Pokud uvede, že problém stále přetrvává, navrhneme mu, aby využil program Allegro bezpečný nákup.

Kdy automaticky uzavřeme hlášení

Vlákno automaticky uzavřeme, když:

• odešlete zásilku a produkt je doručen příjemci
• vrátíte kupujícímu plnou částku za objednávku
• vy i kupující přestanete komunikovat (nedostatek aktivity)
  • problémy se zásilkou – po 7 dnech na vyřešení problému budeme čekat dalších 7 dní a pokud po uplynutí této doby nebude žádná nová zpráva, hlášení uzavřeme
  • jiné problémy – po 14 dnech na vyřešení problému budeme čekat dalších 14 dní a pokud po uplynutí této doby nebude žádná nová zpráva, hlášení uzavřeme.

Pokud se ve vlákně po uplynutí základní doby na vyřešení problému (7 nebo 14 dní) objeví zpráva od vás nebo vašeho zákazníka, doba bez aktivity se vynuluje a budeme ji znovu počítat od okamžiku odeslání této zprávy. Vlákno zůstane otevřené, dokud bude konverzace aktivní.

Kdy kupujícímu odpovíme automaticky

V některých případech, poté, co v dané objednávce provedete určitou akci, vám pomůžeme a kupujícího automaticky upozorníme ve vlákně.

Kupujícího automaticky upozorníme za vás, když:

• dopravce doručí objednávku
• vrátíte plnou částku za objednávku prostřednictvím Allegra.

Kolik vláken může kupující otevřít

Kupující může v daném okamžiku otevřít pouze jedno vlákno na produkt. Může však otevřít několik různých vláken pro jednu objednávku, pokud si zakoupil různé produkty nebo více než jeden kus.

Protože se hlášení týká konkrétního produktu, můžete rychle prodiskutovat podrobnosti a snadněji najít řešení.

Pokud je vlákno uzavřeno, ale v budoucnu se s daným produktem vyskytne stejný problém, může kupující hlášení znovu otevřít (až 2 roky po nákupu).

Jak se liší problém s nákupem a diskuze

Metriku Nevyřešené problémy kupujících mohou ovlivnit problémy s nákupem v Centru zpráv i diskuze.