Co jsou diskuze a jak fungují – informace pro prodejce

Diskuze jsme vytvořili pro to, aby se kupující a prodejci mohli snadno kontaktovat a rychle a pohodlně řešit případné problémy. V diskuzi můžete rychle vyřešit případné nedorozumění s kupujícím – například když nedostal zásilku.

Všechny diskuze zahájené vašimi zákazníky najdete na záložce Reklamace a diskuze s kupujícími. Můžete si je také zkontrolovat prostřednictvím API.

Jak diskuze fungují

• Kupující může diskuzi zahájit hodinu po nákupu. Aby ji mohl otevřít, musí uvést důvod diskuze a produkt, kterého se týká. Následně vám automaticky zašleme zprávu, která diskuzi zahájí – uvidíte ji vy i kupující.
• Odpovězte na tuto zprávu co nejdříve. Podle Podmínek používání portálu Allegro máte na odpověď v diskuzi 24 hodin. Tato doba se začíná počítat od okamžiku otevření diskuze – s výjimkou sobot, neděl a státních svátků. V diskuzi automaticky odpovíme za vás, když:

  • zadáte sledovací číslo zásilky
  • předáte zásilku dopravci
  • dopravce zásilku doručí
  • vrátíte kupujícímu peníze prostřednictvím Allegra.

• Pokud se vám nepodaří problém vyřešit na základě první automatické zprávy, požádejte o podrobnosti. Spojte se s kupujícím a požádejte ho o více informací.
• Pokud v diskuzi neodpovíte, můžeme se do ní na žádost kupujícího zapojit.
• Pokud ani přes naše zapojení nebudete v diskuzi reagovat, může to mít následky – můžeme například zablokovat váš účet.
• Pokud se vám nepodaří problém s kupujícím vyřešit a diskuze nebyla vyřešena, náš poradce vám pomůže se dohodnout. Jeho úlohou je podporovat kupujícího i prodejce v hledání řešení, které je v souladu se zákonem.
• Pokud má kupující po uzavření diskuze další problém s nákupem, může dříve uzavřenou diskusi znovu otevřít – může to udělat jednou, maximálně však do 2 let od nákupu, kterého se diskuze týká.
• V diskuzi můžete také použít možnost Nahlaste porušení, která se zobrazuje vedle odpovědí. Použijte ji, pokud odpověď obsahuje:
  • výhrůžky – například pokud vám bylo vyhrožováno
  • pornografický obsah.

Kdy automaticky uzavřeme diskuzi

Vaši diskuzi automaticky uzavřeme ve třech případech (nebudete muset žádat našeho poradce o její uzavření):

• důvod kupujícího pro zahájení diskuze byl: produkt mi nebyl doručen, ale vidíme potvrzení, že zásilka byla po zahájení diskuze doručena
• důvod kupujícího pro zahájení diskuze byl: nedošlo k vrácení peněz po vrácení produktu nebo zrušení objednávky, ale vidíme, že vrácení peněz bylo provedeno
• uplynulo 30 dnů od otevření diskuze kupujícím a mezi vámi a kupujícím neprobíhá žádná konverzace.

Co dělat, když kupující zahájí diskuzi

Pokud kupující zahájí diskuzi, zkontrolujte:

• proč to udělal
• jaké právo uplatňuje – jestli se jedná o odstoupení od smlouvy.

V diskuzi:

• pravidelně informujte kupujícího o tom, co se s jeho případem děje
• sdělte kupujícímu, kolik času potřebujete na vyřízení jeho případu – jestli to bude trvat déle
• požádejte kupujícího o další dokumenty nebo fotografie, pokud je potřebujete.

Pokud neodpovíte v požadované lhůtě (24 hodin), může se do diskuze připojit náš zaměstnanec.

Co když kupující nahlásí chybějící produkt

Pokud kupující zahájí diskuzi z následujícího důvodu: produkt mi nebyl doručen, zkontrolujte:

• jestli objednávka obsahuje sledovací číslo zásilky
• stav doručení
• stav vrácení peněz.

Co můžete udělat

• Pokud jste zásilku stále neodeslali, odešlete objednávku kupujícímu co nejdříve.
• Pokud je objednávka na cestě – informujte kupujícího o jejím stavu. V případě potřeby kontaktujte dopravce, abyste zjistili, co se se zásilkou děje.
• Pokud nemůžete objednávku odeslat – vysvětlete proč a navrhněte řešení.
• Co nejdříve vraťte kupujícímu peníze prostřednictvím Allegra.

Pokud kupujícímu vrátíte peníze nebo do diskuze přidáte sledovací číslo zásilky, zašleme kupujícímu v diskuzi automatickou odpověď, kterou budeme považovat za standardní.

Pokud zásilka dorazí ke kupujícímu – zašleme mu zprávu. Pokud k přijaté objednávce nemá žádné námitky, diskuzi automaticky po 24 hodinách uzavřeme.

Pokud se s kupujícím nedohodnete do 7 dnů, může diskuzi (otevřenou z následujícího důvodu: produkt mi nebyl doručen) označit jako nevyřešenou.

Co když kupující nahlásí problém se zásilkou

Pokud kupující zahájí diskuzi z následujícího důvodu: produkt a balík jsou poškozené (při přepravě), zkontrolujte:

• jaký druh problému kupující nahlásil – jestli byla zásilka ztracena nebo poškozena
• jestli už dopravce obdržel reklamaci na zásilku – pokud ne, ověřte si, kdo je oprávněn podat zásilku u dopravce reklamovat.

Co můžete udělat

• Zjistěte stav zásilky.
• Podejte reklamaci u dopravce nebo informujte kupujícího, že je oprávněn ji podat sám.

Co když kupující nahlásí chybějící dokument

Pokud kupující zahájí diskuzi z následujícího důvodu: chybí doklad o nákupu, návod k použití nebo záruční list, zkontrolujte:

• který dokument kupující nedostal
• jestli si kupující k objednávce vyžádal fakturu
• jestli byla faktura zaslána s objednávkou.

Co můžete udělat

• Pokud si kupující při zadávání objednávky vyžádal fakturu, přiložte ji co nejdříve do diskuze.
• Pokud si kupující vyžádá jiný dokument (například návod k použití), přiložte ho co nejdříve do diskuze.
• Pokud nemůžete žádosti kupujícího vyhovět (například si při zadávání objednávky nevyžádal fakturu), co nejdříve to v diskuzi vysvětlete.

Jak odpovídat v diskuzi

• Při rozhovoru s kupujícím pište jednoduše a jasně. Nepoužívejte složitá, sofistikovaná slova ani zdrobněliny, pokud to není nutné.
• Používejte krátké věty.
• Necitujte zákony ani předpisy.
• Zachovejte si profesionalitu – nereagujte na žádné útoky zákazníka.

Co mohou diskuze ovlivnit

Počet diskuzí a způsob, jakým je vyřešíte, může ovlivnit:

• vaše výsledky v oblasti zákaznického servisu na panelu Kvalita prodeje
• to, jak vás kupující vnímají – profesionalitu projevujete rychlou a věcnou reakcí.

Proč jsme zahájili diskuzi jménem vašeho zákazníka

Diskuze jsou jedním ze způsobů, jak kupující a prodejci vzájemně komunikují. Když kupující nahlásí problém se svou objednávkou, zahájíme diskuzi jeho jménem. K diskuzi mají také přístup naši zaměstnanci. Tímto způsobem můžete ušetřit čas a vaše odpovědi se dostanou ke všem zúčastněným stranám.

Odpovídejte na diskuze včas – hraje to ve váš prospěch.

Pokud je diskuze uzavřena, ale kupující nadále hlásí problém s nákupem:

• může jednou znovu otevřít uzavřenou diskuzi
• v odůvodněných případech ji můžeme na jeho žádost znovu otevřít.

Kdy může kupující označit diskuzi jako nevyřešenou

Kupující může diskuzi označit jako nevyřešenou po:

• 7 dnech – pokud se po uplynutí této doby obě strany transakce nedohodly, může kupující označit diskuzi jako nevyřešenou, pokud byla zahájena z následujícího důvodu: produkt mi nebyl doručen.
• 14 dnech – po uplynutí této doby může kupující označit diskuzi jako nevyřešenou, pokud byla zahájena z jednoho ze zbývajících důvodů.

V případě nevyřešených diskusí pomůžeme stranám dosáhnout dohody. Pokud je diskuze označena jako nevyřešená, je nám případ automaticky předán.

Pokud váš zákazník podá žádost v rámci Allegro bezpečný nákup, budeme vás o tom informovat e-mailem. Také vás o tom budeme automaticky informovat v diskuzi. V každém případě rozhodujeme individuálně, jestli žádost přijmeme nebo zamítneme. Pokud diskuze prokáže, že jste problém kupujícího vyřešili, žádost zamítneme. Zjistěte, kdy ji můžeme přijmout a vyplatit kupujícímu kompenzaci z programu Allegro bezpečný nákup.