Sťažnosti a vrátené tovary od kupujúcich – často kladené otázky

Môže kupujúci reklamovať chybný produkt?

Áno. Kupujúci však nemôže reklamovať produkt z dôvodu vady alebo nesúladu tovaru so zmluvou, ak bola táto vada uvedená v opise ponuky.

Musím kupujúcemu poskytnúť nejaké ďalšie dokumenty, ak zamietnem jeho reklamáciu?

Ak kupujúci reklamáciu uplatní do 12 mesiacov od kúpy a vy ju zamietnete – je potrebné doložiť písomný odborný posudok, na ktorom bude vaše zamietnutie založené. Takýto posudok musí vydať odborník alebo autorizovaná, notifikovaná, akreditovaná osoba alebo osoba poverená výrobcom na vykonávanie záručných opráv (pozri § 2 písm. n zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa).

Ak kupujúci reklamáciu uplatní po 12 mesiacoch od kúpy a vy ju zamietnete, nemusíte doložiť odborný posudok, ale je potrebné, aby ste kupujúcemu – spotrebiteľovi poskytli informáciu, komu môže spotrebiteľ zaslať produkt na odborné posúdenie.

Musím poskytnúť záruku na zakúpený produkt?

Nie. Poskytnutie zmluvnej záruky nie je povinné – vy sa rozhodnete, či ju chcete ponúknuť. Záručné podmienky určuje výlučne ručiteľ.

Táto skutočnosť však nevylučuje, neobmedzuje ani nepozastavuje práva kupujúceho, ktoré mu vyplývajú zo zákonnej záruky.

Môže kupujúci odstúpiť od zmluvy len vtedy, ak si kúpil nový produkt?

Nielen. Právo odstúpiť od zmluvy má aj kupujúci (spotrebiteľ), ktorý si zakúpil použité, vystavené, demo alebo zľavnené produkty (aj pokiaľ boli v akcii).

Môže kupujúci odstúpiť od zmluvy, ak si nechal vystaviť faktúru s DPH?

Právo na odstúpenie od zmluvy sa nevzťahuje na nespotrebiteľské nákupy – ak kupujúci požiadal o vystavenie faktúry s uvedením jeho údajov a IČO alebo iného DIČ. V takýchto prípadoch, aj keď kupujúci vyplní formulár na vrátenie tovaru na karte História nákupov, máte právo odmietnuť akceptovať vrátený tovar.

Môžem na stránke ponuky prehlásiť, že neakceptujem vrátené tovary?

Nie. Uvedenie takýchto informácií na stránke ponuky je v rozpore so zákonom (§ 7 ods. 6 zákona č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri zmluvách uzavretých na diaľku alebo pri zmluve uzavretej mimo prevádzkových priestorov predajcu). Okrem toho ste povinný informovať spotrebiteľa, ak vylučujete možnosť odstúpiť od zmluvy v prípadoch ustanovených spotrebiteľským právom.

Musí kupujúci vrátiť produkt v pôvodnom obale?

Kupujúci nie je zo zákona povinný vrátiť produkt v pôvodnom obale. Tovar však treba poslať späť v obale, ktorý ho ochráni pred poškodením.

Prijatie vráteného tovaru môžete odmietnuť, ak je tovar, ktorého sa to týka, buď CD so zvukovým alebo obrazovým obsahom, alebo médium so softvérom pôvodne dodané v zapečatenom balení – ak bol balík po doručení otvorený.

Musí kupujúci písomne prehlásiť, že chce odstúpiť od zmluvy a vrátiť tovar?

Kupujúci by mal podať prehlásenie o odstúpení od zmluvy do 14 dní od prijatia nákupu – počítajúc odo dňa nasledujúceho po dni, keď kupujúci dostal zásielku.

Najrýchlejší spôsob, ako podať prehlásenie, je prostredníctvom formulára na vrátenie tovaru. Formulár nájdete v podrobnostiach konkrétnej objednávky po kliknutí na [vrátiť nákup].

Kupujúci má 14 dní po podaní prehlásenia na odoslanie zásielky. Táto lehota neplatí, ak sa predajca rozhodne vyzdvihnúť tovar osobne alebo prostredníctvom poverenej osoby.

Musí kupujúci spolu s vráteným tovarom poslať účtenku?

Nie sú povinní tak urobiť. Je však žiaduce, aby kupujúci poslal späť účtenku alebo akékoľvek iné potvrdenie o kúpe. Takéto potvrdenie môže byť:

• potvrdenie o transakcii z bankového účtu
• kópia e-mailového potvrdenia o nákupe
• kópia e-mailového potvrdenia o platbe.

Môžem kupujúcemu účtovať určitú sumu peňazí za vrátenie tovaru?

Nie. Predajca nemôže požadovať platbu za odstúpenie od zmluvy (kompenzačný poplatok). Aj keď takéto pravidlo zahrniete do zmluvy (napríklad do obchodných podmienok internetového obchodu), je neplatné.

Kto hradí náklady na prepravu v prípade vrátenia nákupu?

Náklady na vrátenie tovaru znáša kupujúci, pokiaľ ste sa na ich úhrade nedohodli alebo ste kupujúceho neinformovali, že v prípade odstúpenia od zmluvy, bude znášať náklady na vrátenie tovaru predajca, a to aj v prípade objemného tovaru, ktorý nie je možné vrátiť poštou. Platbu musíte vrátiť rovnakým spôsobom platby, aký zvolil kupujúci, pokiaľ sa s kupujúcim nedohodnete inak. Ak si kupujúci zvolil iný ako najlacnejší spôsob doručenia, nie ste povinný vrátiť kupujúcemu dodatočné náklady, ktoré tým vznikli.

Kto hradí náklady na doručenie v prípade reklamácie?

Ak akceptujete reklamáciu v rámci zákonnej záruky alebo zmluvnej záruky, hradíte náklady na prepravu (alebo akékoľvek náklady v tejto veci).

Ak kupujúci vráti produkt v rámci služby Allegro Smart!, musím vrátiť náklady na doručenie?

Keď kupujúci vyplní formulár na odstúpenie od zmluvy na svojom účte Allegro, zašleme vám upozornenie. Tam zistíte, či kupujúci profitoval z doručenia v rámci služby Allegro Smart!. Ak áno, nevracajte náklady na doručenie.

Ak ich vrátite cez Allegro Finance, proces prebehne automaticky — kupujúci dostane iba sumu rovnajúcu sa hodnote tovarov, ktoré vrátil.