Co zrobić, gdy kupujący zgłasza reklamację przedmiotu

Jako sprzedający ponosisz odpowiedzialność z tytułu rękojmi lub braku zgodności towaru z umową, chyba że poinformowałeś kupującego w ofercie o występujących wadach bądź niezgodnościach towaru z umową.

Sprzedaż konsumencka (zakup konsumenta od przedsiębiorcy)

Ile masz czasu na odpowiedź na reklamację

Masz 14 dni od daty zgłoszenia reklamacji przez kupującego na podjęcie decyzji reklamacyjnej. Jeśli przez ten czas nie podejmiesz decyzji w sprawie reklamowanego produktu, przyjmuje się, że uznajesz reklamację klienta za zasadną.

Gdy kupujący odsyła Ci przedmiot w ramach reklamacji

Wtedy powinien odpowiednio go zabezpieczyć. Kupujący nie musi odsyłać przedmiotu w oryginalnym opakowaniu ani dołączać do przesyłki paragonu.

Sprzedaż konsumencka – transakcje zawarte do 31 grudnia 2022 roku

W sytuacji, gdy otrzymany przez kupującego towar posiada wadę i ujawni się ona w ciągu 2 lat od dostarczenia, kupujący ma prawo do reklamacji w ramach rękojmi.

Zgodnie z Polityką zwrotu na Allegro, jeśli w formularzu zwrotu kupujący wskaże jeden z powodów reklamacyjnych[1], oznacza to, że wnioskuje do Ciebie o całkowity lub częściowy zwrot pieniędzy. Wniosek musisz rozpatrzyć w ciągu 14 dni kalendarzowych od momentu jego otrzymania. Jeśli:

• uznasz reklamację – zwróć wpłatę kupującemu
• odrzucisz reklamację – odeślij przedmiot kupującemu. Ma on wtedy możliwość dochodzenia swoich racji na drodze prawnej.

Jeżeli kupujący nie chce zwrotu pieniędzy, tylko: wymiany przedmiotu, dosłania brakującego elementu lub usunięcia wady reklamowanego produktu, powinien to zgłosić bezpośrednio do Ciebie – dane kontaktowe znajdzie w Twojej ofercie, w części Reklamacja.

[1] Między innymi: Brakujący element, Produkt uszkodzony, ale paczka jest cała, Wada wykryta podczas użytkowania.

Przedawnienie roszczenia

Roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem dwóch lat (w praktyce oznacza to, że konsument może mieć nawet do 3 lat na zgłoszenie wady). Ważne przy tym jest, że w ciągu 12 miesięcy od dostarczenia towaru to na Tobie ciąży obowiązek udowodnienia, że wada powstała z winy kupującego.

Sprzedaż konsumencka – transakcje zawarte od 1 stycznia 2023 roku

W sytuacji, gdy występuje niezgodność towaru z umową, kupujący ma prawo do reklamacji. Zgodnie z Polityką zwrotu na Allegro, jeśli w formularzu zwrotu kupujący wskaże jeden z powodów reklamacyjnych[1], oznacza to, że wnioskuje do Ciebie o całkowity lub częściowy zwrot pieniędzy, ponieważ:

• odmówiłeś doprowadzenia towaru do zgodności z umową ze względu na niemożliwość lub nadmierność kosztów
• nie doprowadziłeś towaru do zgodności z umową (nie dokonał naprawy lub wymiany)
• nie jesteś w stanie doprowadzić towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla Ciebie
• mimo prób doprowadzenia towaru do zgodności z umową (dokonania naprawy, wymiany) brak zgodności z umową występuje nadal
• niezgodność towaru z umową jest na tyle istotna, że uzasadnia natychmiastowe odstąpienie od umowy / obniżenie ceny.

Jeśli uznasz reklamację kupującego za zasadną, musisz niezwłocznie zwrócić mu pieniądze.

Jeśli kupujący wnioskuje o naprawę lub wymianę, może skontaktować się z Tobą za pomocą danych, które podasz w ofercie, w zakładce Reklamacja. Naprawa bądź wymiana towaru powinna odbyć się w rozsądnym terminie i jest dla kupującego bezpłatna.

Jeśli nie możesz doprowadzić towaru do stanu zgodności z umową w wybrany przez kupującego sposób albo wymaga to nadmiernych kosztów, możesz:

• wymienić towar – gdy klient żąda naprawy
• naprawić towar – gdy klient żąda wymiany.

[1] Między innymi: Brakujący element, Towar uszkodzony, ale paczka jest cała, Inna wada bądź niezgodność towaru z umową.

Przedawnienie roszczenia

Sprawdź najważniejsze terminy.

• Roszczenie reklamacyjne może przedawnić się z upływem 6 lat.
• Przez 2 lata od dostarczenia przedmiotu sprzedający ma obowiązek ewentualnego udowodnienia, że w momencie dostarczenia klientowi towaru był on zgodny z umową.

Decyzja reklamacyjna a zwrot kosztów

Reklamacja jest dla kupującego bezpłatna. Masz obowiązek zwrócić kupującemu wszystkie koszty, które poniósł w związku z tą transakcją (na przykład pełną kwotę montażu urządzenia). Koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi przedsiębiorca. Kupujący w celu naprawy, wymiany powinien udostępnić Ci towar podlegający naprawie lub wymianie.

Jeśli odrzucisz roszczenia kupującego – odeślij do niego przedmiot. Wtedy kupujący może dochodzić swoich racji w sądzie. Możesz również żądać od kupującego pokrycia kosztów przesyłki w przypadku bezzasadnej reklamacji.

Sprzedaż inna niż konsumencka (zakup niekonsumencki)

Podstawą prawną do reklamacji z tytułu rękojmi są przepisy Kodeksu cywilnego.

Wynika z nich, że jako sprzedający jesteś odpowiedzialny za wady zmniejszające wartość lub użyteczność danego przedmiotu. Ponosisz również odpowiedzialność za brak właściwości przedmiotu, o których istnieniu informowałeś w ofercie oraz w sytuacji, gdy rzecz została wydana w stanie niezupełnym.

Jeśli sprzedany przedmiot ma wadę, kupujący może żądać jego wymiany na przedmiot wolny od wad albo usunięcia wady. Może również żądać obniżenia ceny, a jeśli wada jest istotna – odstąpić od umowy. Okres odpowiedzialności to 2 lata.

Zgodnie z Kodeksem cywilnym, strony mogą rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć odpowiedzialność z tytułu rękojmi. Jednak jeżeli okaże się, że wiadomo Ci było o wadach i zostały one przez Ciebie zatajone, ta reguła nie będzie miała zastosowania.

Dowiedz się więcej

Prawo konsumenckie – definicje