Co dělat, když kupující reklamuje vadné zboží

Jako prodejce nesete odpovědnost:

• v rámci zákonné záruky (při nákupech pro firemní nebo podnikatelské účely) nebo
• v případě nesouladu zboží se smlouvou (při prodeji spotřebiteli,

pokud v popisu vaší nabídky není uvedena informace o vadách výrobku nebo jeho nesouladu se slouvou.

Kolik času máte na vyřízení reklamace

Na posouzení reklamace máte 30 dní od doby, kdy ji kupující podá. Pokud to v této lhůtě neuděláte, má se za to, že jste reklamaci uznali.

Prodej spotřebiteli

V případě nesouladu zboží se smlouvou má kupující právo podat reklamaci. Jak je stanoveno v podmínkách reklamace a vrácení zboží na portálu Allegro, může reklamaci podat prostřednictvím formuláře nebo kliknutím na tlačítko [podat reklamaci nebo nahlásit problém].

Podání reklamace prostřednictvím formuláře pro vrácení zboží – pokud kupující vybere jeden z důvodů pro reklamaci, znamená to, že žádá o plné nebo částečné vrácení peněz, protože:

• nesoulad zboží je tak závažný, že je důvodem k okamžitému odstoupení od smlouvy nebo snížení ceny
• odmítnete uvést zboží do souladu se smlouvou, jelikož je to nemožné nebo příliš nákladné
• neuvedete zboží do souladu se smlouvou
• nejste schopni uvést zboží do souladu se smlouvou v přiměřené lhůtě nebo bez zbytečných obtíží
• i přes vaši snahu zboží do souladu se smlouvou (jeho opravou nebo výměnou) nesoulad přetrvává.

Pokud reklamaci uznáte, musíte kupujícímu ihned vrátit peníze.

Podání stížnosti kliknutím na tlačítko [podat reklamaci nebo nahlásit problém] v informacích o nákupu a vyplněním příslušného formuláře – popisem problému a uvedením preferovaného způsobu vyřízení reklamace:

• kupující si může vybrat opravu, výměnu, opravu nebo výměnu, nebo – pokud je vada závažná – odstoupení od smlouvy a plné nebo částečné vrácení peněz
• oprava nebo výměna by měly být provedeny v přiměřeném časovém rámci a měly by být pro kupujícího bezplatné
• pokud kupující zvolí takový způsob uvedení zboží do souladu se smlouvou, který je nemožný nebo příliš nákladný, můžete:

  • vyměnit produkt – pokud kupující vyžaduje jeho opravu
  • opravit produkt – pokud kupující vyžaduje jeho výměnu.

Omezení doby na reklamaci

Zkontrolujte klíčové lhůty.

• Reklamace může propadnout po 6 letech.
• Do 2 let od doručení by měl prodejce být schopen prokázat, že zboží bylo v době doručení v souladu se smlouvou.

Chat pro reklamace

Abychom proces zjednodušili, vytvořili jsme samostatný chat pro vyřizování reklamací. Chat najdete v podrobnostech o reklamaci na záložce Reklamace a diskuze s kupujícími. Chat mezi vámi a kupujícím automaticky zahájíme, pokud kupující při podávání reklamace vybere alespoň jeden z následujících důvodů:

• produkt není v souladu s nabídkou – například jeho popis, obrázky nebo parametry
• produkt byl doručen poškozený
• při užívání byla zjištěna vada produktu
• chybějící součásti produktu – například šroub
• jiný důvod.

Tři dny po nahlášení reklamace může kupující v chatu pro reklamace požádat o pomoc našeho poradce.

Jak můžete spravovat reklamace

Všechny reklamace najdete na záložce Reklamace a diskuze s kupujícími. Jsou označeny speciálním odznakem – Reklamace. Pokud je chcete spravovat:

1. Přejděte na záložku Reklamace a diskuze s kupujícími a vyberte reklamaci.
2. Ujistěte se, že kupující poskytl všechny informace potřebné k jejímu vyřízení.
3. Pokud v popisu chybí informace nebo fotografie, které by vám mohly pomoci s jejím vyřízením, klikněte na [požádat o doplnění informací]. Zadejte, jaké doplňující informace potřebujete, a potvrďte, že chcete zprávu odeslat. Vy i kupující uvidíte svou zprávu v chatu pod kroky pro vyřízení reklamace.
4. Krok 1: Vyberte, jak má kupující produkt vrátit. Klikněte na [zboží není nutné vrátit], pokud vám kupující produkt nemusí zasílat zpět. Pokud kliknete na [naplánovat vrácení zboží], uveďte, jak si produkt od kupujícího vyzvednete. Doporučujeme tento krok provést do 3 dnů od podání reklamace kupujícím. To mu umožní vám v případě potřeby rychle doručit produkt, kterého se reklamace týká, ke kontrole.
5. Krok 2: Rozhodněte o reklamaci do 30 dnů od jejího obdržení kliknutím na [přijmout reklamaci] nebo [zamítnout reklamaci].

Pokud reklamaci přijmete, můžete změnit preferované řešení kupujícího na jiné.

Když vám kupující v rámci reklamace zašle produkt zpět

Produkt by měl dorazit řádně zabezpečený. Kupující nemusí posílat produkt zpět v původním balení ani přikládat účtenku.

Co když reklamaci kupujícího zamítnete

Pokud reklamaci kupujícího zamítnete:

• odkazujte na konkrétní části reklamace zákazníka. Uveďte, které z nich jsou neopodstatněné a proč
• opírejte se o věcnými argumenty podložené důkazy, jako jsou znalecké posudky, technická dokumentace nebo přepisy hovorů
• odkazujte na zákon nebo ustanovení smlouvy – v odůvodnění jasně uveďte právní nebo smluvní základ, na jehož základě reklamaci odmítáte
• buďte jasní a přesní – používejte jednoduchý jazyk, kterému kupující snadno porozumí
• reagovat na všechny reklamace kupujícího, bez ohledu na to, jestli se týkají nesouladu produktu se smlouvou.

Pokud reklamace kupujícího zamítnete, musíte mu podle polského zákona o právech spotřebitelů (dostupné v polštině), produkt vrátit na své náklady.

Pokud vám kupující nemohl zaslat reklamovaný produkt zpět, protože:

• jste mu neposkytli informace o tom, jak ho zaslat zpět
• neposkytli jste mu štítek pro vrácení zboží
• štítek pro vrácení zboží od vás obdržel příliš pozdě na to, aby na reklamaci reagoval do 30 dnů – například 29. den lhůty pro podání reklamace

nemůžete reklamaci z tohoto důvodu zamítnout.

Co když kupující obdrží produkt, který si neobjednal

Pokud kupujícímu omylem zašlete jiný produkt, než který si objednal, měl by podat reklamaci z důvodu nesouladu produktu se smlouvou. Promluvte si s kupujícím a dohodněte se na:

• způsobu, jakým může nesprávný produkt vrátit – můžete zákazníka požádat, aby produkt poslal zpět, nebo mu ho ponechat
• způsobu, jakým mu zašlete správný produkt.

Rozhodnutí o reklamaci a vrácení peněz

Pokud si zákazník zakoupí produkt, který není v souladu se smlouvou, je poškozený nebo má vadu, a zákazník chce podat reklamaci, můžete jako prodejce očekávat, že produkt bude zaslán zpět nebo nebo vám ho zákazník poskytne k prohlídce. Náklady na opravu nebo výměnu, zejména včetně poštovného, dopravy, práce a materiálu, hradíte vy, prodejce.

Podání reklamace je pro kupující zdarma – bez ohledu na vaše rozhodnutí o reklamaci. Jste povinni uhradit kupujícím veškeré náklady vzniklé v souvislosti s touto transakcí, například celkové náklady na instalaci zařízení nebo úhradu nákladů za dopravu. Pro opravu nebo výměnu vám musí kupující poskytnout přístup k produktu, který je předmětem opravy nebo výměny. Jako prodejce jste povinni si produkt od kupujícího vyzvednout sami na vlastní náklady – můžete například kupujícímu zaslat štítek pro vrácení produktu nebo si produkt sami vyzvednout.

Když kupující v rámci reklamace posílá zboží zpět, měl by produkt řádně zabezpečit. Nemusí zboží vracet v originálním balení ani přikládat účtenku.

Pokud reklamaci kupujícího zamítnete, pošlete mu produkt zpět. Kupující pak může svůj případ řešit soudní cestou. V případě neopodstatněné reklamace můžete také požadovat, aby kupující uhradil náklady na dopravu.

Více informací

Spotřebitelské právo – definice